"הלקוחות הכי לא מרוצים שלך הם המקור הגדול ביותר ללמידה ולוודא שאתה מודד את המדדים הנכונים הוא המפתח להצלחת העסק, המוצר או השירות שלך." – אומר כל מי שמנהל עסק מצליח.
כל אחד בעולם של היום הוא לקוח או משתמש קצה שמקבל שירות כלשהו. בין אם אתה קונה במכולת, טס עם חברת תעופה או רוכש משהו באינטרנט, אתה בהכרח בונה ציפיות על עסקה חלקה עם האיכות הגבוהה ביותר, עיצוב, תקשורת, ואת התוצאה של קבלת המוצר או השירות הנכון. ציפיות אלה הן קריטיות להצלחת העסק לספק מעל ומעבר למה שנבנה במוחך. הדרך היחידה שהם יכולים להשיג זאת היא על ידי מדידת כל נקודה במסע שלך, למידה ושיפור שלה על מחזור מתמשך. יתר על כן, בניית מדיניות שימור לקוחות טובה המבטיחה לקוחות נאמנים היא הכרחית.
לאור זאת, בואו נצלול לעומק שני ראשי תיבות נפוצים בעולם סקרי חוויית הלקוח. נדון בפרטים על סקרי CSAT לעומת NPS באריכות. היבט זה של חוויית הלקוח תמיד היה נושא שנוי במחלוקת עבור חוקרים ומשווקים רבים במונחים של מה המשמעות שלהם לעסק, מדוע הם שונים, וכיצד ניתן להשתמש בהם בצורה הטובה ביותר בשילוב.
נתחיל עם ההגדרה של ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מקדם נטו (NPS) כדי להבין את החלק CSAT לעומת NPS סקר של בלוג זה בצורה אמינה.
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
במילים פשוטות, זהו מדד לכמה טוב המוצרים והשירותים שלך עומדים בציפיות הלקוחות.
- מהו CSAT במונחים טכניים? CSAT הוא מחוון ביצועי מפתח (KPI) או מדד שירות המשמש למדידת שביעות רצון הלקוחות בסולם אחוזים עבור מוצר, עסקה, אינטראקציה ו / או שירות מסוימים וכו '. CSAT מאפשר לך את המינוף של בחירת נקודות שונות במסע הלקוח שלך כדי להבין עד כמה הלקוח מרגיש מרוצה מהשירות הניתן.
- למה כדאי למדוד CSAT? נתוני לקוחות אמיתיים מספקים לך תובנות לגבי מה עובד טוב ומה באמת נכשל. אם משהו עובד טוב, אז לפחות להמשיך לעשות את זה, אם לא טוב יותר. אם משהו נכשל, ובכן, אין צורך להסביר את הצורך בתיקון מסלול. אבל ללא המידע הנכון, קבלת החלטות עיוורות רק תוביל לניחושים.
- מהו קנה המידה שבו נעשה שימוש? CSAT נמדד בדרך כלל בסולם 5 באמצעות דוגמאות התשובה הבאות:
-
- מאוד לא מרוצה / מאוד לא מרוצה / רע מאוד
- לא מרוצה / אומלל / רע
- נייטרלי
- מרוצה / שמח / טוב
- מאוד מרוצה / מאוד שמח / טוב מאוד
- כיצד עליך למדוד CSAT? ציוני שביעות רצון הלקוחות נמדדים על ידי חישוב אחוז המספר הכולל של תשובות 'מרוצה' ו'מרוצה מאוד', חלקי המספר הכולל של התגובות.
- מתי כדאי למדוד CSAT? CSAT נמדד בדרך כלל בסוף עסקה, אינטראקציה, או במיוחד שיחה. קח את הדוגמה של קונה מקוון. שאילת שאלה כדי לדרג את החוויה שלו לאחר שהלקוח ביצע רכישה תעזור לך להעריך את החוויה הכוללת שלו עם רכישת מוצר זה.
לאחר המסירה, שאילת שאלת CSAT על המוצר עצמו תספק תובנות משמעותיות על מה הלקוח מרגיש לגבי המוצר. דוגמה נוספת היא לשאול לקוח איך התנהלה האינטראקציה שלו עם נציג מוקד טלפוני בסוף השיחה, מה שיעזור למדוד את ביצועי הסוכן במשימה. - מה מעידות מדידות CSAT? מטבעו של האדם, המשיבים הם בדרך כלל לקוחות נלהבים מאוד. הם נופלים תחת הקטגוריות של לקוחות אומללים מאוד או מאושרים מאוד. לקוחות ניטרליים הם נדירים מאוד, אבל הם חשובים להשגת ציון CSAT טוב יותר.
- ציונים נמוכים – השירותים שלך נמוכים מהציפיות וזקוקים לתיקון קורס. זה תמיד טוב לעקוב עם תיבת הערות לשאלה פתוחה כדי לאפשר למשיבים להוסיף מידע נוסף.
- ניטרלי – לקוחות אלה מרגישים אדישים לגבי השירותים שלך. זה נוהג טוב להבין את הסיבות מדוע אין ממש מרוצים.
- ציונים גבוהים – השירותים שלך עמדו בציפיות או עלו עליהן. ובכן, טפחו על עצמכם לשנייה קצרה אך המשיכו לעקוב אחר הציונים שלכם כדי להבטיח שאתם שומרים על אותה תפיסה.
- כמה זמן עלי למדוד CSAT? ובכן, כל עוד אתה מוכר. CSAT לאורך זמן מסוים קובע שיפורים אם אתה נוקט פעולה אמיתית או הידרדרות, מה שמצביע על כך שהדברים לא הולכים כמתוכנן. ודאו שמדובר בפעילות רציפה לעסק מצליח!
Net Promoter Score (NPS)
במילים פשוטות, NPS הוא מדד לאושר לטווח ארוך או נאמנות לקוחות.
- מהו NPS במונחים טכניים? Net Promoter Score הוא מדד תפיסת לקוחות הנע בין -100 ל -100 המנבא נאמנות לקוחות ונכונות לקדם את המוצר, השירות או המותג.
- מדוע כדאי למדוד NPS? לקוחות חוזרים הם דרך מצוינת למכור יותר. ככל שהלקוח הנוכחי שלך מאושר יותר, כך גדל הסיכוי שהוא יחזור לקנות שוב. ואפילו טוב יותר, כך גדל הסיכוי שלקוח זה ימליץ על המוצר שלך למשפחה, חבר או עמית, וכתוצאה מכך השיווק העצמי האורגני של העסק שלך. מדידת NPS עוזרת לך לחזות את הצמיחה של העסק שלך באמצעות נתונים אמיתיים.
- מהו קנה המידה המשמש עבור NPS? השאלה שיש לשאול NPS סובבת בדרך כלל סביב השורות "בהתחשב בניסיון המלא שלך עם החברה שלנו, מה הסבירות שתמליץ על המוצרים שלנו לחבר או עמית?" הסולם בו נעשה שימוש הוא 0-10, כאשר 10 מציין את הגבוה ביותר ו-0 מציין את הנמוך ביותר.
- כיצד עליך למדוד NPS? בואו נבין את המונחים הבאים לפני שנמדוד NPS:
- מקדמים – אלה שבחרו בסולם 9-10. לקוחות אלה מרוצים מאוד מהשירותים הניתנים ומהחוויה הכוללת וסביר להניח שיקדמו את המותג שלך. מתן דרך להמשיך ולשתף את המשוב שלהם באמצעות מדיה חברתית וערוצי ביקורת אחרים יכול להפיץ את הבשורה באופן חיובי.
- פסיבס – אלה שבחרו בסולם 7-8. משיבים אלה נמצאים בצד הניטרלי של הספקטרום. משהו לא עמד או עלה על הציפיות שלהם, אבל הם לא לגמרי אומללים.
- מלעיזים – אלה שבחרו את הסולם מתחת 7 . משיבים אלה אינם מרוצים מהשירותים וסביר להניח שלא ימליצו על המותג שלך או, גרוע מכך, יפיצו משוב שלילי. חשוב לברר מה השתבש וכיצד ניתן לתקן את הבעיה העומדת על הפרק באופן מיידי.
ציון מקדם נטו (NPS) נמדד על ידי הפחתת אחוז המלעיזים מאחוז המקדמים. התוצאה היא ציון בין -100 ל -100 שנקרא Net Promoter Score.
- מתי כדאי למדוד NPS? בסוף מוחלט של עסקה כדי להבין אם הלקוח שלך באמת יקדם את המותג שלך. שביעות הרצון המלאה של לעבור את כל המסע ואת מבנה התמיכה יעזור ללקוח לקבוע את נאמנותו למותג שלך.
- מה מציינות מדידות NPS? בעוד NPS נותן לך מדד של איפה העסק או הארגון שלך עומד במונחים של נאמנות למותג, זוהי נקודה מצוינת לסגור את הלולאה עם מתנגדים. יזמים עשויים להביא יותר הכנסות, אבל העלות הכרוכה בשליטה על פעולותיו של המלעיץ גבוהה בהרבה. מדידות אלה צריכות להיבחן ברחבי הארגון ופעולות שננקטו בבוא הזמן.
- כמה זמן עלי למדוד NPS? ובכן, התשובה שלי תישאר מוחלטת כמו עבור CSAT – כל עוד אתה מוכר. NPS שלילי דורש תיקון קורס באופן מיידי מכיוון שהוא משקף לא רק פרמטר אחד של הפעילות שלך, אלא את כל העסק והמותג שלך.
סקר שביעות רצון לקוחות (CSAT) לעומת Net Promoter Score (NPS)
שביעות רצון הלקוחות הוא אחד הפרמטרים המבוססים ביותר של שביעות רצון הלקוחות. סולם זה נערך כדי לחשב את שביעות רצון הלקוחות בסולם של 1-5. בשנת 2003, Net Promoter Score (NPS) הוצג כדי להעריך נאמנות לקוחות ויכולת שיתוף מותג.
ההבדל העיקרי בין שביעות רצון לקוחות (CSAT) לעומת Net Promoter Score (NPS) הוא ש- CSAT משמש בדרך כלל למדידת נאמנות לקוחות לטווח קצר. לעומת זאת, NPS משמש להערכת נאמנות לקוחות לטווח ארוך ואושר. מומחים מציעים כי NPS היא צורה אמינה ומדויקת יותר של מדידת שביעות רצון הלקוחות מאשר CSAT. הסיבה לכך היא שתוצאות NPS יכולות להיות קשורות ישירות להתקדמות ולרווח של הארגון.
סקרי שביעות רצון לקוחות נוחים מאוד לחוקרים ונמצאים בשימוש נרחב במצבים בהם ניתן שירות לקוחות, וצפוי משוב מיידי. רוב חוקרי השוק מיישמים סקרי CSAT כדי לסגור את לולאת האינטראקציה עם הלקוחות שלהם וללמוד כיצד הם עמדו בציפיות הלקוחות. תעשיות כגון קמעונאות מיישמות סקרי CSAT כדי לנתח ללא הרף את תקני שביעות רצון הלקוחות שלהם.
ניתוח משוב הלקוחות בכל צומת במסע הלקוח יכול לעזור להחליט על נאמנותם ארוכת הטווח לארגון. Net Promoter Score משמש כדי ללמוד האם לקוחות יהיו מוכנים לרכוש מהארגון שוב בעתיד או עד כמה הלקוחות אינם מרוצים מהחוויה שלהם.
בשל חלוקת הלקוחות בין מקדמים למלעיזים חוקרים יכולים להעריך את ציון NPS כדי לנתח ברציפות את שביעות רצון הלקוחות. ציון NPS הוא מקור אינטגרלי להבין האם לקוחות יפיצו מילה חיובית או שלילית על הארגון ולהעריך ישירות גידול בעסקים שיזם יכול כנראה להביא עבור החברה. אתה יכול לשפר את חוויית הלקוח על ידי שיפור מוצרים/שירותים או הגברת שירות הלקוחות כדי להמיר מלעיזים ופסיביים למקדמים ולשמור על מעורבות המקדמים.
למידע נוסף: תבנית שביעות רצון לקוחות
Net Promoter Score (NPS) ושביעות רצון הלקוחות (CSAT) הם מדדים משלימים:
שני הציונים חשובים באותה מידה כדי למדוד את הצלחת העסק שלך בהבנת שביעות הרצון והצמיחה הכוללת של העסק שלך, ועוזרים לך להעריך את האפקטיביות של שינויים בתהליכים, תכונות המוצר והשירותים באופן כללי.
- בעוד CSAT עוזר להצביע על תחומים ספציפיים לשיפור, NPS נותן לך תמונה כוללת של שביעות רצון הלקוחות.
- CSAT עדיף לאתר תחומי עניין, בעוד NPS עוזר לך למדוד את העסק שלך בכללותו
- CSAT הוא רב-תכליתי יותר, ומאפשר לך לשאול סוגים שונים של שאלות, בעוד NPS מוגבל לסוג שאלה יחיד
- בעוד פעולה מיידית על תגובות שליליות לשני המדדים חשובה, המלעיזים NPS צריך להיות מנוהל בזמן אמת כדי למנוע תפיסת מותג שלילית.
שילוב מדדי שביעות רצון לקוחות אלה בסקר שלך יעזור לך להשוות ציונים לפני ואחרי יישום שינויים כדי למדוד השפעה משמעותית יותר.
מוכנים לסגור את הפער? Sפארק שמחה עם הלקוחות שלך וללמוד על תוכנית חוויית הלקוח שלנו. תן לנו להדריך אותך לקראת הצעד הראשון שלך לבנות ולפשט את תוכנית CX שלך.
