Il viaggio del cliente raramente è un processo lineare. Le organizzazioni hanno bisogno di risorse come tempo, impegno e una serie di strumenti per monitorare con successo il customer journey.
Ecco perché nell’articolo di oggi abbiamo per voi i principali strumenti per monitorare il customer journey e garantire un’esperienza positiva in ogni punto di contatto tra il cliente e il vostro marchio.
Che cos’è il Customer Journey Monitoring?
Il Customer Journey Monitoring (CJM) è l’attività sistematica di analisi e valutazione del customer journey di un pubblico target. CJM analizza l’interazione del consumatore con i canali aziendali (social media, sito web, negozio, ecc.), studiando quali sono i punti di contatto che potrebbero essere migliorati o dove i clienti sperimentano un punto dolente durante il loro viaggio con un marchio.
Un cliente non decide di acquistare un articolo subito dopo averlo scoperto per la prima volta. In genere guardano un prodotto o un marchio più volte prima di decidere un’azione, il che è noto nel marketing come customer touchpoints.
Valutazione del Customer Journey Il monitoraggio mira a ottenere maggiori informazioni sul comportamento dei consumatori, in modo da poterlo progettare meglio, con conseguente aumento del tasso di conversione.
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I migliori strumenti per monitorare il customer journey
L’utilizzo di strumenti per monitorare il customer journey, sia esso digitale o tradizionale, è fondamentale per capire come i clienti interagiscono con il marchio e, soprattutto, per identificare gli ostacoli che incontrano quando si impegnano con un servizio o un prodotto.
I seguenti sono i migliori strumenti per monitorare il customer journey:
1. Indagini
I sondaggi sono uno degli strumenti più importanti per monitorare il customer journey. I seminari trattano vari aspetti rilevanti per il marketing, tra cui le dinamiche di mercato, le strategie di crescita, i budget per il marketing e il personale, i social media e l’analisi dei dati.
Quando si tratta di rilevare i desideri e le esigenze dei clienti e dei potenziali clienti, i sondaggi online continuano a essere lo strumento preferito dai marketer, con il 40% degli intervistati che dichiara di utilizzarli per coinvolgere e imparare dai clienti.
Tra i più utilizzati ci sono l’osservazione dei clienti online (26%), le interazioni informali con i clienti online (25%), le interazioni offline con i clienti (23%) e i sondaggi offline (23%).
Altri metodi meno utilizzati sono l’analisi visiva delle parole e delle immagini utilizzate dai clienti online.
2. CRM
I sistemi CRM possono essere efficacemente sfruttati per acquisire le risposte ai sondaggi dei clienti e i relativi dati transazionali.
Ad esempio, i risultati di un modello predittivo di abbandono possono essere utilizzati dai rappresentanti dei call center per regolare le conversazioni con i clienti.
Quelli con punteggi di abbandono più elevati possono essere reindirizzati a team di assistenza clienti specializzati. Inoltre, questi strumenti di monitoraggio del customer journey possono fungere da efficaci archivi di informazioni di marketing.
Queste informazioni possono determinare la strategia di messaggistica o aiutare un rappresentante a capire meglio con chi sta parlando.
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Un altro strumento utilizzato per monitorare la mappa del viaggio del cliente sono i social network, che consentono di configurare una ricerca seria per monitorare ciò che i clienti dicono del vostro marchio, dei vostri prodotti e della concorrenza. ecc.
I social media sono tra i canali di assistenza clienti più utilizzati, in quanto consentono di affrontare tempestivamente i feedback dei clienti quando si tratta solo di un piccolo problema, prima che diventi una sfida importante.
4. Analisi del comportamento
I clienti felici sono la cosa migliore che possa capitare alla vostra organizzazione, ma solo se rimangono.
Un altro strumento per monitorare il customer journey è l’analisi di comportamento del consumatoreche consiste nel monitorare i commenti e le interazioni sui social network; non vi dice tanto sul comportamento dei clienti quanto sul luogo in cui cliccano sul vostro sito web, come ad esempio i termini di ricerca utilizzati, l’impatto sulle vendite dopo aver visitato il punto vendita, ecc.
Ci sono molti modi per osservare il comportamento effettivo, non solo le metriche.
Se i clienti cercano un termine di aiuto specifico, si tratta di un problema di customer experience, quindi è il momento di affrontarlo.
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Importanza del monitoraggio del customer journey
Il monitoraggio del customer journey è importante perché rappresenta un approccio strategico per comprendere meglio le aspettative dei clienti ed è fondamentale per ottimizzare la customer experience.
Le aspettative dei clienti stanno cambiando per tutte le aziende, indipendentemente dalle dimensioni: I clienti richiedono un approccio omnicanale al servizio clienti, al marketing e alle vendite.
Una Customer Journey Map consente di creare esperienze personalizzate in tutti i punti di contatto per ciascun individuo.
Gli strumenti per monitorare l’esperienza del cliente hanno grandi vantaggi, come ad esempio:
- Ottimizzare il processo di onboarding dei clienti
- Confrontare l’esperienza desiderata dai clienti con quella effettivamente ricevuta
- Comprendere le differenze tra i buyer persona nel passaggio da clienti potenziali a clienti attuali attraverso l’imbuto di acquisto.
- Creare un ordine logico per il percorso del cliente
Sono finiti i tempi in cui si lavorava per “intuizione”. Le informazioni relative al mercato a disposizione di vendite, marketing, servizio clienti, finanza e altri reparti possono essere sbalorditive se si dispone di un piano.
Questo piano dovrebbe includere l’uso di strumenti come il dashboard del customer journey, insieme alla valutazione del valore strategico degli insight acquisiti sul cliente.
IMPARARE SU: Strumenti per la mappatura del viaggio del cliente
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