Che cos’è un calcolatore del Net Promoter Score (NPS)?
Punteggio netto dei promotori Il calcolatore raccoglie i feedback dei clienti e genera un punteggio che indica la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Si tratta di un indice di misurazione che va da 0 a 10 e che aiuta le organizzazioni a capire quanto una persona sia soddisfatta del proprio marchio e se ne parlerebbe.
È possibile calcolare il Net Promoter Score in base alle risposte a una semplice domanda NPS.
Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandiate i nostri prodotti e servizi ai vostri amici e colleghi?
Il sistema Net Promoter verifica se una persona apprezza il vostro marchio, la vostra organizzazione, i vostri prodotti o servizi al punto da raccomandarli a familiari, amici e colleghi.
Indipendentemente dalle dimensioni o dalle dimensioni dell’azienda o dal settore in cui opera, la soddisfazione e la fedeltà dei clienti sono importanti per la crescita dell’azienda. È un riconoscimento da parte del cliente del fatto che lo state servendo bene.
Potete anche utilizzare un modello di indagine Net Promoter Score già pronto per raccogliere i dati relativi a feedback, opinioni ed esperienze dei clienti.
Come funziona il calcolatore del Net Promoter Score?
Ai clienti viene chiesto di valutare la possibilità di raccomandare un’organizzazione o un’azienda a familiari, amici o colleghi su una scala da 0 a 10 punti. Il cliente deve scegliere un numero compreso tra 0 e 10 (dove 0 è il minimo e 10 il massimo).
In base al numero scelto sulla scala, il cliente viene classificato come Detrattori, Passivi e Promotori.
0-6 – Detrattori
(meno propensi a raccomandare il vostro marchio, potrebbero diffondere un passaparola negativo)
7-8 – Passivi
(Possono raccomandare o meno il vostro marchio, possono anche passare ai vostri concorrenti)
9-10 – Promotori
(Clienti fedeli che raccomanderanno sicuramente il vostro marchio)
Dopo la raccolta dei dati, contattate i passivi e i detrattori per conoscere meglio le loro preoccupazioni. Identificare le aree che non corrispondono alle loro aspettative. Agite in base al feedback dei clienti e chiudete il cerchio. Effettuate nuovamente un sondaggio Net Promoter e confrontate il punteggio attuale con quello storico. Analizzate quali azioni hanno migliorato il punteggio e come potete amplificare l’impatto.
Formula di calcolo del Net Promoter Score
Esempio di calcolatore del Net Promoter Score
Esempio di calcolo dell’NPS a livello nazionale:
Facciamo un esempio: l’azienda X vuole conoscere la propria customer experience e la fedeltà dei clienti nordamericani e latinoamericani. Conducono indagini sul Net Promoter Score su un gruppo di intervistati in queste regioni.
Ricevono 5000 risposte da clienti del Nord America e 1000 risposte da clienti del Sud America.
Analizziamo queste risposte.
Formula del punteggio netto di promozione
(Numero di promotori – Numero di detrattori) / (Numero di intervistati) x 100
Avete ricevuto un totale di 5000 risposte da clienti nordamericani.
- 100 risposte erano comprese nell’intervallo 0-6 (detrattori)
- 500 risposte si collocano nell’intervallo 7-8 (passivi)
- 4400 risposte erano nella fascia 9-10 (promotori)
Utilizzando la formula di calcolo NPS: 4400-100/5000 *100= 86
Il Net Promoter Score è sempre indicato come numero intero e mai con cifre decimali.
In alternativa, si può anche calcolare prima la percentuale di promotori e detrattori. È possibile calcolare il Net Promoter Score sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Supponiamo di aver ricevuto un totale di 1000 risposte da clienti LATAM.
- 400 risposte erano comprese nell’intervallo 0-6 (detrattori)
- 100 risposte si collocano nell’intervallo 7-8 (passivi)
- 500 risposte si collocano nella fascia 9-10 (promotori)
Utilizzando la formula NPS: 500-400/1000 *100= 10
Il calcolo di cui sopra mostra che l’organizzazione deve analizzare ulteriormente i dati NPS e trovare modi per migliorare il customer journey.
Esempio di calcolo dell’NPS per regione
La stessa organizzazione conduce indagini sul Net Promoter Score per un gruppo di intervistati nelle sei regioni del Nord America.
Di seguito le risposte dell’NPS:
Regione 1: 80
Regione 2: 90
Regione 3: 90
Regione 4: 80
Regione 5: 90
Regione 6: 60
È chiaro che la regione 6 deve essere migliorata. Il team di gestione deve riflettere, analizzare i dati e lavorare con sincerità per colmare il divario tra le aspettative dei clienti e i servizi offerti.
Esempio di calcolo NPS per città
Supponiamo che la stessa organizzazione abbia 6 punti vendita nella stessa città e che voglia conoscere il punteggio NPS di tutti i punti vendita; invia un sondaggio a un gruppo di intervistati e di seguito sono riportati i risultati ottenuti applicando la formula NPS:
Negozio 1: 80
Negozio 2: 90
Negozio 3: 60
Negozio 4: 90
Negozio 5: 80
Poiché il punteggio NPS del punto vendita 3 è 60, per migliorare il suo punteggio NPS dovrà migliorare l’esperienza del cliente e la sua soddisfazione.
Il calcolo del Net Promoter Score (NPS) può essere implementato a vari livelli, come mostrato negli esempi precedenti.
Calcolo del Net Promoter Score con QuestionPro
L’analisi dei dati NPS è essenziale per migliorare l’esperienza dei clienti e rafforzare il vostro marchio. Richiede una rappresentazione grafica dei dati statistici. Gli approfondimenti possono essere raccolti utilizzando il sondaggio NPS, con il tempo come variabile.
QuestionPro NPS Survey Dashboard è la piattaforma di analisi più avanzata per la misurazione NPS. Fornisce grafici e diagrammi in tempo reale e dettagliati dei valori NPS al variare del tempo.
Il calcolo manuale del Net Promote Score è un’opzione che può funzionare con appena 100 risposte, ma l’automazione è necessaria quando le risposte sono circa 5000 o più.
Con QuestionPro CX è possibile comporre, inviare e analizzare i sondaggi NPS in pochi minuti! Tutto ciò che dovete fare è accedere al vostro account QuestionPro CX, selezionare una delle oltre 40 domande del sondaggio e personalizzare il questionario aggiungendo il vostro logo aziendale e altri dettagli.
Aggiungete gli indirizzi e-mail dei vostri contatti inserendoli manualmente o importandoli. Cliccate su Invia o programmate il sondaggio per un momento più adatto. La dashboard QuestionPro CX verrà aggiornata man mano che i rispondenti effettuano l’indagine.
Vengono creati grafici e rapporti per analizzare i risultati NPS. Inoltre, nella dashboard è presente un misuratore NPS che mostra i risultati su una scala da -100 a +100 su ciò che i clienti pensano del vostro prodotto in tempo reale.
Grazie a funzioni come la Promoter Amplification, i promotori possono condividere le loro risposte sui social media. Con la funzione Detractor Recovery, un’organizzazione può automatizzare azioni personalizzabili quando riceve risposte negative. QuestionPro CX assicura che la vostra organizzazione si impegni costantemente per essere la migliore del settore.
Volete offrire un’esperienza cliente eccezionale con QuestionPro CX? Scoprite come deliziare i vostri clienti in ogni punto di contatto e trasformarli in sostenitori del marchio.
