Come ogni altra relazione, anche quella con i clienti è emotiva e a volte volubile. Le aspettative dei clienti sono molte, hanno bisogno di te per essere ascoltati ed è per questo che devi assicurarti che le loro aspettative siano chiare prima di promettere di soddisfarle.
Ti è mai capitato di avere una relazione con un amico, un familiare o un’altra persona che ti ha fatto pensare: “Cosa vuole veramente questa persona da me? Cosa si aspetta di ottenere da me? La maggior parte delle persone si è posta queste domande.
Le relazioni con i clienti non sono molto diverse.
I consumatori moderni non cercano solo prodotti o servizi, ma esperienze significative che risuonino con i loro valori e le loro aspirazioni. In questo ambiente dinamico, i marchi che riescono a navigare abilmente e a soddisfare le aspettative dei clienti sono destinati a un notevole successo.
Dalle interazioni personalizzate alla fornitura di un servizio clienti eccellente, esploriamo gli aspetti essenziali che le aziende devono adottare per soddisfare e superare le aspettative dei clienti in un mercato in continua evoluzione.
Quali sono le aspettative dei clienti?
Le aspettative dei clienti sono i risultati, le esperienze e i livelli di qualità, gli attributi e le interazioni che si aspettano da un prodotto o servizio. Le aspettative dei clienti sono determinate da una serie di fattori, come le interazioni precedenti, le comunicazioni di marketing, le raccomandazioni del passaparola, le influenze culturali e le preferenze personali.
Le aspettative dei clienti rappresentano l’insieme dei criteri che i clienti utilizzano per valutare e giudicare le loro interazioni con un’azienda. Questi criteri abbracciano diverse dimensioni: prestazioni del prodotto, affidabilità del servizio, facilità d’uso, rapporto qualità-prezzo e legame emotivo. È più probabile che i clienti siano soddisfatti, fedeli e sostenitori del marchio quando queste aspettative vengono soddisfatte o superate.
Le aspettative dei clienti non sono statiche, ma si evolvono in base alle tendenze del mercato, ai progressi tecnologici e ai cambiamenti nel comportamento dei clienti. I clienti si aspettano che le aziende che sono in sintonia con le aspettative dei clienti e che lavorano in modo proattivo per allineare le loro offerte ed esperienze di conseguenza siano meglio posizionate per creare connessioni più profonde con il loro pubblico e prosperare nel mercato competitivo.
L’importanza delle aspettative dei clienti per le aziende
L’importanza delle aspettative dei clienti per una grande o piccola impresa deve essere bilanciata. Soddisfare e superare le aspettative dei clienti è essenziale per costruire relazioni solide con i clienti, favorirne la fedeltà e ottenere una crescita sostenibile.
Di seguito ti spieghiamo perché le aspettative dei clienti sono fondamentali per il successo di qualsiasi azienda:
Soddisfazione del cliente:
Soddisfare le aspettative dei clienti aumenta la loro soddisfazione. I clienti soddisfatti sono più propensi a ripetere gli acquisti futuri, a consigliare la tua azienda ad altri e a lasciare recensioni positive. D’altro canto, non soddisfare le aspettative di base può portare all’insoddisfazione e a un passaparola negativo, danneggiando la tua reputazione.
Fedeltà del cliente:
Soddisfare o superare costantemente le aspettative dei clienti favorisce la fidelizzazione. I clienti fedeli restano con il tuo marchio nel tempo, anche di fronte alla concorrenza. Diventano sostenitori che promuovono i tuoi prodotti o servizi alla loro rete di contatti, diventando un canale preferenziale gratuito.
Reputazione del marchio:
Le aspettative dei clienti influenzano la reputazione del marchio. Quando mantieni costantemente ciò che prometti, il tuo marchio viene associato all’affidabilità e alla fiducia. Questa reputazione positiva può attirare nuovi clienti e differenziare la tua attività in un mercato affollato.
Vantaggio competitivo:
Comprendere e soddisfare le aspettative dei clienti può darti un vantaggio competitivo. Le aziende che offrono costantemente esperienze eccezionali hanno maggiori probabilità di distinguersi e di attirare clienti dalla concorrenza. Questo vantaggio è particolarmente importante nei settori con prodotti o servizi simili.
Ripetizione:
Un cliente fedele tornerà a fare altri acquisti quando saprà di potersi fidare della tua azienda per soddisfare le sue esigenze secondo le sue aspettative. Gli acquisti ripetuti contribuiscono in modo significativo al fatturato e alla redditività.
Ridurre la rinuncia dei clienti:
La fuga dei clienti è un problema comune per le aziende. La probabilità di perdere clienti a favore della concorrenza si riduce se le aspettative dei clienti vengono soddisfatte in modo costante. La stabilizzazione della base di clienti contribuisce a un fatturato e a una crescita costanti.
Passaparola positivo:
I clienti soddisfatti condividono le loro esperienze positive con amici, familiari e colleghi. Le raccomandazioni del passaparola sono potenti e possono avere un impatto significativo sulle tue attività di acquisizione clienti.
Innovazione e miglioramento:
Le opinioni e le aspettative dei clienti guidano l’innovazione e il miglioramento. Ascoltando attivamente le opinioni e i desideri dei tuoi clienti, puoi sviluppare nuovi prodotti, servizi o funzionalità che soddisfino le loro aspettative, migliorando così la tua offerta competitiva.
Ecco altri vantaggi del miglioramento continuo.
Legame emotivo:
Soddisfare le aspettative dei clienti crea un legame emotivo tra il tuo marchio e i clienti. Le connessioni emotive portano a relazioni più profonde e a un aumento del valore della vita del cliente.
Crescita a lungo termine:
Superare costantemente le aspettative dei clienti porta a una crescita aziendale a lungo termine. I clienti fedeli e il passaparola positivo contribuiscono a creare una base di clienti stabile e una forte posizione di mercato.
In un panorama aziendale in rapida evoluzione, le aspettative dei clienti forniscono indicazioni preziose su ciò che il tuo pubblico di riferimento apprezza maggiormente. Puoi creare un approccio incentrato sul cliente che porti al successo e alla sostenibilità allineando le strategie e gli sforzi aziendali a queste aspettative.
Le aspettative dei clienti che devi sempre tenere a mente
Tutti abbiamo delle aspettative. Ma che dire delle aspettative quotidiane? Le aspettative dei clienti, in generale, cambiano di giorno in giorno. Eccone alcune:
Autenticità
I clienti si aspettano onestà e autenticità dai brand. Non pubblicizzare ciò che il tuo prodotto o servizio clienti non offre. Non fare affermazioni false e inutili. Gestisci le aspettative dei clienti e trasmetti informazioni coerenti in tutti i punti di contatto con i clienti. La disinformazione potrebbe danneggiare la fedeltà al marchio e tu potresti perdere clienti attuali e potenziali.
Il cliente ti dice: “Non nascondermi le cose”. È meglio dire quello che vuoi dire e farlo in modo onesto e trasparente. Se nascondi un’informazione e il cliente la scopre, non gli piacerà.
2. Aspettative precise
Quando i clienti acquistano un determinato prodotto, hanno determinate aspettative sul servizio clienti e, idealmente, si rivolgeranno al marchio che soddisfa la maggior parte dei loro requisiti.
Qualunque siano le dichiarazioni o le statistiche sulle prestazioni di un marchio, i clienti si aspettano che le prestazioni siano di quel livello. Se una casa automobilistica dichiara che la sua auto ha un’efficienza di consumo di 30 miglia per gallone, i clienti possono aspettarsi una differenza di +/- 4 o 5 miglia. Ma se i dati reali sono di 18-20 miglia per gallone, le prestazioni e le aspettative del prodotto sono sospette.
3. Aspettative implicite
Questi tipi di aspettative dei clienti si basano su standard di prestazione stabiliti dal settore. Questi standard sono stabiliti e influenzati dal settore, da altri marchi, dalle prestazioni, ecc. Un ottimo esempio di queste aspettative si ha quando i marchi pubblicizzano messaggi come “Rispetto ai marchi leader”, che è necessario per alcuni potenziali clienti o clienti per prendere una decisione d’acquisto.
4. Rapido e senza complicazioni
I clienti, quando sono pronti ad acquistare qualcosa, non vogliono perdere molto tempo. Nella maggior parte dei casi avranno già fatto le loro ricerche e deciso di acquistare. Concentrati sul rendere l’esperienza positiva un processo facile e senza problemi. Metti tutto a loro disposizione e rendine facile l’accesso. Un’esperienza di acquisto eccellente e senza problemi ti farà guadagnare clienti e la loro fiducia.
5. Umanizzare
Oggi i clienti hanno a disposizione numerose opzioni per cercare prodotti, servizi o dati di qualità su Internet. Possono visualizzare informazioni sui prodotti, recensioni dei clienti, foto, video, ecc. Possono decidere di acquistare, ma devono comunque recarsi in un negozio fisico, parlare con un rappresentante al telefono, ecc.
I clienti hanno emozioni, sentimenti e aspettative e tu devi rispettarli e soddisfarli. Non considerarli solo come un segmento target o un personaggio, ma parla con loro, entra in contatto con loro per avere clienti fedeli e soddisfatti.
Anche se non lo dice, il cliente sta urlando dentro di sé: “Riconoscimi! “Sia che chiami la linea di assistenza clienti, sia che mi presenti presso il tuo negozio o ufficio, ti prego di riconoscermi. Ignorarmi, rispondere con “Qual è il numero della tua polizza” o non guardarmi negli occhi è meno di quanto mi aspetti, non soddisfa le mie aspettative.
6. Aspettative stabili
Si riferiscono alle aspettative di qualità e prestazioni che i clienti hanno nei confronti di un prodotto o di un servizio. Le aspettative dei clienti sono solitamente legate alla facilità d’uso, alla qualità, all’affidabilità e all’accessibilità. I dati dei clienti sono i parametri più visibili e considerati.
7. Evoluzione delle aspettative
Queste aspettative del cliente si riferiscono a come un servizio o un prodotto eccellente si evolverà nel tempo. In genere si riferiscono ad aspetti come l’assistenza, le funzionalità aggiuntive, i miglioramenti, gli aggiornamenti, ecc. Queste aspettative sono fondamentali per rispondere alle aspettative continue attraverso integrazioni, utilità, requisiti di sistema e così via, rendendo il prodotto più stabile e robusto.
8. L’evoluzione delle aspettative tecnologiche
Queste aspettative sono legate alla natura in continua evoluzione di alcune categorie di prodotti. Alcuni esempi comuni sono i computer portatili o i telefoni cellulari, dove ogni giorno ci sono nuove caratteristiche in termini di display, prestazioni, durata, ecc. Queste aspettative non si basano solo sulle caratteristiche, ma hanno anche a che fare con l’immagine di sé, l’ego, l’euforia, ecc.
9. Mantenere le cose semplici e facili
Questo aspetto non è essenziale solo per la progettazione delle offerte. Deve essere preso in considerazione durante tutto il customer journey e in tutti i punti di contatto con il cliente. Di cosa avranno bisogno i tuoi clienti nella fase pre-acquisto e dopo l’acquisto? Devi tenerne conto per offrire una buona e soddisfacente esperienza al cliente. Crea siti web facili da navigare, sviluppa app di facile utilizzo e fai in modo che sia il motto di tutte le tue funzioni.
10. Supporto continuo
I clienti devono avere la certezza di ricevere assistenza se qualcosa va storto o si blocca. Non tutti sono abbastanza esperti di tecnologia da capire i prodotti o i servizi, né usano l’applicazione o il sito web per consultare i file di aiuto. È necessario prendere in considerazione tutte le possibilità e fornire assistenza di conseguenza.
“I clienti oggi si aspettano di essere ascoltati, indipendentemente dal canale scelto. I clienti si aspettano che quando entrano in un sito web trovino l’e-mail, il numero di telefono o la chat del servizio clienti. I clienti vogliono che tu gli renda le cose facili.
11. “Mantieni la tua parola”.
Ti è mai capitato di avere una brutta esperienza con un’azienda e di chiedere di parlare con il responsabile? E ti è mai capitato che il manager incolpasse una persona per l’errore? Sembra che “il mio collega non sa come fare le cose” o che sia colpa tua, “ma Manuel è il nostro miglior manager. Sono sicuro che ha fatto tutto correttamente”. Entrambe le risposte non sono corrette e non soddisfano le aspettative del cliente.
Potrei continuare l’elenco con molti altri punti relativi alle aspettative dei clienti. Esamina le aspettative che stai offrendo ai tuoi clienti. Presta attenzione al messaggio del tuo marchio o della tua azienda: sei in grado di sostenerlo? Sai quali esperienze non soddisfano le aspettative dei clienti? È il momento di fare tutto il possibile per soddisfarle. Dai un’occhiata al nostro articolo per saperne di più sugli elementi che compongono la soddisfazione del cliente e inizia a metterli in pratica per il successo della tua attività.
Se soddisfi costantemente queste aspettative dei clienti, getterai le basi per un successo duraturo del marchio e per la fidelizzazione dei clienti.
Conclusione
In breve, soddisfare le aspettative dei clienti è un approccio aziendale intelligente che porta con sé una serie di vantaggi significativi. Non solo rafforza la fedeltà dei clienti e incoraggia la fidelizzazione a lungo termine, ma apre anche le porte a raccomandazioni positive e alla costruzione di una solida reputazione sul mercato.
Gestire le aspettative dei clienti non è un compito facile. Ha un impatto diretto sulla soddisfazione e sull’esperienza del cliente. QuestionPro CX può aiutarti a gestire ed elevare la tua esperienza cliente. Richiedi una demo della nostra piattaforma e ottieni una risposta alle tue domande.
