Un programma di customer experience (CX) è una parte essenziale della strategia del cliente di qualsiasi marchio. Con così tanti punti di contatto con il cliente coinvolti nel prima dell’acquisto, durante l’acquisto e dopo l’acquisto, la gestione diventa difficile. È necessario perfezionarli continuamente per garantire che i consumatori siano soddisfatti di ogni interazione, ogni volta. Hanno bisogno di trovare valore in ogni interazione e una esperienza del cliente che ricorderanno e di cui parleranno ai loro amici, familiari e colleghi. Un programma di CX vi aiuta a farlo. Si tratta di un approccio ben definito e metodico per migliorare il modo in cui si interagisce e si fornisce un valore ottimale a tutti gli utenti.
punti di contatto con il cliente.
Quali sono le considerazioni per la progettazione di un budget CX?
Un programma di CX è essenziale, ma la cosa più importante è la sua gestione in termini di budget. Avete bisogno di denaro e dovete presentare un’eccellente argomentazione commerciale affinché il vostro team di gestione o il CFO vi ascoltino. È necessario pianificare prima il budget e le priorità. Come si fa a stabilire le priorità per un budget CX? Abbiamo raccolto alcuni punti che pensiamo possano aiutarvi a iniziare.
1. Centralità del cliente
I clienti fedeli e soddisfatti sono la spina dorsale di qualsiasi organizzazione, sono grandi sostenitori e vi garantiscono un’attività ripetuta. Sono sinceramente interessati e investiti nella crescita della vostra organizzazione. Un budget per la CX può aiutarvi ad apportare le modifiche necessarie per deliziare i vostri clienti in qualsiasi fase del customer journey. Si tratta di un aspetto cruciale per contenere il turn-over dei clienti, che sta diventando molto difficile nell’era dei social media e dei marchi competitivi.
Secondo un recente studio condotto negli Stati Uniti, aumentando la fidelizzazione dei consumatori di un semplice 5%, i profitti dell’azienda aumenteranno dal 25% al 95%.
2. Qual è l’importanza?
È necessario definire chiaramente l’importanza di avere un budget per la CX. A volte può essere difficile ottenere il consenso dei dirigenti, ma dovete essere pronti con i vostri punti. C’è sempre qualcosa di più urgente che può intaccare i bilanci aziendali. Questo vi aiuterà a capire come pensate di spendere il budget (tecnologia, risorse, strumenti, ecc.), quando e se avrete bisogno di un budget aggiuntivo in seguito.
3. Definire le esigenze, perfezionare i costi
Prima di chiedere un budget, definite attentamente le vostre esigenze e priorità per il budget. L’ideale è lavorare per fasi, in modo da non essere opprimenti dal punto di vista finanziario o lavorativo. Se pensate di lavorare prima sugli strumenti e sul software e poi sulle risorse, tenetene conto, perché i requisiti di budget cambieranno di conseguenza. Man mano che si lavora per realizzare il piano, si perfezionano i costi. È consigliabile prendere in considerazione la possibilità di tagliare i costi su voci o progetti a bassa priorità. Affinare i costi in movimento vi aiuterà a gestire meglio il vostro budget e a infondere fiducia nel management riguardo al vostro budget e ai piani futuri.
Definite anche uno scopo per il monitoraggio dell’esperienza del cliente; questo vi aiuterà a valutare meglio ciò di cui avete bisogno, quando e quanto potete spendere. Per capire perché è importante, ecco cosa dice Vivek Bhaskaran, fondatore e CEO:“Lo scopo di tracciare l’esperienza dei miei clienti è capire meglio come si evolvono le esigenze di ogni cliente. Abbiamo lavorato con diversi clienti che hanno iniziato con l’esigenza di un semplice sondaggio, che poi si è evoluto in una partnership coinvolgente con strumenti e servizi innovativi come l’integrazione, la gestione della cultura, il panel online, lo sviluppo di un’app per dispositivi mobili e la gestione dedicata del successo dei clienti“.
4. Ritorno sull’investimento
Garantire il ritorno sull’investimento (ROI) farà pendere l’ago della bilancia a favore dell’approvazione del budget per il vostro programma di CX. Non è mai il momento giusto per chiedere soldi, ma ne avete bisogno! Il più delle volte per ottenere maggiori profitti. Dovete associare i costi alla fidelizzazione dei clienti, agli aggiornamenti degli strumenti e a praticamente tutto ciò per cui avete bisogno di denaro. In QuestionPro, il nostro
piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente
consente di calcolare
NPS ponderato sul fatturato
. Questo significa non guardare più un Punteggio NPS e vedere quale percentuale dei vostri clienti sono detrattori, passivi o promotori. Associare i costi a queste percentuali permette di capire quanta parte delle entrate viene intaccata. Questo mette davvero le cose in prospettiva, in termini di ricavi.
5. Semplificare i processi
Assicurarsi che i clienti siano soddisfatti di ogni interazione è più facile a dirsi che a farsi. Molto dipende anche dal processo, dagli strumenti e dalla tecnologia. Gli addetti alle vendite o al servizio clienti possono rispondere quando c’è una richiesta o un reclamo, ma sono dotati degli strumenti giusti per andare avanti? I vostri sistemi incidono sui tempi di consegna rispetto ai vostri agenti? Il vostro ticketing è efficiente, i clienti trovano facile accedere ai reclami sul sito web?
Mentre la semplificazione dei processi ha un impatto positivo sulla
la soddisfazione dei clienti
Ma siamo onesti: vi aiuta di più a gestire i vostri processi internamente. In questo modo si eliminano eventuali lacune e si preparano voi e il vostro personale ad affrontare eventuali sfide future. Quando i reclami dei clienti diminuiscono, la loro fedeltà aumenta.
Secondo un recente studio sui clienti, il 56% dei consumatori ha dichiarato di rimanere fedele ai marchi che comprendono le loro esigenze e preoccupazioni.
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