ציפיות הלקוחות התפתחו בשנים האחרונות, כמו גם היבטים אחרים של העסק. לקוחות רוצים לקיים אינטראקציה עם מותגים באמצעות פלטפורמות שונות וערוצי תקשורת. ציפיות מתפתחות אלה הולידו שתי אסטרטגיות שיווק ייחודיות אך לעתים קרובות לא מובנות:
- ריבוי ערוצים,
- רב-ערוצי.
ארגונים עסקיים כיום אינטראקציה עם לקוחות באמצעות שיטות שונות. עם זאת, איכות השירות המוצעת באמצעות ערוצים מרובים עשויה להשתנות במידה רבה, ועדיין ניתן לאחסן נתונים בממגורות.
בגלל זה, לעתים קרובות צריך להיות יותר התאמה בין רצונות הלקוח לבין היכולות הארגוניות, וזה הבסיס להפרדה וניגוד בין שתי השיטות.
בסוף הבלוג הזה, תדעו את ההבדל בין רב ערוצי לעומת רב-ערוצי ואיך כל אחד מהם עובד בעולם המהיר והדיגיטלי של היום.
מהו רב-ערוצי?
ריבוי ערוצים הוא קיצור של "כל הערוצים".
ריבוי ערוצים הוא אסטרטגיית שיווק רב-ערוצית השואפת לספק חוויית לקוח אחידה ועקבית במספר ערוצים, מדיומים ומכשירים.
מכירות ושיווק משולבים באמצעות אסטרטגיה רב-ערוצית, המאפשרת ללקוחות לעבור בין ערוצים ולשמור על הקשר שלהם עם העסק ללא הפרעה.
במהלך היום, 90%1 מהלקוחות עוברים בין ערוצים ומכשירים. לאור זאת, אסטרטגיה רב-ערוצית מבטיחה למשתמשים חוויה כוללת טובה יותר תוך שינוי בין ערוצים, ומונעת מלקוחות ללכת לאיבוד או לנטוש את התהליך.
תוכל גם לעיין במדריך זה כדי ללמוד כיצד לבנות מפת מסע לקוח משלך.
למד על: כלי מיפוי מסע לקוח
זה כרוך בחוויה חלקה עבור הלקוח בין אם הם ניגשים לאתר שלך דרך מחשב נייד או מכשיר נייד או הולכים למיקום הפיזי שלך אחרי העבודה.
לחלופין, הם עשויים להשתמש במדיה החברתית כדי ליצור קשר עם מחלקת שירות הלקוחות שלך ולראות את ההודעה שלהם מסלימה לשיחת טלפון מבלי לאבד את ההקשר.
מה זה רב ערוצי?
רב ערוצי הוא נוהג שיווקי של תקשורת עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים באמצעות מספר ערוצי מדיה. הערוצים יכולים לכלול טלוויזיה, פרינט, מדיה חברתית, דואר אלקטרוני, שלטי חוצות ועוד.
עם זאת, מסלולים אלה קשורים זה בזה רק לפעמים.
לדוגמה, התוכן והסגנון של מודעת פייסבוק שלך עשויים להיות שונים לחלוטין מאלה של קמפיינים לפינטרסט ולשיווק בדוא"ל.
כל ערוץ מעביר את המסר, ושם את המוצר או השירות במרכז הקמפיין השיווקי. מכיוון שכל ערוץ פועל באופן עצמאי, על הלקוחות לבקר בערוץ המתאים כדי לקבל את המידע הרצוי.
כל ערוץ באסטרטגיה רב ערוצית פועל באופן עצמאי ומייצג הזדמנות מכירה שונה.
קבל מידע נוסף על הסיבה לכך שהבנת מסע הלקוח שלך משנה את תוכנית CX שלך.
הבדלים בין רב-ערוצי לעומת רב-ערוצי
נקודת המוקד של תוכנית השיווק שלך היא ההבדל הבסיסי בין רב-ערוצי לרב-ערוצי. שיווק רב ערוצי משתמש בכל ערוצי המדיה הנגישים ומכוון ללקוח. לעומת זאת, שיווק רב ערוצי משתמש ביותר מערוץ אחד וממוקד במוצר או בשירות. בואו נסעד בפירוט:
| ריבוי ערוצים | רב-ערוצי |
| הלקוח מקבל עדיפות באסטרטגיה רב-ערוצית. | המסר הארגוני הוא האלמנט האישי הראשון של רב ערוצי. |
| שיווק רב-ערוצי מתמקד בהרכבת חוויות באופן שמשתנה עם הזמן. | שיווק רב ערוצי עוסק בהפצת מסרים שנשארים זהים. |
| שיווק רב-ערוצי מספק מסרים מותאמים אישית המבוססים על מידע על הלקוח. | לשיווק רב ערוצי יש רק מסר אחד לכל הקהלים. |
| שיווק רב-ערוצי יוצר מערכות יחסים שנמשכות לכל החיים. | עם שיווק רב-ערוצי, מותג יכול להגיע ליותר אנשים. |
| עם שיווק רב-ערוצי, אנשים יכולים לקיים אינטראקציה עם מותג בכמה דרכים שונות, חלקות וקלות. | שיווק רב ערוצי מקשה על הלקוחות למצוא את כל מה שהם צריכים. |
למד אודות: חוויית לקוח לעומת שירות לקוחות
כיצד QuestionPro CX יכול לעזור בריבוי ערוצים לעומת רב ערוצי
QuestionPro CX היא תוכנה לניהול חוויית הלקוח המסייעת לעסקים לאסוף, לנתח ולפעול על פי משוב לקוחות.
יש לו תכונות וכלים רבים המאפשרים למשתמשים ליצור ולשלוח סקרים, לגלות עד כמה לקוחות מרוצים, וללמוד עוד על ההרגלים וההעדפות שלהם.
חלק מהתכונות העיקריות של QuestionPro CX הן:
- תבניות סקר ושאלות הניתנות להתאמה אישית
- כלים להצגה ודיווח של נתונים מתקדמים יותר
- אפשרויות הפצת סקרים רב-ערוציים
- התראות והתראות הנשלחות בזמן אמת
- ניהול מעקב ומשוב נעשה באופן אוטומטי
- אינטגרציה עם כלים אחרים לניהול עסקי ושירות לקוחות
עם QuestionPro CX, עסקים יכולים ללמוד יותר על הצרכים והציפיות של הלקוחות שלהם ולקבל החלטות המבוססות על נתונים כדי לגרום ללקוחות מאושרים יותר ולשמור אותם כלקוחות.
QuestionPro CX היא פלטפורמת חוויית לקוח שעסקים יכולים להשתמש בה כדי למדוד ולשפר את חוויית הלקוח בערוצים כמו טלפון, דוא"ל ומדיה חברתית. לכן, הוא תומך ביוזמות שירות לקוחות רב-ערוציות ורב-ערוציות.
ניתן להשתמש ב- QuestionPro CX באסטרטגיית שירות לקוחות רב-ערוצית כדי ללכוד משוב ותובנות של לקוחות בכל הערוצים, ולאפשר לארגון להבין את חוויית הלקוח ולמצוא תחומים לשיפור. הוא יכול גם לעקוב אחר שביעות רצון הלקוחות לאורך זמן כדי להבטיח שהעסק עומד בציפיות הלקוחות בכל הערוצים.
באסטרטגיית טיפול רב ערוצית בלקוחות, QuestionPro CX יכולה ללכוד משוב ותובנות של לקוחות בכל ערוץ באופן עצמאי, ומאפשרת לארגון להבין את חוויית הלקוח בכל ערוץ ולזהות תחומים לשיפור.
זה יכול גם לעקוב אחר שביעות רצון הלקוחות בכל ערוץ בנפרד, ומאפשר לחברה לזהות בעיות ספציפיות לערוץ המשפיעות על חוויית הלקוח.
QuestionPro CX יכול לעזור לעסקים למדוד ולשפר את חוויית הלקוח שלהם, בין אם הם משתמשים בשירות לקוחות רב-ערוצי או רב-ערוצי.
מסקנה
ריבוי ערוצים לעומת רב ערוצי אולי נראה דומה בהתחלה, אבל הם לא אותו דבר. רב-ערוצי עובד עבור עסקים שרוצים להגיע ללקוחות רבים יותר, אך ריבוי ערוצים מאפשר להם להיות ספציפיים יותר.
ריבוי ערוצים הוא דרך משולבת וחלקה יותר לקיים אינטראקציה עם לקוחות, כאשר חוויית הלקוח זהה בכל הערוצים ונקודות המגע. מצד שני, ריבוי ערוצים פירושו שימוש בדרכים שונות כדי להגיע ללקוחות וליצור מעורבות שלהם, כמו דואר אלקטרוני, מדיה חברתית ומבצעים בחנות.
בעזרת QuestionPro CX, ארגונים יכולים למדוד ולשפר את חוויות הלקוחות שלהם ביוזמות רב-ערוציות ורב-ערוציות.
כדי לסייע לארגונים להבין את נתוני הלקוחות שלהם ולזהות דפוסים ומגמות כדי שיוכלו לקבל החלטות מונחות נתונים, QuestionPro CX מציעה פתרונות ניתוח ודיווח חזקים. הפלטפורמה יכולה להיות שימושית עבור חברות שמטרתן לשפר את אושר הלקוחות ואת החוויה.
