למידה כיצד להמציא מחדש את אסטרטגיות חוויית הלקוח הנוכחיות שלך בחברה שלך היא המפתח לשימור לקוחות ורכישת לקוחות חדשים. במילים פשוטות, הכל נמצא בשינוי מתמיד, ואסטרטגיות חוויית הלקוח אינן יוצאות דופן.
העדפות הלקוחות והמגמות משתנות באופן קבוע, ולכן חברות חייבות להיות באבולוציה מתמדת כדי לעמוד בקצב צרכי הלקוחות ולהישאר כמתחרים חזקים. בדיוק כפי שבלייק מורגן אמר, "כל חברה היום צריכה להיות שני דברים; חברה מנוסה וחברת טכנולוגיה". לראות את העולם דרך העיניים של הלקוח.
אל תשכחו להוריד בחינם את מדריך הטרנדים של QuestionPro CX לשנת 2023.
כאן תמצאו את המנבאים העיקריים למגמות חוויית הלקוח השנה:
1. האיזון בין האנושות לאוטומציה
אוטומציה היא דרך מצוינת עבור עסק להפחית את העלויות הכרוכותבשירות c ustomer ולהאיץ את הזמן לפתרון של בקשות שירות פשוטות. אבל איך הצרכנים מרגישים לגבי זה?
סוכני שירות לקוחות אנושיים נותרו חובה עבור עסקים. צרכנים עדיין לא ששים לסמוך על צ'אטבוטים, למשל.
בני אדם נשארים חיוניים להיבט השירות של CX דיגיטלי כרגע. הם חייבים לעבוד בשילוב עם צ'אטבוטים כדי לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר האפשרית.
2. נוכחות גוברת של בוטים
לקוחות מצפים לתגובה מחברה תוך חמש דקות או פחות, לפי Forrester.
שתי מגמות חוויית הלקוח הראשונות הללו עשויות להיראות סותרות על פני השטח, אך הן לא! צ'אטבוטים הם יותר מסתם כלי שירות לקוחות, הם יכולים להיות נהדרים גם לשיווק ולמכירות.
בנוסף, צ'אטבוטים משתלבים עם ערוצי מדיה חברתית כדי להגיב באופן אוטומטי להודעות ישירות של הצרכנים.
צ'אטבוטים מספקים שני יתרונות עיקריים על פני צ'אט עם אדם: מהירות וזמינות. בינה מלאכותית (AI) יכולה לטפל ביותר שאילתות מבני אדם ולעשות זאת במהירות כמעט מיידית.
3. הלקוחות מצפים לחוויות היפר-מותאמות אישית
צרכנים רוצים חוויות היפר-מותאמות אישית יותר מאי פעם, וניתוח ביג דאטה מספק את התובנות כדי לאפשר זאת.
חברות יכולות להשיג זאת על ידי פילוח מסעות הפרסום השיווקיים שלהן על בסיס מאפייני הצרכן. זה נראה בדרך כלל בשיווק בדוא"ל או בדפי אינטרנט של מסחר אלקטרוני.
לדוגמה, אנשים שקנו בעבר ג'ינס יכולים לקבל המלצות על זוגות מכנסיים אחרים, או אולי פריטי לבוש אחרים שניתן לשלב עם ג'ינס כדי ליצור תלבושת נהדרת.
זהו סוג של התאמה אישית המתאפשרת על ידי שכלול חוויית הלקוח הדיגיטלית.
4. צרכנים מעריכים מאוד שקיפות
שקיפות בעידן הדיגיטלי היא אחת המגמות החשובות והדחופות ביותר בחוויית הלקוח. להיות שקוף מאוד במונחים של פרסום, תמחור, שיטות עסקיות, וכו ' יכול לעזור לבנות ולשמור על אמון הצרכנים.
שקיפות וכנות יכולות להיות מופגנות גם באמצעות מאמצי השיווק של החברה. לקוחות מעריכים מסרים אמיתיים שתואמים את ערכי המותג.
חוסר יושר בעידן הדיגיטלי נחשף לעתים קרובות בכל מקרה ויכול לשבור את אמון הצרכנים שלקח שנים לבנות.
5. הגנה על נתונים היא קריטית
לפי פורסטר, רבע מהצרכנים בארה"ב משתמשים בכלי פרטיות ואבטחה כדי למנוע מחברות לעקוב אחר הפעילות המקוונת שלהם.
בעוד איסוף נתוני צרכנים הוא נושא אחד, הגנה על נתונים היא עולם אחר לגמרי. הפרת נתונים יכולה להרוס את חוויית הלקוח הדיגיטלית ולשחוק את האמון בעסק.
ישנן דרכים רבות שבהן חברות משפרות את אבטחת המידע. דוגמה אחת היא קמפיינים להגברת המודעות לאבטחה דיגיטלית והפיכתם לחלק חובה בהדרכה מקוונת.
6. חדשות רעות נוסעות מהר יותר…
כולנו יודעים שאנשים מדברים הרבה יותר על חוויות לקוח גרועות מאשר טובות. לדברי אסטבן קולסקי, אנליסט CX, "רק 1 מכל 26 לקוחות יספר לעסק על החוויה השלילית שלו; לפי נתוני שירות הלקוחות, השאר פשוט עוזבים".
נתון זה אומר שזה המפתח לבקש משוב ללא הרף לאורך המסע של הלקוח שלך ולחפש לקוחות לא מרוצים ללמוד מהם באופן פעיל. למה הם לא מרוצים? איך תוכלו לשפר את חוויית הקנייה שלהם? מה אתם עושים נכון שהלקוחות שלכם אוהבים? אלה שאלות שאתה צריך להתחיל לשאול את הלקוחות שלך לעתים קרובות יותר.
מדוע לעקוב אחר חוויית הלקוח שלך באופן קבוע? האמת היא שאם ללקוח שלך אין ניסיון טוב עם החברה שלך, ההימור עליו שיחליף אותך בתחרות הוא די גבוה. כפי שחשף דו"ח של PwC, "1 מכל 3 לקוחות נאמנים (לשעבר) יעזוב מותג לאחר חוויה רעה אחת בלבד".
קבל גישה לניסיון בחינם של QuestionPro CX
בונוס: ההתרגשות סביב AI גדלה, לא דועכת
בינה מלאכותית עשויה להיות אחת הטכנולוגיות המשבשות ביותר שנראו מזה זמן רב. זה יעזור לשנות את חוויית הלקוח הדיגיטלית כפי שאנו מכירים אותה, ומגמות רבות בחוויית הלקוח מבוססות על פיתוחי AI.
"20% מהארגונים ישתמשו בבינה מלאכותית מוסברת כדי להפחית את ההטיה במודלים שלהם ולקבל תובנות טרנספורמטיביות" – Forrester
שתיים ממגמות חוויית הלקוח שהוזכרו לעיל נתמכות על ידי טכנולוגיית AI: צ'אטבוטים והתאמה אישית.
באופן כללי, ישנן מגמות חדשות ומלהיבות רבות בתחום חווית הלקוח בעולם הדיגיטלי. אמנם אין פתרון אחד שמתאים לכולם, אבל לתת ללקוחות קול מסתכם בלהיות אנליטיים ואמפתיים כלפי המניעים של הלקוחות שלנו.
מהן מגמות חוויית הלקוח?
טרנד הוא סגנון או מנהג שמשאיר חותם על פרק זמן או באתר. עם זאת, אנו יודעים שחוויית הלקוח אינה רק מגמה. חוויית הלקוח צריכה להיות בלב ליבה של כל חברה, החל מפיתוח מוצריה ועד לעיצוב אסטרטגיית השיווק והקשר שלה.
הטכנולוגיה מתפתחת, התרבות משתנה והאסטרטגיות כדי לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר חייבות לעמוד בקצב השינויים הללו.
למה לפקוח עין על מגמות CX?
חוויית לקוח היא התפיסה שיש ללקוח על מותג ברגע שהוא מבצע את הרכישה הראשונה שלו איתו. נכון לעכשיו, מה שמותגים רוצים זה לדאוג ולרתק את הקהל שלהם כדי להציע להם את החוויה הטובה ביותר האפשרית ולהבטיח שהם יקנו שוב, או שהם ימליצו על החברה.
לכן, המפתח הוא לשמור על הלקוחות הנוכחיים ולמשוך חדשים.
חשיבותו טמונה בכך שהמשתמש הופך ללקוח והלקוח לשגריר, לא רק בגלל המוצר המוצע אלא גם בגלל כמה טובה החוויה שלהם במהלך האינטראקציות שיש להם עם המותג. על פי פורבס, יש עלייה של 80% בהכנסות לעסקים המתמקדים בשיפור חוויית הלקוח.
עם כל כך הרבה עסקים ששמים את זה בראש סדר העדיפויות לשנות את חוויית הלקוח שלהם, כל עסק שלא עושה זאת נמצא בסיכון להישאר מאחור או להיעלם.
מגמות אלה מדגישות את הדרישות והציפיות המשתנות של הלקוחות וכיצד מותגים יכולים להתאים את האסטרטגיות שלהם ליצירת לקוחות נאמנים ומעורבים.
מדריך חינמי: מדריך הטרנדים של QuestionPro CX לשנת 2023
קח את הצעד הנוסף ולמד עוד על מגמות CX לשנת 2023 עם נקודת מבט של מומחה בתעשייה + מגמות בונוס וכיצד צוותי CX יכולים להתמודד עם התנודתיות של אתגרי התעשייה הנוכחיים.
