אם אנחנו מדברים על חוויית המטופל, ללא ספק, אחד המדדים בהיבט זה הוא קליבלנד קליניק, מוסד שהמיקוד שלו הציב אותו כהתייחסות במתן שירות מעולה למטופליו. לכן במאמר זה, ננתח כמה מההצלחות והיוזמות הגדולות שלה ונציץ למסע המטופל של קליבלנד קליניק כדי להבין כמה נקודות מגע חשובות.
קליבלנד קליניק: חלוצה במסע המטופל
קליבלנד קליניק מדורגת לעתים קרובות בין בתי החולים הטובים ביותר בארצות הברית. הכרה זו נובעת לא רק מהמתקנים המדהימים שלה, ההתרחבות הגלובלית והצוות המוכן היטב, אלא גם בגלל ההתמקדות יוצאת הדופן שלה בחוויה שהם מספקים למטופלים וללקוחותיה.
עם למעלה מ -100 שנות קיום, קליבלנד קליניק זכתה למוניטין חזק בתעשייה הלאומית, בהתחשב בתפקידה החלוצי בקרב מרכזים רפואיים אקדמיים גדולים בתעדוף חווית המטופל כיעד אסטרטגי. היא מינתה קצין חוויה ראשי והייתה בין המוסדות הראשונים שהקימו משרד לחוויית מטופל.
פעולות כאלה הופכות אותו למוסד ראוי לניתוח כדי להבין את הישגיו הגדולים ולגלות רעיונות למתן טיפול ממוקד לקוח יוצא מן הכלל, ללא קשר לתעשייה.
מסע המטופל של קליבלנד קליניק
כדי לקבל הדמיה ברורה של כמה מהיוזמות שבית החולים הזה מיישם כדי להבטיח את שביעות רצון המשתמשים, יצרנו את מפת מסע המטופל הדמיונית הזו, שבה כללנו כמה מנקודות המגע הבולטות ביותר של מוסד רפואי זה.
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| חיפוש מקוון ואתר אינטרנט | חיפוש אפשרויות בריאות וביקור באתר קליבלנד קליניק | קושי למצוא מידע ספציפי | שיפור הניווט באתר ומתן מידע מקיף |
| הפניה על ידי ספק שירותי בריאות | קבלת הפניה מספק שירותי בריאות | חוסר ודאות לגבי דרך הפעולה הטובה ביותר | לספק תקשורת ברורה בזמן על ההפניה |
| מפה לאוזן | המלצות מחברים או משפחה | חוסר ידע על שירותים זמינים | שפר את התקשורת מפה לאוזן והצע משאבי מידע |
| מדיה חברתית וביקורות | בדיקת מדיה חברתית וקריאת ביקורות | דאגות לגבי איכות הטיפול והחוויות | צור קשר עם מטופלים במדיה החברתית והגב לביקורות |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| תקשורת לפני הביקור | אינטראקציה עם קליבלנד קליניק בטלפון או בדוא"ל | עיכוב או מתן מענה לקוי לפניות | שפר את זמני התגובה והבטח מידע מקיף |
| פגישות | זימון תורים לרופאים | קושי במציאת מועדי פגישות מתאימים | הטמע תזמון פגישות מקוון והצע אפשרויות גמישות |
| מדריך למטופל ולמבקר | סקירת המטופל ומדריך המבקרים | חוסר מידע על נהלים ומדיניות של בתי חולים | לספק מדריך מקיף ונגיש למטופלים ולמבקרים |
| רופאים וצוות רפואי | מחקר מידע על רופאי קליבלנד קליניק | זמינות מוגבלת של מידע על הצוות הרפואי | הצג את מומחיות הצוות הרפואי וספק פרופילים מפורטים |
| שותפים בתחום הבריאות | שיתוף מטופלים, משפחות ותמיכה בהחלטות טיפול | תחושת דחייה מהחלטות הטיפול | שילוב מטופלים ובני משפחותיהם בהחלטות הטיפול |
שלב 03: המרה
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| הרשמה וצ'ק-אין | צ'ק אין לביקורים בקליבלנד קליניק | זמני המתנה ארוכים ותהליך צ'ק-אין מבלבל | ייעול הליכי הרישום והצ'ק-אין |
| ניקיון החדר | הערכת ניקיון החדרים במהלך האשפוז | חששות לגבי היגיינה וניקיון החדרים | הקפידו על פרוטוקולי ניקיון חדרים קפדניים ושמרו על סטנדרטים גבוהים |
| ייעוץ ממוקד מטופל | פגישה עם ספקי שירותי בריאות להתייעצויות | מרגיש ממהר במהלך התייעצויות | לתעדף טיפול ממוקד מטופל ולהקצות זמן מספיק |
| קבלת החלטות מושכלת | הבנת אפשרויות הטיפול והחלטותיו | ז'רגון רפואי מבלבל וחוסר בהירות | שפר את חינוך המטופלים ואת התקשורת של תוכניות הטיפול |
שלב 04: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| איכות טיפול ובטיחות | חוויית טיפול איכותי ואמצעי בטיחות | חששות לגבי טעויות רפואיות או סיכוני זיהום | הדגישו את המחויבות לבטיחות המטופל ולאיכות הטיפול |
| טיפול חמלה | קבלת טיפול אמפתי וחומל | תחושת פיחות או ביטול במהלך אינטראקציות | להכשיר את הצוות באמפתיה ובתקשורת חומלת |
| תקשורת ומעקב | קבלת תקשורת ברורה ומעקב בזמן | חוסר תקשורת או מעקב לאחר השחרור | שיפור פרוטוקולי התקשורת והמעקב לאחר השחרור |
| שירותים מקוונים למטופלים | ניצול שירותים ומשאבים מקוונים של מטופלים | מודעות מוגבלת לשירותים מקוונים זמינים | קדם שירותים ומשאבים מקוונים זמינים למטופלים |
| שירותי התנדבות | יצירת קשר עם מתנדבי קליבלנד קליניק | מודעות מוגבלת לשירותי התנדבות זמינים | קידום שירותי התנדבות והשפעתם החיובית על המטופלים |
| שירותי ריפוי | השתתפות בשירותי ריפוי | מידע מוגבל על שירותי ריפוי זמינים | לתקשר ולהציע מגוון חוויות ריפוי הוליסטיות |
| תוכנית שקטה בלילה | חווים הפחתת רעש בלילה | הפרעות למנוחה וריפוי במהלך הלילה | יישום תוכנית "שקט בלילה" כדי למזער את הרעש |
| עיגול מנהיג אחות אפקטיבי | התנסות בעיגול מנהיגות אחות אפקטיבית | חוסר היענות של הצוות הסיעודי | הטמע עיגול יעיל של אחות מובילה לטיפול מגיב |
| סקר HCAHPS | השתתפות בסקר HCAHPS | אי ודאות לגבי השפעת הסקר ותועלותיו | לתקשר את החשיבות של משוב מטופלים ותוצאות סקר |
שלב 05: סנגור
| נקודת מגע | פעילות לקוחות | נקודת כאב | תמיסה |
| משוב מטופלים וסקרים | מתן משוב והשתתפות בסקרים | היעדר מעקב או פעולה המבוססת על משוב | הגב באופן פעיל למשוב המטופלים ובצע שיפורים |
| שיתוף מדיה חברתית | שיתוף חוויות חיוביות במדיה החברתית | חששות לגבי פרטיות ומשוב שלילי | ספק הנחיות למדיה חברתית ונטר אזכורים של מותגים |
| המשרד לחוויית מטופל | יצירת קשר עם המשרד לחוויית המטופל | מעורבות מוגבלת וחוסר מודעות למשרד | קידום המשרד לחוויית המטופל ושירותיו |
כמה פעולות מודגשות של קליבלנד קליניק התמקדו בחוויית המטופל:
בין כל נקודות המגע והיוזמות הללו, אלה הבולטות ביותר במקוריותן ובהשפעתן הפוטנציאלית הן כדלקמן:
1. משרד חוויית המטופל: קליבלנד קליניק היה אחד מבתי החולים הגדולים הראשונים שהקימו מחלקה מיוחדת המוקדשת לשמירה על התמקדות מתמדת בחוויית המטופל. מהלך אסטרטגי זה הוביל לשורה של פעולות ותגליות שמטרתן להבטיח את שביעות רצון המטופלים.
2. סקר HCAHPS: מרפאת קליבלנד משתמשת בסקר HCAHPS, כלי סטנדרטי לאיסוף נתונים והערכת נקודות המבט של מטופלים על הטיפול בבית החולים וניסיונם עם ספקי שירותי בריאות ומערכות. סקר זה מאפשר למרפאה להעריך באופן רציף את מאמציה ואת שביעות רצונם של כל לקוחותיה.
3. התמקדו בשירותים ובחוויות: קליבלנד קליניק מתמקדת באופן עקבי בחוויה שהיא מספקת למטופלים במהלך הטיפולים וההחלמה שלהם. כדי להבטיח זאת, הם יישמו מספר יוזמות. הנה כמה דוגמאות:
3.1 אזור ללא מעבר: הארגון יישם תוכנית "No Pass Zone" המאפשרת לכל המטפלים לטפל במהירות באורות הקריאה של המטופלים. הם מעודדים להכיר, להגיב ולפתור ביעילות את הצרכים של המטופלים שהם מטפלים בהם.
3.2. שירותי ריפוי: במהלך שהותו של המטופל בבית החולים, קליבלנד קליניק מספקת שירותי ריפוי, המציעים חוויות טיפול מקיפות תוך מתן עדיפות לרווחתו הכללית של המטופל. שירותים אלה נועדו ליצור סביבה מרגיעה ומרפאת באופן טבעי.
3.3. שירותי התנדבות: מתנדבי קליבלנד קליניק משפרים באופן משמעותי את חוויית המטופל. הם תורמים בנדיבות מזמנם וכישרונם בתפקידים שונים, ומוסיפים טיפול ותמיכה נוספים למטופלים.
3.4. תוכנית שקט בלילה: מתוך הכרה בתפקיד המכריע של מנוחה בתהליך הריפוי, הארגון הטמיע צוות שיפור "שקט בלילה" ברחבי הארגון. צוות זה פיתח הנחיות, כולל פרוטוקול H.U.S.H. (עזור לנו לתמוך בריפוי), כדי למזער את רעשי הלילה בבית החולים, ולקדם סביבה נינוחה.
3.5. סבב מנהיג אחות יעיל: הצוות הסיעודי מבצע באופן עקבי סבב אחיות מוביל יעיל, ומבטיח כי צרכיו של כל מטופל נענים במהירות ובזהירות. גישה פרואקטיבית זו מטפחת סביבה חיובית וחומלת שבה המטופלים ובני משפחותיהם מרגישים נתמכים ומטופלים.
אלה דוגמאות מצוינות לאמצעים שכל חברה יכולה לשכפל כדי להתחיל לשמח את המשתמשים שלה ולספק חוויה ראויה לשיתוף.
ההשפעה הקולקטיבית של פעולות אלה משתקפת לא רק במדדי שביעות רצון משופרים אלא גם בהמלצות מפה לאוזן, מוניטין המותג באינטרנט, והכי חשוב, שימור והעדפת לקוחות .
האם ברצונך ליצור מפת מסע מטופל משלך?
SuiteCX by QuestionPro מציעה תוכנה עוצמתית למיפוי מסע לקוח, המאפשרת לעסקים לדמיין את המסעות מבוססי האישיות שלהם בקלות. עם מקור יחיד של אמת לאינטראקציות עם לקוחות, מתרגלים יכולים להבין באופן מקיף את צרכי הלקוחות שלהם, להקשיב למשוב שלהם, ולמפות חזותית את נקודות האינטראקציה.
התוכנה מספקת מעל 20 תבניות שונות למיפוי ויזואליזציה, ומאפשרת למשתמשים ליצור מפות מבוססות אישיות באמצעות מילים, סמלים ותמונות. ניתן להעשיר את המפות בנתוני לקוחות ממקורות שונים, כולל מדדי אינטראקציה כמו NPS ו – CSAT, ניתוח ביג דאטה, נתוני סגמנטציה ונתונים תפעוליים כדי לאמוד ביצועי CX.
התחל לשפר ולהגדיר את מסע המטופל שלך עכשיו.
