חוויית הלקוח היא אחד המוקדים הקריטיים ביותר עבור כל עסק צומח. הבטחת חוויית לקוח חיובית כוללת מתן שירות לקוחות איכותי ובזמן.
הצעד הראשון בביסוס גישת שירות לקוחות מוצקה הוא יצירת מפת דרכים לשירות לקוחות.
במאמר זה, נגדיר מהי מפת דרכים של שירות לקוחות תוך ציון כמה יתרונות לשימוש באחת וכמה עצות כדי להפיק את המרב ממפת הדרכים שלך. בואו נתחיל.
כמו כן, אל תשכחו להוריד את הספר האלקטרוני החינמי: The Hacker's Guide to Customer Experience, הזמין לקראת סוף המדריך הזה!
מהי מפת דרכים של שירות לקוחות?
מפת דרכים של שירות לקוחות היא תבנית תכנון חזותית המפרטת את תוכנית שירות הלקוחות שלך וכיצד היא תתפתח עם הזמן. הוא כולל את הפעולות שננקטו כדי לסייע ללקוחות ואת המטרות הגדולות יותר שמנחות את התוכנית אל העתיד.
מפת הדרכים של שירות הלקוחות צריכה לשמש הן ככלי תכנון, לארגון והבנה של פעילויות, והן כמסמך אסטרטגי שניתן להפנות אליו כדי להבטיח שאתה בדרך לעמוד באבני הדרך ובחזון המוצעים.
מכיוון שהיא משלבת הן משימות מעשיות והן חזון אסטרטגי, מפת הדרכים של שירות הלקוחות מיישרת ביעילות קבוצות עניין מרובות בתוך העסק ומשמשת כלי נהדר עבור קבוצות אלה לתקשר זו עם זו ולשתף פעולה במסלול הכולל.
חשיבותה של מפת דרכים של שירות לקוחות
בשל החשיבות שיש לחוויית הלקוח בכל חברה, שירות הלקוחות צריך להפגין באותה מידה את מחויבותו של העסק לצרכניו ולשמש להשגת יתרון תחרותי.
יתר על כן, כלי זה שימושי כאשר מבטיחים שמסע הלקוח מטופל היטב בנקודות מגע עם לקוחות שבהן שירות הלקוחות הוא המפתח.
מכיוון ששירות לקוחות טוב יכול ליצור יתרון תחרותי, זה רק הגיוני שעסקים יקדישו זמן יקר לתכנון וביצוע מפת דרכים מחושבת היטב לשירות לקוחות וישלבו אסטרטגיה זו עם החזון הכולל שלהם.
מפות דרכים של שירות לקוחות אמורות גם להיבדק מחדש ולשכלל לאורך זמן. זאת בשל האופי ההפכפך של חוויית המשתמש והעובדה שאם אתה רוצה לשמור על משתמשים, החוויה והשירות שלך חייבים תמיד להתפתח כדי לענות על הצרכים ההולכים וגדלים שלהם.
משמעות הדבר היא כי בעוד מפת הדרכים היא כלי ארגוני מועיל עבור הצוות יצירת חוויות אלה, זה גם עוזר בעתיד את האסטרטגיה של העסק נותן פלטפורמה של אבולוציה לאלה המשתפים פעולה על זה.
יתרונות מפת הדרכים של שירות הלקוחות
ישנן דרכים רבות ושונות ליצירת תוכנית מעורבות בשירות לקוחות, אך שימוש במפת דרכים לשירות לקוחות הוא האסטרטגיה המפורטת והמקיפה ביותר. להלן כמה מהיתרונות הגדולים ביותר של שימוש במפת דרכים של שירות לקוחות.
שומר על מיקוד
מפת דרכים של שירות לקוחות היא קריטית לחברות מכיוון שהיא מסוגלת ליישר מספר קבוצות תחומי עניין שונות באותו מסמך ולספק מיקוד משותף לכל מי שעובד על התבנית. תבנית זו יכולה להפגיש בין בעלי עניין, עובדים, מנהלים ברמת C ואפילו משוב לקוחות מכיוון שלכל הצדדים הללו יש נקודת מבט חשובה בביסוס אסטרטגיית שירות לקוחות מקיפה.
לא רק שמפות הדרכים של שירות הלקוחות צוברות מתעניינים, אלא שהן מספקות סוג אחר של מיקוד מוצר. היכולת ליישר את הצוות שלך לקראת יעדי קצה ספציפיים במסמך משותף פירושה שאתה יכול לבטל זחילת היקף .
זחילת טווח היא כאשר יש חוסר תקשורת בין חברי הצוות ותכונות שאינן בטווח הראשוני של פרוייקט עוברות לאט לאט לתוך הפרוייקט, רק כדי להבין שלא ניתן להפעיל אותן עם הגרסה המתוכננת.
כאשר יש מסמך קונקרטי שגורמים שונים משיגים ממנו ועובדים עליו, הוא מבטל חוסר התאמה בין חברי הצוות ומאפשר לכולם להניח הנחות המבוססות על אותה קבוצת מידע. זה מספק שכבה נוספת של יישור בין צוותים ומאפשר לכולם לצמצם את המיקוד שלהם למשימות הספציפיות שעל הפרק.
התמקדות ברכיבים ובמשימות דומים היא האופן שבו מפת הדרכים של שירות הלקוחות מאפשרת תכנון עתידי של אסטרטגיית שירות הלקוחות שלך. תכנון מראש נעשה קל להפליא כאשר יש לך מפת דרכים פרושה לפניך ואתה יכול לדמיין את השינויים והתוכניות שיגיעו בעתיד. התמקדות זו היא בדברים שהופכים את השימוש במפת דרכים של שירות לקוחות לקל ויעיל מאוד.
באמצע הדרך? מזל טוב! למרבה המזל, למדת קצת יותר על מהי מפת דרכים של שירות לקוחות ועל הקשר שלה לחוויית הלקוח. אם אתה רוצה לקחת צעד נוסף וללמוד עוד על האופן שבו חוויית הלקוח יכולה לעזור לך להשיג לקוחות מרוצים ונאמנים יותר ולהגדיל את הצמיחה העסקית שלך, הורד את הספר האלקטרוני החינמי שלנו: מדריך ההאקר לחוויית לקוח – CX= רגש x ערך.
משפר את חוויית הלקוח
חוויית הלקוח היא יותר מאשר רק הלחצנים שלוחצים עליהם והנתיב שהמשתמש עוקב אחריו. זוהי סקירה מקיפה של איך המשתמש מרגיש בזמן השימוש במוצר, וחוויה זו לוקחת בחשבון גם מה קורה כאשר הוא זקוק לשירות נוסף.
שירות לקוחות הוא חלק קריטי מהמטריה ההולכת וגדלה של חוויית הלקוח והוא חלק חיוני במתן פתרונות בזמן ללקוחות. כאשר אנשים נתקלים בבעיות, הצעד הראשון שלהם הוא ליצור קשר עם צוות שירות הלקוחות, וזה ציר קריטי במקרה השימוש שלהם. אם שירות זה אינו מועיל או מאוחר, הוא עלול להרחיק אותם לחלוטין מהמוצר. עם זאת, אם השירות מועיל ובזמן, הוא יכול לזרז את נאמנות המותג שלהם ולתדלק את יכולתם להשתמש במוצר/שירות.
שירות לקוחות, אם כן, הוא חלק קריטי בהבטחת חוויית לקוח אפקטיבית והוא מקום שיש לו פוטנציאל גדול להגדיל את יכולת המשתמשים לסמוך על העסק שלך.
מכיוון ששירות לקוחות הוא כל כך קריטי לחוויית לקוח חיובית, שימוש במפת דרכים לשירות לקוחות הוא קריטי אם אתה רוצה לעסוק באינטראקציות חיוביות עם המשתמשים שלך ולהתחיל לפתח אסטרטגיית שירות לקוחות אמינה ומוצקה. מסיבה זו השימוש במפת דרכים של שירות לקוחות הוא כה יעיל בשיפור חוויית הלקוח.
מעודד חדשנות
אחד החלקים הטובים ביותר במפות דרכים הוא שהן מתפתחות ללא הרף ומתכוננות לשינויים חדשים. שימוש במפת דרכים של שירות לקוחות באמצעות לוח ציור מקוון מאפשר לך לשנות את קנה המידה שלו בכל עת, תכונה שימושית ביותר בעת שימוש בכלי שיתוף פעולה חזותיים.
בעת שימוש במפת דרכים של שירות לקוחות, אתה יכול לתכנן מראש, כמו גם לתכנן את העתיד הקרוב. משמעות הדבר היא שאתה יכול לתכנן אבני דרך עיקריות לעתיד וכיצד הן יושגו, וכן תוכל להתאים את התוכנית שלך ולהוסיף נקודות מגע חדשות ככל שתתקדם במפת הדרכים.
היכולת להסתכל אל העתיד ולראות איזה ערך תספק ללקוח שלך עם תכונות וגישות ספציפיות היא חדשנית להפליא, ועוזרת לכל הצוות להתמקד באופן שבו הם ישתפרו ויחדשו בעתיד. זה נעשה הרבה יותר קל באמצעות מפת דרכים של שירות לקוחות, וזה הרבה יותר קשה בלעדיה.
הצג את התוכנית שלך באופן חזותי
אחת הנקודות הבולטות ביותר לשימוש במפת דרכים של שירות לקוחות היא היכולת שלה לתכנן את העתיד. זהו כלי תכנוני נהדר שגם עוזר לתכנן את הנתיב המיידי וגם מספק ציר זמן למה שצופן העתיד. למרות שזו אינה תוכנית פרוייקט באופן ישיר, ניתן להשתמש בה בדרכים מועילות כדי ליישר את הצוות לגבי מה שנראה באופק.
הוא יכול להציע תובנות לגבי אבני הדרך והיעדים הכוללים עבור בעלי העניין תוך מתן פרטים לצוות שעובד בשטח. פלטפורמה משותפת המאפשרת לצוות שלך להשתמש בשיתוף פעולה חזותי בלוח היא כלי תכנון רב עוצמה להפליא המאפשר לכולם לשמור על תצוגה ברמה גבוהה של מפת הדרכים, אפילו במהלך הפעילויות היומיומיות שלהם. רב-תכליתיות זו היא שהופכת את מפת הדרכים של שירות הלקוחות לכלי תכנון יעיל כל כך.
עצות למפת הדרכים של שירות הלקוחות
לקוח מרוצה תמיד יהיה הנכס הטוב ביותר שלך. כשמדובר בתכנון מפת הדרכים שלך, אתה צריך להיכנס עמוק לתוך המוח של הלקוח שלך. ב- QuestionPro אנו יודעים שניסיון הוא המפתח כשמדובר בשירות לקוחות, אלה הטיפים הטובים ביותר לתוכנית נהדרת.
להבין את הגבולות שלך
הבנת הגבולות בשני הקצוות של מפת הדרכים שלך היא קריטית כדי להבטיח שאתה יוצר יעדים מדויקים וברי השגה. זה יכול להיות קל מאוד כאשר מתכננים את העתיד לכלול מטרות שהן מחוץ להישג יד, אבל במאמץ להיות חושב קדימה ושואף אתה בסופו של דבר נוגס הרבה יותר ממה שאתה יכול ללעוס. בואו נפרק את זה.
כאשר מבינים ויוצרים גבולות, הצעד הראשון הוא ליצור כמה מטרות עיקריות שיש לכלול. חשוב להבין בדיוק לאן אתם רוצים להגיע, ואז משם תוכלו להתחיל לעבוד אחורה ולהבין את הדרכים הספציפיות להגיע לשם. בנוסף, אם אין לך מושג לאן אתה הולך אז לעולם לא תדע מתי תגיע לשם.
אם אתה מתקשה לתעדף משימות, נסה להשתמש בלוח תעדוף כמו ניתוח מוסקבה. זה יעזור לך להבהיר אילו משימות/מטרות הן בראש סדר העדיפויות ומה ניתן לשמור מאוחר יותר. על ידי כך זה צריך לתת לך הבנה מוצקה של מה שאתה צריך וגם ממה אתה מנסה להימנע.
השלב הבא בהבנת גבולות, והשלב האחרון בשימוש בתעדוף מוסקבה, הוא יצירת סעיף "לא יהיה" של מטרות ומשימות. זה נועד להבליט דברים שבכוונה לא נכללים במפת הדרכים ומיועדים לזמן אחר או שיימנעו לחלוטין.
זה אולי נראה מנוגד לאינטואיציה, אבל פריטים שנמנעים מהם בכוונה הם למעשה תרגיל חיובי מאוד בצמצום היקף מפת הדרכים והתמקדות בדברים החשובים ביותר.
בעת יצירת רשימה של פריטים "לא יהיה", נסו לחשוב על דברים שנמצאים ממש בשוליים של הוספה, וחשבו עד כמה הם עשויים להיות חשובים לאיכות הכוללת של החוויה המתפתחת. לא יהיו תכונות שיורכבו בעיקר מהדברים האלה או מתכונות שהן חשובות מאוד אבל בכוונה יקבלו עדיפות בפעם אחרת.
על-ידי הוספת תכונות לקטגוריות שחייבות להיות ולא יהיו בהן, הבנת גבולות מפת הדרכים היא דרך מועילה ביותר לשמור על המטרות הכוללות סבירות וניתנות להשגה תוך ביטול זחילת היקף.
נטר את המערכת האקולוגית התחרותית
מגמות שוק הן לעתים קרובות מאוד מוחלטות בקביעת הנתיב קדימה, וזה חל בדיוק אותו הדבר בעת יצירת מפת דרכים לשירות לקוחות.
בעת יצירת מפת הדרכים שלך, אתה צריך לחשוב באופן אינהרנטי על העתיד. בדיוק כפי שהמתחרים שלך בוודאי עושים, תמיד יהיו אינדיקטורים לאן לחפש ולאן התעשייה מתקדמת, וחשוב לקחת בחשבון גורמים אלה בעת יצירת מפת דרכים לשירות לקוחות.
הקפד להסתכל על הדברים הספציפיים שאנשים משיקים, בין אם זה שירות לקוחות בסיוע AI, ניראות מוגברת ופנייה מספקים או זמינות מוגברת של שירות לקוחות, כל הדברים האלה יכולים לעזור לך להשיג את היתרון על המתחרים שלך כשאתה מתכנן את העתיד במפת הדרכים שלך.
היו גמישים
שימוש במפת דרכים של שירות לקוחות הוא תהליך שנועד להיבדק מחדש ולהתעדכן ככל שהזמן עובר. אמנם יש אבני דרך וחלקים שיש להדגיש ולתחזק לאורך כל הדרך, אבל זה [; שנועד להשתנות.
משמעות הדבר היא שבעת עבודה על מפת דרכים, עליך להיות מסוגל להיות גמיש ומוכן לבצע שינויים בתוכנית שלך בעת הצורך. שינויים אלה יכולים להיות מאולצים או נבחרים, אבל כך או כך הם חייבים להיעשות. אם אינך מוכן לבצע שינויים, אתה עלול לגלות שמפת הדרכים מעט נוקשה מדי ובסופו של דבר תתיישן.
מסקנה
חיוני לתכנן אסטרטגיות חכמות כדי לפגוש ולעדכן כל הזמן את חוויית הלקוח לקבלת תוצאות טובות יותר. עם תוכנת CX טובה, תוכל לקבל תובנות נוספות כדי להשיג את המטרות הגדולות ביותר.
שימוש במפת דרכים של שירות לקוחות הוא אחת הדרכים הטובות ביותר לארח סדנה וירטואלית וליצור דרך יעילה קדימה. אם ברצונך לקבל מידע נוסף על הדרכים שבהן תוכל ליצור מפות מסע לקוח ושימוש בלוחות ציור מקוונים, הקפד לבדוק את Fresco .
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום.
