Un programma di fidelizzazione è una parte fondamentale delle relazioni con i clienti e della loro fedeltà. Sono diventati uno strumento essenziale in un contesto di maggiore concorrenza e volatilità dei consumatori.
Il comportamento d’acquisto è cambiato: i consumatori di oggi sono più informati, confrontano prezzi e prodotti, consultano regolarmente le opinioni degli altri e adottano un atteggiamento più critico nei confronti dei marchi.
La diversificazione dell’offerta di beni e servizi ha anche reso i consumatori più volatili. Hanno il controllo dei loro acquisti come mai prima d’ora. Quindi, per creare una strategia di customer experience che includa un programma di fidelizzazione, dobbiamo innanzitutto conoscere il cliente.
Cos’è un programma di fidelizzazione dei clienti?
Un programma di fidelizzazione garantisce che i tuoi clienti rimangano tali a lungo termine. Sono il risultato di un’esperienza positiva e premiano i clienti che acquistano o si impegnano con il marchio più volte.
Un programma di fidelizzazione dei clienti può essere un ottimo modo per vendere prodotti e servizi. Tuttavia, per gestire un programma di fidelizzazione di successo ci vuole anche molto impegno e pazienza.
Molte aziende hanno compreso i vantaggi della gestione di un programma di fidelizzazione dei clienti e ne hanno raccolto i frutti. L’acquisizione di un nuovo cliente richiede molte più risorse rispetto al mantenimento di un cliente esistente. Anche se i clienti possono essere molto soddisfatti del tuo servizio, nel momento in cui ricevono un’offerta migliore non ci penseranno due volte prima di cambiare la loro scelta.
Perché creare un programma fedeltà?
Secondo Bain & Company, un incremento del 5% nella fidelizzazione dei clienti fidelizzazione dei clienti porta a un aumento del 25% dei profitti. È a causa di questo enorme aumento del business che molte aziende creano programmi di fidelizzazione dei clienti.
Ecco alcuni dei motivi per cui le aziende scelgono di creare e gestire un programma fedeltà.
Profittevole
Trovare un nuovo contatto, convertire un lead in un prospect e generare una vendita richiede molto denaro. Anche la creazione di un imbuto di marketing e di vendita richiede tempo, in molti casi alcuni mesi. Conquistare nuovi clienti attraverso quelli esistenti è molto più conveniente rispetto all’investimento per acquisirne di nuovi.
Facile
Il programma di fidelizzazione dei clienti mira a fidelizzare i clienti esistenti. Hai già un canale di comunicazione aperto con loro, quindi devi solo sfruttarlo ulteriormente.
Le buone conversazioni aiutano a comprendere meglio i tipi di tipi di esigenze dei clienti e spiega come la tua attività sia adatta a loro. Ottenere offerte da persone che hanno già avuto un’esperienza positiva è molto più facile che da persone che non hanno avuto alcuna interazione con te.
Rafforza il marchio
Quando i clienti si uniscono e si identificano con il tuo marchio, il tuo marchio diventa più forte. Riceveranno più e-mail da te e probabilmente svilupperanno un legame con il tuo marchio.
Con il tempo, la loro fiducia nel tuo marchio può rendere difficile per loro abbandonare i tuoi servizi per rivolgersi a un concorrente. Più a lungo restano con la tua azienda, più è probabile che parlino del tuo marchio ad altri.
Benchmark marketing
Che si tratti di trovare un nuovo cliente o un dipendente, le referenze funzionano sempre. Le persone si fidano delle loro conoscenze e sono quindi più propense ad acquistare marchi conosciuti.
I clienti che apprezzano i vantaggi di un programma di fidelizzazione consiglieranno ai loro amici e colleghi di provare lo stesso. Se anche i loro referenti si iscrivono, ottengono ulteriori vantaggi. In questo modo, senza spendere molto, si genera un passaparola pubblicitario.
Tipi di programmi fedeltà
Come puoi decidere quale programma di fidelizzazione è adatto alla tua attività? Ecco 7 esempi di programmi fedeltà che ti aiuteranno a capire come si adattano alle tue esigenze.
1. Programmi a punti
I programmi a punti sono uno dei programmi di fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti più diffusi al mondo. Il motivo principale della loro enorme popolarità è la semplicità, il basso costo operativo e la possibilità di quantificare l’esperienza del cliente.
Assegna punti riscattabili a ogni cliente per ogni transazione e aumenta notevolmente la probabilità che il cliente ripeta la transazione. Esistono diversi modi per gestire i puntipunti, che possono essere tradotti in diversi tipi di buoni o contanti che garantiscono un acquisto futuro.
I clienti possono facilmente accumulare il numero totale di punti per raggiungere un importo considerevole per un prossimo acquisto.
Vantaggi:
- L’iscrizione gratuita facilita la partecipazione a molti clienti
- Ci sono più abbonamenti che programmi fedeltà a pagamento.
- Offre un rischio molto più basso rispetto ad altri programmi di fidelizzazione.
- L’automazione aiuta le aziende a evitare l’interazione diretta con i clienti per accedere a questo programma.
Svantaggi:
- Il programma non offre ai clienti una gratificazione immediata.
- Si tratta di un programma molto comune, che fa scomparire il fattore “speciale”.
- I vantaggi delle transazioni da soli aiutano a trattenere i clienti, ma non tanto a fidelizzarli.
2. Programmi di ricompensa basati sulla partnership
Il concetto di formare alleanze e fornire vantaggi al cliente sta guadagnando terreno in quasi tutti i settori, che si tratti di vendita al dettaglio o di servizi. La concessione di sconti e premi riscattabili tra tutti i marchi partner è un metodo molto utilizzato per estendere i benefici della fedeltà ai clienti.
È possibile creare partnership e alleanze con marchi partner per definire un programma di vantaggi comuni per il cliente.
Vantaggi:
- I marchi e le aziende hanno accesso a una base di clienti più ampia.
- I premi accumulati dai clienti possono essere utilizzati in più luoghi
- I finanziamenti per il marketing e i premi sono condivisi con i partner, il che riduce i costi operativi.
Svantaggi:
- I dati raccolti da questo programma sono di proprietà dell’associazione.
- I singoli rivenditori non sono in grado di differenziare il loro programma di fidelizzazione
- La tua azienda potrebbe correre il rischio che i clienti riscattino i loro premi presso un concorrente.
3. Sistemi di fidelizzazione a più livelli
A sistema di fidelizzazione Il tiering classifica i clienti in base al loro comportamento, allo storico degli acquisti, ai modelli di acquisto e altro ancora. In base a questi parametri, ogni cliente viene inserito in un rango o in un livello che, in ultima analisi, determina l’entità dei vantaggi a cui ha diritto. S
Può essere facilmente gestito attraverso integrazioni o applicazioni di customer experience, perfette per incoraggiare acquisti più mirati da parte dei clienti.
Devi mantenere i clienti motivati in modo che cerchino di aumentare la loro posizione in classifica e di salire di livello, effettuando nuove transazioni. Il raggiungimento di determinati livelli e il raggiungimento di classifiche possono essere premiati con regali, coupon o sconti consistenti per le transazioni future.
Inoltre, i sistemi di fidelizzazione a livelli sono anche un modo efficace per creare segmenti di clienti significativi e offrire piani specifici per ogni segmento. In questo modo si garantisce che il programma di fidelizzazione e coinvolgimento sia rilevante per ogni cliente.
Vantaggi
- I clienti di maggior valore vengono focalizzati, contribuendo ad aumentare i ricavi.
- I livelli aiutano a soddisfare le esigenze dei clienti e a migliorare la loro esperienza.
- Incoraggia i clienti a impegnarsi ulteriormente per migliorare il loro status.
- Le iscrizioni hanno meno probabilità di essere cancellate rispetto ad altri programmi di fidelizzazione.
- Altamente personalizzabile
Svantaggi:
- I clienti di livello inferiore tendono a non impegnarsi molto.
- Le relazioni con i clienti possono essere danneggiate se si declassa un livello di iscrizione per qualsiasi motivo.
- I soci di livello inferiore non sono molto partecipativi e preferiscono quindi il programma gratuito a punti.
4. Programma fedeltà a pagamento
Questo è uno dei metodi più diretti per coinvolgere i clienti e sfruttare la gratificazione istantanea. In un calendario dei pagamentiIl cliente deve pagare un certo importo di base per avere diritto a sconti, prodotti, vendite o servizi esclusivi. Questi sono noti anche come vantaggi VIP o premium membership, diffusi soprattutto dalle società di distribuzione di carte di credito.
Tuttavia, convincere i clienti a pagare una quota di iscrizione in anticipo potrebbe essere difficile. Per questo motivo, è spesso preferito dalle aziende che si rivolgono a clienti d’élite in cerca di un’iscrizione premium.
Vantaggi:
- Una base di clienti impegnati vede il valore e incoraggia anche gli altri clienti a farlo.
- È uno dei programmi di fidelizzazione più semplici da comprendere per i clienti.
- I fondi generati dai membri possono essere utilizzati come entrate ausiliarie o addirittura per coprire i costi del programma.
Svantaggi:
- I clienti di livello inferiore possono facilmente allontanarsi.
- Gestire questo programma in modo efficace è un compito molto difficile.
- Le richieste dei clienti per questo programma sono relativamente più alte rispetto ad altri programmi.
5. Programmi basati sul valore
Il valore fondamentale della gestione di un’azienda è quello di entrare in contatto con i clienti a un livello più profondo per fidelizzarli. I programmi basati sul valore non sono rispettati solo per il loro ampio approccio alla ricompensa dei clienti fedeli, ma anche perché aiutano a costruire relazioni durature con i clienti, aumentando il loro tasso di fedeltà.
Gli acquisti dei clienti possono essere convertiti in denaro, proprio come i programmi a punti. e la tua azienda può devolvere una certa percentuale dell’importo dell’acquisto in beneficenza o in programmi di assistenza.e poi la tua azienda può donare una certa percentuale dell’importo dell’acquisto in beneficenza o in programmi di assistenza.
Questo programma ha un valore particolare sia per i clienti che per l’azienda, in quanto i premi offerti per la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti vanno a vantaggio del mondo e, a livello etico, questo programma è uno dei migliori per le aziende.
Vantaggi:
- Contributo alla società.
- Aiuta a stabilire una fiducia morale ed etica tra l’azienda e il cliente.
- Più facile da eseguire rispetto ad altri programmi.
Svantaggi:
- I clienti non ricevono ricompense reali, il che potrebbe allontanare alcuni di loro.
- È necessaria un’approfondita ricerca di informazioni sugli enti di beneficenza o sui programmi di assistenza sociale a cui desideri donare.
6. Programmi di gamification
Grazie alla gamification, la tua azienda può coinvolgere i clienti e aumentarne la fedeltà.
Offrendo giochi coinvolgenti, la tua azienda può aumentare la fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, la loro fedeltà. Questo programma può essere rivolto ai clienti della prima ora per incentivarli a diventare clienti abituali della tua azienda.
Vantaggi:
- Un interessante programma fedeltà
- Facilmente eseguibile
- I nuovi clienti possono essere incentivati a impegnarsi nuovamente con la tua azienda, se non l’hanno già fatto.
Svantaggi:
- Non è possibile prevedere quanti clienti siano disposti a parteciparvi.
- Non ricevere ricompense può far sentire i clienti sconfitti e poco propensi a partecipare di nuovo.
Programma fedeltà online
Un programma di fidelizzazione online è una strategia di marketing utilizzata dai brand che premiano gli acquirenti con incentivi o punti fedeltà ogni volta che fanno acquisti sul loro sito web. I punti vengono assegnati affinché il cliente continui a fare acquisti con lo stesso marchio in futuro o si qualifichi per ricevere omaggi.
L’implementazione di un programma di fidelizzazione online fa ormai parte della strategia di marketing di quasi tutti i professionisti dell’e-commerce. Questa opzione viene solitamente integrata nella pagina di checkout, in modo che i clienti possano pagare i loro acquisti con la carta del marchio, senza preoccuparsi di intoppi, errori e omissioni, soprattutto pagando con metodi multipli combinati con voucher e carte fedeltà.
Include anche l’uso di strumenti digitali come la messaggistica istantanea e le e-mail, soddisfazione online sondaggi di soddisfazione e altro ancora.
Come funzionano i programmi fedeltà? Per cominciare, il cliente effettua un acquisto e riceve dei punti nel suo portafoglio. In pratica si tratta di un gesto con cui il marchio ringrazia i clienti per aver scelto il suo marchio per gli acquisti.
Dopo aver ricevuto i punti fedeltà, i clienti possono riscattarli per ottenere uno sconto sul loro prossimo acquisto.
L’aspetto interessante è che si tratta di un ciclo continuo in cui i clienti vengono premiati ad ogni acquisto. Quindi, i clienti continuano a comprare e vengono premiati.
I tipi di programmi fedeltà variano da azienda ad azienda, ma si concentrano tutti su un unico obiettivo: la fedeltà al marchio o, in breve, la fedeltà del consumatore.
Come costruire programmi di fidelizzazione dei clienti di successo?
- Assicurati che le interazioni con i clienti siano significative.
Il programma di fidelizzazione dei clienti è un’interazione tra i tuoi clienti e il marchio. Assicurati che sia in linea con l’immagine positiva della tua azienda.
I tuoi clienti hanno scelto di partecipare al programma fedeltà perché apprezzano i tuoi servizi e intendono rimanere tuoi clienti. Pertanto, ogni ulteriore comunicazione da parte tua deve solo aggiungere valore. Aiutali a risolvere i loro problemi o a verificare se stanno ottenendo il massimo valore dai tuoi prodotti e servizi.
Ricorda che se non fornisci una buona esperienza, corri il rischio di perdere i clienti a favore della concorrenza. Questo può essere un compito difficile nel tempo, soprattutto in situazioni in cui i rappresentanti dei clienti cambiano.
In questi casi, esistono strumenti in grado di tenere traccia di tutte le chiamate e le e-mail inviate, nonché delle note e delle azioni intraprese per rimanere in contatto.
- Evidenzia i vantaggi del tuo programma fedeltà
Nessuno vorrebbe aderire a un programma se non ne trae ragionevoli vantaggi. Puoi ricordare ai clienti i vantaggi del programma, come i punti bonus o gli sconti in denaro. Invia loro regolarmente un’e-mail che li informi su come possono guadagnare più premi e sui vari modi in cui possono utilizzarli.
- Premiare i membri del programma di fidelizzazione dei clienti
Le esperienze emotive hanno un effetto duraturo sul cervello umano rispetto alle semplici interazioni transazionali. Quando premi i tuoi clienti, questi creano un legame emotivo con il tuo marchio. Sono più propensi a condividere le loro storie con altri e a raccomandare loro la tua azienda.
- Condividi le storie di successo dei tuoi clienti
La positività genera positività. Condividi storie di clienti soddisfatti e come hanno beneficiato della tua attività. Puoi anche chiedere ai clienti di raccontare come hanno apprezzato i premi ricevuti durante la loro partecipazione al programma. In questo modo gli altri membri del programma rimarranno entusiasti e vorranno continuare a farne parte.
Segni di un programma fedeltà ben funzionante
Le piattaforme specializzate nella fidelizzazione dei clienti offrono risorse per gestire l’esperienza del cliente dopo l’acquisto. QuestionPro può aiutarti a tracciare metriche vitali come il tasso di abbandono dei clienti, il tasso di risposta e il tasso di fidelizzazione.
In questo modo potrai valutare le prestazioni del tuo programma fedeltà e l’opinione che i clienti hanno dell’azienda nel suo complesso.
Tasso di fidelizzazione dei clienti
Questo dato indica quanto a lungo i clienti rimangono con te. Se il tuo programma di fidelizzazione ha avuto successo, dovresti vedere un aumento graduale del numero di clienti fidelizzati. In caso contrario, devi guardare indietro per capire cosa non funziona e come puoi migliorarlo.
Punteggio netto dei promotori
Il NPS misura la fedeltà del cliente ed è un indicatore dell’esperienza del cliente. Si può misurare conducendo un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e calcolando il punteggio in base alle risposte.
Se il punteggio è compreso tra 8 e 10, i clienti sono considerati promotori, ovvero sono più propensi a segnalare la tua attività ad altri. Un punteggio di 6-7 implica che i clienti sono passivi e rimarranno neutrali quando si tratterà di fare riferimento alla tua azienda. Un punteggio inferiore a 5 significa che i clienti sono detrattori e non sono soddisfatti. Se la loro voce non viene ascoltata, potrebbero abbandonarti.
Un buon programma di fidelizzazione dei clienti dovrebbe migliorare l’esperienza dei passivi e dei detrattori, trasformandoli in promotori.
Conclusione
La conoscenza del cliente è essenziale per la qualità e le prestazioni del tuo programma fedeltà. Un buon programma di fidelizzazione deve essere attraente, moderno e gratificante, oltre a fornire ai clienti affiliati offerte personalizzate che si adattino al loro profilo e alle loro esigenze. comportamento d’acquisto.
Per conoscere il profilo e il comportamento dei tuoi clienti in modo accurato, devi conoscere i tuoi clienti, e in questo caso i tuoi programmi di feedback dei clienti programmi di feedback dei clienti fornisce un legame diretto e personalizzato con i clienti e aiuta nell’implementazione di tutti i tipi di programmi di fidelizzazione.
Se vuoi raccogliere i feedback dei tuoi clienti, QuestionPro può aiutarti. Scopri il nostro prodotto specializzato in customer experience: QuestionPro CX e ottenere e monitorare i feedback dei tuoi clienti in tutti i punti di contatto.
Se vuoi sapere come funziona o hai un progetto in cantiere, non esitare a contattarci e a richiedere una demo della nostra piattaforma per risolvere tutti i tuoi dubbi!
