Al giorno d’oggi esistono diversi modelli che possono essere utilizzati per misurare la soddisfazione dei clienti, quindi oggi scopriremo cos’è il CSAT, come misurarlo e come utilizzarlo correttamente per ottenere informazioni e dati affidabili sulla soddisfazione dei clienti.
Siamo sicuri che se sei qui, probabilmente è perché vuoi assicurarti che i tuoi clienti abbiano esperienze positive con il tuo marchio. Invece di dare per scontato che stai facendo tutto bene, devi guardare ai dati, il che significa che devi conoscere il tuo punteggio CSAT.
Che cos’è il CSAT o Punteggio di Soddisfazione del Cliente
Il CSAT o Customer Satisfaction Score è una metrica utilizzata per misurare il livello di soddisfazione o felicità dei clienti nei confronti di un prodotto, servizio o interazione.
Questa metrica fornisce informazioni preziose sulla qualità complessiva dell’esperienza del cliente. esperienza del cliente Questa metrica fornisce informazioni preziose sulla qualità complessiva dell’esperienza del cliente, consentendo alle aziende di valutare in che misura stanno soddisfacendo le aspettative dei clienti e di identificare le aree di miglioramento.
La CSAT viene solitamente misurata attraverso sondaggi in cui si chiede ai clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala che di solito va da “molto soddisfatto” a “molto insoddisfatto”.
Questi sondaggi possono essere condotti attraverso una serie di canali, come e-mail, piattaforme online o anche interazioni faccia a faccia.
Il CSAT o Customer Satisfaction Score è un indicatore molto popolare, in quanto è molto facile da usare e permette un’interazione diretta tra gli utenti e l’organizzazione, attraverso domande che valutano se le persone hanno avuto un’esperienza positiva con un prodotto o un servizio.
Le organizzazioni utilizzano il CSAT come indicatore chiave di performance (KPI) per valutare la fedeltà dei clienti. fidelizzazione dei clientiidentificare i punti deboli e prendere decisioni informate per migliorare i propri prodotti o servizi.
Analizzando i dati CSAT nel tempo, le aziende possono tracciare tendenze, schemi e cambiamenti nel sentimento dei clienti, consentendo loro di affrontare in modo proattivo i problemi e migliorare continuamente la soddisfazione dei clienti.
L’importanza di misurare il CSAT
Sapere cos’è il CSAT e applicarlo è fondamentale per la crescita dell’azienda. In questi tempi di dominio dei social media, i clienti fastidiosi hanno più potere che mai, perché possono diventare virali e causare danni irreversibili.
Tuttavia, i clienti soddisfatti promuovono e raccomandano la tua attività ad altri, aumentando la fedeltà e i ricavi.
La soddisfazione del cliente dovrebbe essere l’obiettivo di ogni organizzazione. È fondamentale per un’azienda perché le permette di crescere e aumentare i ricavi, altrimenti ristagna.
Inoltre, misurare il tuo CSAT o Customer Satisfaction Score è importante per diversi motivi:
- Avrai a disposizione dati sulla soddisfazione (o insoddisfazione) dei tuoi clienti nei confronti del tuo marchio.
- Se il punteggio CSAT può essere più alto, saprai dove puoi migliorare.
- Se il punteggio CSAT è buono, puoi utilizzarlo nei tuoi materiali di marketing per promuovere la tua attività e mostrare come ti distingui dalla concorrenza.
- Se sai dove i clienti hanno problemi con il tuo marchio o i tuoi prodotti, puoi risolvere i problemi prima di perdere la fedeltà dei clienti.
Perché utilizzare l’indicatore CSAT?
Dopo aver saputo cos’è il CSAT, ti presentiamo i principali utilizzi di questo indicatore:
- Gestione dei reclami dei clienti
Alcuni degli indicatori che permettono di capire il livello del servizio clienti sono il numero di reclami, il numero di valutazioni negative che un’organizzazione riceve, il tempo di risposta ai problemi e la percentuale di soluzioni trovate durante la prima interazione.
- Sviluppare un prodotto
Ottenere un feedback dai clienti può aiutarti a identificare i problemi dei prodotti e dei servizi. Quando misurerai la soddisfazione, dopo aver apportato i miglioramenti necessari, sarai in grado di sapere se hai soddisfatto o meno le aspettative dei consumatori.
Scoprire come lanciare un sondaggio per un nuovo prodotto in questo articolo.
- Migliorare la fedeltà dei clienti
I clienti che si impegnano nella tua organizzazione sono persone fedeli, che devi ascoltare, offrire incentivi e tenere informati ogni volta che metti in pratica un nuovo suggerimento.
Vantaggi del CSAT o Punteggio di Soddisfazione del Cliente
I principali vantaggi del CSAT sono:
- Il sondaggi sulla soddisfazione sono facili da implementare. I dati che fornisce possono essere analizzati rapidamente e utilizzati per implementare soluzioni adeguate.
- I risultati possono essere confrontati tra le varie organizzazioni per tenere traccia della concorrenza.
- I clienti si sentono parte dell’organizzazione e importanti quando viene chiesto il loro parere. Fornendo un feedback, è possibile migliorare il rapporto tra i clienti e l’azienda.
- Il CSAT ti aiuta a identificare gli elementi positivi e negativi del customer journey. viaggio del cliente.
Svantaggi del CSAT
- In generale, la soddisfazione del cliente è soggettiva. Per alcuni può significare media o accettabile, per altri può essere ideale o perfetta.
- Le emozioni degli altri devono essere misurate per capire la vera soddisfazione del cliente.
- A volte i clienti che rientrano nella categoria “neutrali” e “insoddisfatti” non si prendono il tempo di compilare un sondaggio, il che aumenta la possibilità di risultati falsati.
Come viene calcolato il CSAT
Per calcolare il CSAT, le organizzazioni possono aggiungere alla fine di un sondaggio la domanda: “Come giudica la sua soddisfazione complessiva per il servizio ricevuto?
Gli intervistati hanno la possibilità di rispondere alle seguenti opzioni:
- Molto insoddisfatto
- Insoddisfatto
- Neutrale
- Soddisfatto
- Molto soddisfatto
I risultati ottenuti vengono mediati per ottenere il punteggio di soddisfazione del cliente. Questo punteggio serve a misurare in modo tangibile il grado in cui un’azienda soddisfa le esigenze dei suoi clienti e mantiene le sue promesse.
È difficile stimare quale sia un “buon” punteggio di soddisfazione, poiché dipende dal contesto, dal settore, dall’esperienza, dai rispondenti….
Tuttavia, come regola generale, un ottimo CSAT è superiore all’80%. Al di sotto del 50%, si raccomanda una strategia per recuperare i clienti persi e un piano d’azione specifico.
Suggerimenti per misurare l’indicatore CSAT
Per conoscere il livello di soddisfazione degli utenti, è necessario applicare i seguenti consigli:
- Scegli le parole giuste per la tua domanda
Il CSAT viene utilizzato per scoprire il livello di soddisfazione dei clienti. A tal fine, è fondamentale porre la domanda in modo appropriato, in modo da poter valutare e analizzare i risultati.
- Fai la domanda giusta al momento giusto
Il momento migliore per fare una domanda è sempre alla fine dell’esperienza del cliente, quando il ricordo è ancora fresco.
- Scegli la scala giusta
La scala standard utilizzata è una scala lineare di 5 o 10 punti. La dimensione è un criterio fondamentale. Meno opzioni ci sono, più veloci saranno i risultati e le decisioni, aumentando così il tasso di risposta.
- Interpretare i risultati
Se utilizzi il CSAT per la valutazione interna della qualità, puoi anche adottare un approccio orientato agli obiettivi. Puoi attenerti al punteggio medio assoluto, che è un indicatore adeguato di ciò che è “buono” e “non abbastanza buono” per il tuo caso specifico.
- Raccogli ulteriori commenti
Raccogli le informazioni delle persone che ti hanno dato i punteggi più alti e più bassi, perché ti guideranno verso i punti più importanti dell’esperienza del cliente.
Come misurare il CSAT con QuestionPro?
Per misurare il CSAT o il punteggio di soddisfazione del cliente utilizzando i sondaggi e l’esperienza del cliente. sondaggio e customer experience e il software di gestione dell’esperienza cliente QuestionPro CX, puoi seguire i seguenti passaggi:
- Accedi al tuo account QuestionPro o registrati per un nuovo account se non ne hai già uno.
- Crea una nuova indagine o seleziona un’indagine esistente per aggiungere la domanda CSAT. Puoi personalizzare l’indagine in base alle tue esigenze specifiche.
- Una volta entrato nell’editor dell’indagine, aggiungi una nuova domanda per misurare la CSAT. In QuestionPro puoi scegliere tra diversi tipi di domande, come una scala Likert, una scala di valutazione o una domanda a scelta multipla. Per il CSAT, un approccio comune è quello di utilizzare una domanda con una scala scala Likert o scala di valutazione. Puoi creare una domanda con una scala che va da 1 a 5 o qualsiasi altro intervallo che si adatti alle tue esigenze. Etichetta i punti della scala di conseguenza, ad esempio “1 = Molto insoddisfatto” e “5 = Molto soddisfatto”.
- Personalizza la domanda CSAT aggiungendo istruzioni chiare e concise o qualsiasi altro contesto che possa essere utile agli intervistati per comprendere la domanda.
- Testa la tua indagine per assicurarti che la domanda CSAT funzioni correttamente e appaia come previsto.
- Una volta che l’indagine è pronta, è il momento di distribuirla al tuo pubblico di riferimento. Puoi condividere il link dell’indagine tramite e-mail, social media, sito web o qualsiasi altro metodo tu preferisca. QuestionPro offre anche la possibilità di incorporare i sondaggi nei siti web o di inviarli tramite campagne e-mail.
- Quando gli intervistati iniziano a completare l’indagine, i punteggi CSAT vengono raccolti automaticamente. Puoi monitorare i punteggi CSAT in tempo reale attraverso la piattaforma QuestionPro CX.
- Per analizzare i dati CSAT, vai alla sezione rapporti di QuestionPro. Qui puoi generare report, visualizzare rappresentazioni grafiche dei punteggi CSAT e trarre spunti dai dati raccolti. QuestionPro offre diversi strumenti di analisi e reportistica per aiutarti a interpretare i risultati CSAT in modo efficace.
- Utilizza i dati CSAT per identificare le aree di forza e le aree di miglioramento dell’esperienza del cliente. In base ai feedback ricevuti, intraprendi le azioni più opportune per risolvere eventuali problemi, migliorare la soddisfazione dei clienti e migliorare le prestazioni aziendali complessive.
Ricorda di seguire le migliori pratiche nella progettazione di un’indagine, come ad esempio essere concisi, evitare pregiudizi nella formulazione delle domande e garantire l’anonimato e la privacy dei dati degli intervistati. Queste pratiche ti aiuteranno a raccogliere dati CSAT accurati e affidabili utilizzando QuestionPro.
Esempio di indagine CSAT
Ecco un esempio di indagine CSAT condotta con QuestionPro:
Quali sono le differenze tra NPS, CES e CSAT?
Nel mondo della customer experience (CX), le metriche NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction) sono fondamentali per misurare la percezione e la soddisfazione dei clienti, ma ognuna valuta aspetti diversi del customer journey.
- NPS (Net Promoter Score): misura la fedeltà dei clienti e la disponibilità a consigliare un marchio ad altri. È una metrica strategica che predice la crescita a lungo termine. Si calcola chiedendo: “Con quale probabilità consiglieresti questa azienda/prodotto a un amico o collega?” e classificando gli intervistati come detrattori, passivi o promotori.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): misura la soddisfazione del cliente per un’interazione, un prodotto o un servizio. È una metrica tattica, ideale per valutare momenti specifici. Esempio di domanda: “Quanto sei soddisfatto della tua esperienza di oggi?
- CES (Customer Effort Score): valuta lo sforzo che il cliente ha impiegato per risolvere un problema o completare un’azione. Si concentra sull’efficienza di processi come l’assistenza tecnica, i resi o le transazioni online. Chiede ad esempio: “Quanto è stato facile risolvere il tuo problema?”.
| Metrico | Cosa misura | Domanda tipica | Scala | Obiettivo principale | Applicazione consigliata |
|---|---|---|---|---|---|
| NPS | Lealtad del cliente | Quanto è probabile che ci raccomandi? | 0 a 10 | Identificare i promotori e i detrattori | Sondaggi regolari, visione strategica |
| ESC | Sforzo del cliente | Quanto è stato facile risolvere il tuo problema? | Da 1 a 5 o da 1 a 7 (basso sforzo = migliore) |
Ridurre l’attrito nei processi | Dopo interazioni specifiche (assistenza, acquisti) |
| CSAT | Soddisfazione tempestiva | Quanto sei soddisfatto della tua esperienza? | Da 1 a 5 o da 1 a 10 | Misurare la soddisfazione immediata | Dopo gli eventi chiave (acquisto, consegna, assistenza) |
Conclusione
Avere una chiara comprensione del CSAT o Customer Satisfaction Score ti permette di mantenere un indice di soddisfazione positivo, che riflette che il servizio offerto da un’azienda soddisfa le aspettative dei consumatori e incoraggia il cliente a diventare un ambasciatore del tuo marchio.
Inoltre, come puoi vedere, misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando uno degli strumenti offerti da QuestionPro Customer Experience può rendere il processo di raccolta, analisi e decisione molto più semplice.
Se hai un progetto in corso, non esitare a contattarci e a programmare una demo gratuita per vedere tutte le potenzialità della nostra piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente.
