Il processo di onboarding dei clienti è una parte cruciale di ogni azienda di successo. È un forte indicatore del fatto che hanno preso la decisione giusta di lavorare con la vostra azienda. In definitiva, aiuta anche a mantenerli in vita.
Anche se è la prima cosa che vedono, la prima impressione può influire sull’opinione che hanno del vostro marchio e dei vostri prodotti. Quanto più agevole è il processo di onboarding, tanto più frequentemente e per quanto tempo un nuovo cliente utilizza un’offerta.
L’onboarding dei nuovi clienti può fare la fortuna o la rovina della vostra azienda. Per saperne di più su questa idea e sui modi migliori per sviluppare un processo di onboarding dei clienti.
Che cos’è l’onboarding dei clienti?
L’onboarding dei clienti si riferisce al processo che i clienti affrontano durante il loro primo acquisto. Questo processo mira ad accogliere i clienti, a presentare loro tutte le possibilità di scelta, a incoraggiare l’acquisto eliminando i potenziali ostacoli e a ridurre la necessità di assistenza ai clienti.
In questo modo la nuova relazione sarà più rapida ed efficace. Dal punto di vista del servizio clienti, questo è anche il momento di porre alcune domande interpretative per accertare le aspettative precise dei consumatori. Potete utilizzare queste informazioni per servire meglio il vostro nuovo cliente.
Importanza dell’onboarding dei clienti
L’onboarding del cliente è molto importante perché getta le basi per un legame continuo con il prodotto. Un processo di onboarding efficace si traduce in:
- Riduzione del turn-over dei clienti: Un onboarding efficace incoraggia i clienti a continuare il loro rapporto con l’azienda. Crea relazioni positive e riduce il tasso di abbandono dei clienti.
- Aumenta l’efficienza: Fornisce i dettagli necessari per iniziare a lavorare per il cliente, aumentando l’efficienza ed evitando interruzioni.
- Coinvolge i clienti: I clienti utilizzeranno con successo il vostro prodotto e troveranno un motivo per utilizzarlo spesso se li aiutate a comprenderne e a sperimentarne il valore.
- Converte un maggior numero di prove: L’onboarding del cliente è il momento in cui gli utenti in prova sperimentano il valore del vostro prodotto, se ne offrite uno. Se riuscite a fornire un valore effettivo durante l’onboarding, aumenterete le conversioni all’inizio della prova.
- Clienti soddisfatti: I clienti amano lavorare con aziende esperte, che hanno una linea d’azione pianificata e che creano legami duraturi con i loro clienti. Se riuscite a dimostrare il valore dell’onboarding, i clienti saranno più felici e il vostro Net Promoter Score (NPS) aumenterà.
- Garantisce la conformità: La conformità può essere inclusa nelle vostre attività quando avete un processo di onboarding altamente affidabile.
La guida passo-passo per l’onboarding dei clienti
La procedura di onboarding di ogni azienda dipende dalle capacità interne, dai servizi offerti e dai clienti. Ecco le linee guida passo passo per creare la procedura di onboarding dei clienti.
Passo 1: La procedura di iscrizione
Il primo passo è l’accettazione del contratto da parte del cliente. Aspettate a lavorare su qualsiasi cosa finché non avrete una copia firmata da loro. Senza questa comprensione, si rischia di sprecare risorse in un progetto non necessario.
Il processo di iscrizione deve essere il più semplice e intuitivo possibile. La prima interazione con un potenziale consumatore avviene durante il processo di iscrizione. È necessario fare una buona prima impressione perché determinerà l’andamento del resto della relazione.
Ecco alcune buone pratiche:
- L’iscrizione dovrebbe essere rapida. Chiedete solo le informazioni necessarie per avviare il vostro cliente. In un secondo momento, durante l’onboarding, è possibile raccogliere ulteriori informazioni.
- Convalidare gli input compilati dall’utente. In questo modo si riducono le iscrizioni fallite e la confusione durante l’inserimento dei dati. Inoltre, non c’è niente di più fastidioso che arrivare alla fine di una pagina e rendersi conto di aver sbagliato ad archiviare le sezioni.
- Consentire le iscrizioni utilizzando piattaforme di terze parti, come Google. In questo modo i clienti risparmiano tempo e possono accedere utilizzando un’app o una piattaforma affidabile.
Fase 2: e-mail di benvenuto per l’onboarding
Una volta che qualcuno si è registrato per il vostro prodotto o servizio, dovete inviargli un’e-mail di benvenuto. L’importanza di questa e-mail risiede in due fattori:
- Dopo che un cliente si è iscritto, è un’occasione per stabilire una relazione con lui. È qui che li accogliete e li avviate all’uso del prodotto.
- In questo modo si stabilisce immediatamente la legittimità dell’azienda e si favorisce la fiducia.
Ecco alcune pratiche efficaci per l’invio di e-mail di benvenuto:
- Esprimete loro la vostra gratitudine! Dal momento che si sono iscritti ai vostri prodotti, fategli sapere che li apprezzate.
- Fornire risorse per l’avviamento. È possibile includere un video di presentazione del prodotto, articoli del centro di assistenza o FAQ.
- Tornate al vostro prodotto. L’e-mail di benvenuto deve incoraggiare i nuovi clienti a fare clic e ad accedere al prodotto. Questo dovrebbe essere il link e la CTA più visibile della vostra e-mail.
- Mantenete l’e-mail di benvenuto breve e semplice.
Ecco un esempio di e-mail di benvenuto che potete utilizzare:
Ciao [first name],
Congratulazioni! Benvenuti a QuestionPro. Sarò il vostro contatto per aiutarvi a capire come funziona la piattaforma.
Siamo felici di avervi a bordo e di assistervi nel raggiungimento dei vostri obiettivi. Volete programmare una telefonata per farvi conoscere la piattaforma e discutere le vostre esigenze?
Se avete bisogno di aiuto, non preoccupatevi. Vi accompagneremo in ogni fase.
[Sign In Now]
Il migliore,
Darren Tan
Responsabile Onboarding
DomandaPro
Fase 3: Questionario di ingresso del cliente
Assicuratevi di avere tutte le informazioni necessarie prima di lavorare per un determinato cliente. I questionari di onboarding svolgono un ruolo importante in questo senso.
Ad esempio, immaginate di occuparvi della contabilità di un cliente. Prima di iniziare i lavori, avrete bisogno di ricevute e registri di pagamento.
Considerate la possibilità di includere le seguenti domande nella serie di domande per l’onboarding dei clienti:
- Quali sono i dettagli della vostra azienda?
- Chi sarà il referente principale?
- Quali fattori possono contribuire al successo del progetto?
- Ha mai lavorato per un’azienda come questa?
- Potete fornire i login e le password del software in questione?
In fondo al questionario, pensate di inserire una richiesta di raccomandazione. Il vostro nuovo cliente potrebbe conoscere qualcuno che potrebbe beneficiare dei vostri servizi.
Fase 4: interazione iniziale del cliente con l’app/sito web
L’esperienza del primo cliente è essenziale per il vostro processo di onboarding e per il vostro prodotto o servizio. Il primo login può rendere il momento di onboarding più o meno importante nel processo di onboarding. Se un nuovo cliente si arrabbia, potrebbe non tornare più.
Alcuni suggerimenti per renderlo efficace:
- Semplificate la navigazione del vostro sito web o dell’app. Spiegate come utilizzare il vostro prodotto o servizio. Mostrate loro cosa fare.
- Offrite loro una rapida vittoria che metta in mostra le capacità del vostro prodotto. Potrebbe trattarsi della definizione del loro primo progetto o dell’invito di un collaboratore.
- Offrire modelli precompilati. In questo modo potranno capire i molteplici usi del vostro prodotto.
Fase 5: Presentazione del prodotto
Dopo che gli utenti si sono inizialmente collegati alla vostra applicazione o al vostro sito web, dovete continuare a istruire i nuovi consumatori su come utilizzare il prodotto o il servizio nel modo più efficiente. Non saranno in grado di utilizzare le diverse funzioni in modo indipendente, quindi non contateci.
Fornite loro varie risorse che insegnino loro come utilizzare gli aspetti più cruciali del vostro prodotto.
Alcune buone pratiche sono:
- Dopo l’e-mail di benvenuto, inviate e-mail di follow-up con consigli sui prodotti e risorse. Le e-mail più brevi, che si concentrano su un unico argomento, sono preferibili a quelle lunghe che coprono troppe cose.
- Creare semplici percorsi del prodotto. In questo modo si mostrerà loro come funziona il vostro prodotto passo dopo passo. Offrite screencast e documenti pieni di schermate.
- Fornire formazione in tempo reale. Si tratta di un’operazione che richiede tempo, ma che permetterà ai clienti di conoscere al meglio il prodotto. Potete rispondere alle domande in tempo reale e vedere i problemi frequenti che i nuovi clienti hanno con il vostro prodotto.
Fase 6: Follow-up
Mantenere l’interesse del cliente è essenziale per il successo della vostra attività. Pertanto, il processo di onboarding dovrebbe continuare anche dopo il primo accesso.
Dopo l’e-mail di benvenuto, dovete inviare ai vostri clienti altre e-mail di follow-up, incoraggiandoli a effettuare il login e fornendo consigli e istruzioni sull’utilizzo del vostro prodotto.
Alcune best practice per l’invio di e-mail di follow-up sono:
- Offrire suggerimenti e risorse. Deve essere collegato al centro di assistenza, ai consigli sulle funzionalità o agli aggiornamenti dei prodotti. Dovete assicurarvi che ogni e-mail inviata a un cliente aggiunga valore e lo aiuti a raggiungere i suoi obiettivi.
- Dare poco, ma farlo spesso. Brevi e frequenti e-mail di follow-up mantengono i clienti impegnati con i vostri prodotti e servizi. Potete anche concentrarvi su una sola funzionalità o situazione d’uso per ogni e-mail, piuttosto che cercare di trattare più argomenti contemporaneamente e confondere i vostri clienti.
- Il feedback dei clienti non serve solo al marketing. Condividete una convalida di terzi. Includete citazioni di clienti o link a casi di studio nelle e-mail di follow-up. Questi ricorderanno ai clienti perché hanno sottoscritto il vostro prodotto.
Fase 7: miglioramento e perfezionamento del processo
Pianificate un’altra riunione per tutte le parti per assicurarvi che tutto fili liscio al termine del processo di onboarding. Pensate ad alcune domande da porre, come ad esempio:
- C’era qualcosa che non era chiaro nel processo di onboarding?
- Il cliente non è sicuro della tempistica di un progetto o della persona con cui lavorerà?
- Avete ancora bisogno di qualcosa dal cliente?
Il cliente può anche ottenere un sondaggio NPS utilizzando una piattaforma come QuestionPro. Sarete in grado di ricevere commenti approfonditi e di capire meglio come si sentono le persone.
Conclusione
È semplice pensare che l’obiettivo principale del processo di onboarding sia quello di assistere i clienti nell’utilizzo del prodotto, ma è molto di più. Impostare i clienti per un successo a lungo termine con il vostro prodotto fin dall’inizio è l’obiettivo finale del vostro processo di onboarding.
Se i clienti tornano al vostro prodotto giorni, settimane o mesi dopo l’uso iniziale, questo è il vero test di un buon processo di onboarding.
Non dimenticate di inviare un messaggio di ringraziamento al cliente subito dopo l’acquisto, o di utilizzare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente per capire quanto è buono il vostro servizio. Ricordate sempre di inviare loro e-mail, newsletter, link a post del blog, ecc. che siano correlati al prodotto o al servizio che hanno acquistato.
Con la nostra piattaforma QuestionPro CX, possiamo aiutarvi a migliorare la gestione dell’esperienza del cliente. Richiedete una demo per vedere come può aiutarvi a raccogliere informazioni dai vostri clienti.
