כדי להצליח בעסקים, חשוב לראות את הדברים מנקודת מבטו של הלקוח שלך. הבנת פעולות הלקוחות, רגשותיהם לגבי מוצרים ושירותים והסיבות מאחורי הבחירות שלהם מסתכמת כולם בהבנת הצרכים והמניעים שלהם. אז איך תבינו מה הלקוחות שלכם באמת רוצים? המפתח טמון בתצוגת לקוח 360.
למרות שאתה עשוי להאמין שאתה מכיר את הלקוחות שלך היטב כי אתה אינטראקציה איתם מדי יום, לפעמים זה לא מספיק. לכן חיוני לאסוף נקודות מבט שונות על הצרכים שלהם ולבחון את כל הנתונים הזמינים לפני שתחליט היכן למקד את המאמצים שלך.
בבלוג זה, נחקור תצוגת לקוח של 360 מעלות, מדוע היא חיונית וכיצד תוכל ליצור תצוגה משלך.
מהי תצוגת לקוח 360?
תצוגת הלקוח של 360 היא הבנה הוליסטית של האינטראקציות והמעורבות של הלקוח עם עסק בנקודות מגע מרובות עם לקוחות. הוא משלב ומנתח נתוני לקוחות ממקורות שונים, כגון היסטוריית רכישות, אינטראקציות עם שירות לקוחות , ביקורים באתר ומעורבות במדיה חברתית, כדי ליצור פרופיל מקיף.
תצוגה מקיפה זו מציעה לעסקים הבנה מקיפה של העדפות, התנהגויות והיסטוריה של לקוחות.
- זה מאפשר אינטראקציות מותאמות אישית עם הלקוחות.
- הוא תומך בקבלת החלטות יעילה יותר.
- המטרה היא לספק תמונה מלאה, 360 מעלות של כל לקוח.
- גישה זו משפרת את חוויית הלקוח.
- זה מחזק את קשרי הלקוחות הכוללים עם העסק.
החשיבות של תצוגת לקוח 360
בעסקים, להבין את הלקוחות שלך זה כמו להיות בעל כוח-על סודי. זה לא קשור לקריאת מחשבות, אבל זה קרוב! מדובר בתצוגת לקוח של 360 מעלות. בואו נפרט מדוע מושג זה חשוב עבור תהליכים עסקיים ולמה אתה צריך לדאוג לזה.
1. הגדל את המכירות
תצוגת לקוח של 360 מעלות עוזרת לך להבין מה מניע את הלקוחות שלך ואת הפעולות שלהם בעבר. השתמש בידע זה כדי לזהות הזדמנויות למכירה משודרגת או למכירה צולבת. צפה נקודות כאב של לקוחות, התייחס להיסוסים והנחה אותם מחשיבה לביצוע רכישה.
2. חיסכון בעלויות
עבוד בצורה חכמה יותר, לא קשה יותר, עם תצוגת לקוח של 360 מעלות. השקיעו משאבי שיווק בצורה יעילה יותר, חסכו זמן והשיגו תוצאות טובות יותר. זה עוזר לקבל תמורה טובה יותר לכסף שלך עם הוצאות מודעות חכמות יותר.
3. הפוך את הקשרים חזקים
תצוגת לקוח 360 עוזרת:
- השג הבנה מלאה של הלקוחות שלך לתקשורת מותאמת אישית.
- עקוב אחר המיקום שלהם במסע הלקוח.
- מדדו את הרגשות שלהם כלפי המותג שלכם.
- שפר את נאמנות הלקוחות ואת שימור הלקוחות.
- הבטח שביעות רצון ואושר של הלקוחות.
4. תחזיות חכמות יותר
יותר נתונים שווים תחזיות טובות יותר. בנה מודלים מדויקים של התנהגות לקוחות באמצעות תצוגת לקוח של 360 מעלות. צפה את צרכי הלקוחות על ידי ניתוח דפוסי הרכישה והאינטראקציות שלהם עם החברה שלך.
תצוגת לקוח של 360 מעלות אינה עוסקת רק בנתונים; המטרה היא להפוך את העסק שלך לחד יותר, את הלקוחות שלך למאושרים יותר ואת המאמצים שלך ליעילים יותר.
כיצד ליצור תצוגת 360 לקוחות?
עכשיו, כשאתה מבין את החשיבות של תצוגה של 360 מעלות של הלקוחות שלך עבור הארגון שלך, הגיע הזמן לצאת למסע הלקוח של יצירת משלך. פתח הבנה מלאה של תצוגת הלקוח שלך על-ידי ביצוע השלבים הבאים.
01. הקמת Data Hub מרכזי
לפני שנצלול לאיסוף נתונים מדויק, חיוני לקבוע היכן תאחסן את המידע לניצול יעיל. ללא תשתית איתנה, פרטים חיוניים עלולים לחמוק בין הסדקים או להיות מבודדים במאגרי נתונים נפרדים.
הגדר פלטפורמה מאוחדת לניהול נתוני לקוחות המאפשרת איסוף, אחסון ושיתוף חלקים של פרטי לקוחות ברחבי הארגון שלך. בחירה נפוצה היא פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות (CRM) או ניהול חוויית לקוח כמו QuestionPro.
ללא קשר למיקום האחסון, ודא שהוא נגיש בקלות לצוותים ברחבי הארגון, ומאפשר להם לתרום ולשפר את פרופילי הלקוחות לפי הצורך.
02. זהה נתוני לקוחות רלוונטיים
הגדר את סוגי פרטי הלקוחות החיוניים ליצירת חוויות משכנעות כדי להימנע מבזבוז זמן על פרטים לא רלוונטיים. צוותי המכירות והשיווק שלך נמצאים בעמדה הטובה ביותר לקבוע באופן עקבי מה נדרש כדי לספק חוויות לקוח חיוביות.
לדוגמה, מעקב אחר היסטוריית רכישות והעדפות מוצרים הוא קריטי אם אתה מותג קמעונאי. לעומת זאת, חברת SaaS עם אפליקציה במודל מנוי שנתי עשויה להתמקד בפרטים כגון תאריך תחילת האפליקציה של המשתמש ותאריך התפוגה של המנוי.
אם אינך בטוח היכן להתחיל, התחל את התהליך על-ידי איסוף:
- נתוני פרופיל כלליים (לדוגמה, שמות וכתובות דוא"ל)
- פרטי התקשרות (מספרי טלפון, כתובות וכו')
- נתונים דמוגרפיים (גיל, מין, השכלה)
- מזהים גיאוגרפיים (מדינה, מדינה או מיקוד)
- היסטוריית עסקאות (רכישות בעבר, סכומים שהוצאו)
- אינטראקציות באתר האינטרנט ובמדיה החברתית
- היסטוריית תקשורת ישירה (כרטיסי צוות תמיכה, אינטראקציות תמיכה, הודעות דוא"ל לאחר המכירה)
03. העשרת נתוני לקוחות קיימים
גם אם כבר יש לך מאגר של נתוני לקוחות, קיימת סבירות שחלקם מיושנים, לא רלוונטיים או לא מלאים. לדוגמה, טופסי הפניות עשויים להיות חסרים כתובות. כדי להשלים את הנתונים שלך, שקול את הנקודות הבאות:
- הקשבה חברתית: נטר ערוצים חברתיים עבור אזכורי מותגים, ביקורות ודעות כדי להבין את מעורבות הלקוחות.
- נתוני צד שלישי: השלם פערים על-ידי שילוב מידע ממקורות חיצוניים, כגון דוחות מחקרי שוק וסטטיסטיקות ממשלתיות, כדי לשפר את בינת הלקוחות.
- משוב לקוחות: תקשר ישירות עם הלקוחות באמצעות סקרים, סקרים או שיחות. זה עוזר לקבל תובנות לגבי התפיסות, הצרכים והאתגרים שלהם.
גלה את השלבים ביסודיות כדי לקבל הבנה מקיפה של הקהל שלך. ככל שהידע שלך מקיף יותר, כך תוכל לחדד טוב יותר את חוויית שירות הלקוחות.
דוגמה של תצוגת לקוח 360
בשיווק ובמכירות, ראיית לקוח של 360 מעלות היא כמו הרכבת משקפיים מיוחדים כדי לראות את הלקוחות שלך בפירוט רב יותר. בואו נסתכל על דוגמה כדי להבין את זה טוב יותר:
דוגמה
אדם מבקר באתר אינטרנט ומתחיל להשאיר עקבות דיגיטליים באמצעות פעולות כמו מעורבות במדיה חברתית, מילוי טפסים או לחיצה על דפי מוצרים. עם פלטפורמת נתוני לקוחות, אפילו מבקרים לא ידועים באתר ניתן לזהות על ידי הוספת מידע נוסף לפני שהם אינטראקציה עם נקודות מגע שונות.
לאחר מכן מיושמת העשרת נתונים, תוך שכבות של כל נתוני הלקוחות שלך עם פרטים נוספים כמו דמוגרפיה או מידע גיאוגרפי, מה שהופך את הנתונים הגולמיים לשימושיים ותובנות יותר.
למה זה חשוב
- הנתונים המועשרים, בשילוב עם האינטראקציות הראשוניות עם הלקוחות, יוצרים תצוגת לקוח מלאה של 360 מעלות.
- ניתן לגשת, לשנות ולשתף נתונים מקיפים אלה בין מחלקות שונות, כדי להבטיח חוויית לקוח מאוחדת.
- ניתן להעביר מסרים מותאמים אישית לכל לקוח, מה שמגדיל את הסיכויים להפוך לקוחות פוטנציאליים ללקוחות נאמנים ולהגדיל את ההכנסות.
זה מאפשר לעסקים להבין אותם טוב יותר ולספק חוויות מותאמות אישית שיובילו להמרות מוצלחות.
כיצד QuestionPro יכול לעזור ליצור תצוגת לקוח 360?
יצירת תצוגת לקוח של 360 מעלות בעזרת פלטפורמה כמו QuestionPro CX כרוכה בגישה אסטרטגית לאיסוף ושילוב נתונים מנקודות מגע שונות. הנה מדריך כללי כיצד ניתן למנף את QuestionPro CX למטרה זו:
1. הגדירו יעדים ומדדי מפתח
הגדר בבירור את היעדים ליצירת תצוגת לקוח מקיפה. זהה מדדים מרכזיים ומידע לאסוף, כולל:
- שביעות רצון הלקוחות.
- העדפות הלקוח.
- דמוגרפיה.
- אינטראקציות בנקודות מגע שונות.
השתמש ב- QuestionPro כדי ליצור סקרים המותאמים להיבטים שונים של מסע הלקוח. עצבו שאלות שלוכדות משוב מ:
- חוויות לפני רכישה.
- חוויות רכישה.
- חוויות לאחר הרכישה.
2. יישום סקרים רב ערוציים
פרוס סקרים בערוצים מרובים, כגון דואר אלקטרוני, אתרי אינטרנט, אפליקציות למכשירים ניידים ומדיה חברתית. גישה זו מבטיחה שתלכוד משוב מנקודות אינטראקציה שונות עם לקוחות. הוא מספק תמונה מלאה יותר של חוויית הלקוח.
3. שלב נתוני סקר עם מערכות קיימות
QuestionPro תומך באינטגרציות לקישור נתוני סקר עם מערכות נתוני הלקוחות הקיימות שלך, כגון מסדי נתונים של CRM. שילוב זה מסייע בשיוך תגובות לסקר עם פרופילי לקוחות ספציפיים, ומאפשר ניתוח מפורט יותר.
4. סגמנטציה וסקרים ממוקדים
השתמשו בכלי הפילוח של QuestionPro כדי לסווג לקוחות על סמך נתונים דמוגרפיים, התנהגויות או היסטוריית רכישות. פילוח זה מאפשר סקרים ממוקדים, ומבטיח איסוף תובנות ספציפיות מפלחי לקוחות שונים.
5. נתח והמחיש נתונים
השתמש בתכונות הניתוח והדיווח של QuestionPro כדי לנתח נתוני סקר. חפש מגמות, דפוסים ומתאמים בתוך הנתונים. כלי תצוגה חזותית יכולים לסייע בהצגת תובנות בתבנית קלה יותר לעיכול.
6. השוואת ביצועים וניתוח השוואתי
QuestionPro תומך בתכונות השוואת ביצועים או ניתוח השוואתי. השתמש בהם כדי להשוות את הביצועים שלך מול תקני התעשייה או המתחרים. מידע הקשרי זה מוסיף עומק להבנתך את חוויית הלקוח.
7. הטמע לולאת משוב לקוחות
באמצעות QuestionPro:
- צור לולאת משוב של לקוחות כדי לאסוף משוב באופן רציף.
- הערך באופן קבוע את המשוב כדי לקבל תובנות חדשות לגבי התנהגויות הלקוחות.
- עדכן את תצוגת הלקוחות שלך בהתבסס על המשוב העדכני ביותר ועל שינוי התנהגויות הלקוחות.
8. שתף פעולה בין מחלקות
שתף את התובנות שהתקבלו מ- QuestionPro בין מחלקות שונות בארגון שלך. תצוגת לקוח של 360 מעלות היא היעילה ביותר כאשר היא מיידעת את קבלת ההחלטות בתחומי השיווק, המכירות, שירות הלקוחות ופיתוח המוצרים.
מסקנה
תצוגת הלקוח של 360 אינה רק אוסף של נתונים; זוהי גישה אסטרטגית להבנה ומעורבות עם לקוחות ברמה עמוקה יותר.
כפי שנחקר בבלוג זה, נקודת מבט מקיפה זו מעצימה עסקים להגביר את המכירות, לבצע תחזיות חכמות יותר ולבנות קשרים חזקים יותר. חקירת QuestionPro, עם יכולות הסקר והמשוב שלה, היא צעד מכריע במסע זה.
עסקים יכולים ליצור תצוגת לקוח הוליסטית על ידי הגדרת יעדים, יישום סקרים רב-ערוציים, שילוב נתונים ושיתוף פעולה בין מחלקות. זה משפר את חוויית הלקוח ומניע הצלחה.
אמצו את הכוח של הבנת הלקוחות שלכם מכל זווית כדי להניע את העסק שלכם קדימה עם QuestionPro!
שאלות נפוצות (FAQ)
מבט של 360 מעלות הוא פרספקטיבה שלמה והוליסטית המשלבת נתונים ממקורות שונים כדי לספק תמונה שלמה.
כן!
לקוח 360 הוא סוג של מערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות) המספקת תצוגה מלאה של הלקוח על ידי שילוב נתונים ממקורות מרובים כדי לשפר את הבנת הלקוח וניהול קשרים.
כדי ליצור תצוגה מקיפה של לקוחות:
1. הקים מרכז נתונים מרכזי כמו CRM או פלטפורמת ניהול חוויית לקוח.
2. זהה ואסוף נתוני לקוחות רלוונטיים כגון פרטי פרופיל, היסטוריית עסקאות ונתוני אינטראקציה.
3. העשר את נתוני הלקוחות הקיימים באמצעות האזנה חברתית, מקורות צד שלישי ומשוב ישיר של לקוחות.
