Uno studio Mystery Shopper è uno strumento di ricerca di mercato basato sulla simulazione di azioni di acquisto o sulla richiesta di informazioni su un servizio, al fine di verificare i parametri di qualità valutati dalla direzione di un’azienda.
Questo strumento è molto utile per le ricerche di mercato, in quanto misura la qualità del servizio clienti. I metodi più comunemente utilizzati comprendono la valutazione degli standard, dei processi di assistenza ai clienti e del servizio fornito nei vari punti vendita.
Cosa fa un Mystery Shopper?
Un Mystery Shopper svolge un ruolo fondamentale nella valutazione di vari aspetti di un’azienda. Il loro obiettivo principale è quello di raccogliere informazioni sull’esperienza del cliente fingendosi un cliente abituale. Ecco una panoramica di ciò che fa un Mystery Shopper all’interno di uno studio:
- Valutazione dell’esperienza del cliente: I Mystery Shopper ricevono una formazione specializzata e hanno esperienza nell’osservare e identificare i punti di forza e di debolezza di un’azienda. Si concentrano sulla valutazione della qualità del servizio e dell’esperienza complessiva del cliente.
- Conduzione di visite ai negozi: I Mystery Shopper visitano i negozi o gli stabilimenti con la scusa di essere clienti abituali. Interagiscono con i dipendenti, fanno domande, acquistano e talvolta restituiscono gli articoli. In questo modo possono valutare in prima persona il servizio che ricevono.
- Osservazione dei parametri del servizio: Durante le loro visite, i Mystery Shopper prestano molta attenzione a specifici parametri di servizio predeterminati dagli obiettivi dello studio. Questo può includere fattori come il comportamento dei dipendenti, la conoscenza dei prodotti, i tempi di risposta, la pulizia e l’aderenza agli standard aziendali.
- Documentazione delle osservazioni: Dopo ogni visita, i Mystery Shopper compilano rapporti dettagliati con le loro osservazioni e dettagli specifici sulla loro esperienza. Questi rapporti spesso evidenziano aree di miglioramento, servizi eccezionali e qualsiasi problema riscontrato durante la visita.
- Fornire feedback e raccomandazioni: I Mystery Shopper condividono le loro relazioni con l’azienda che conduce lo studio. Forniscono un feedback sui punti di forza e di debolezza osservati, insieme a raccomandazioni per migliorare l’esperienza del cliente e affrontare qualsiasi problema identificato.
- Garantire l’anonimato: Un aspetto essenziale degli studi di Mystery Shopping è il mantenimento dell’anonimato. I Mystery Shopper agiscono come clienti abituali, osservando e valutando con discrezione il servizio. Ciò consente loro di fornire un feedback imparziale senza influenzare il comportamento dei dipendenti o dell’azienda.
Assumendo il ruolo di Mystery Shopper, i singoli contribuiscono a fornire preziose indicazioni allo studio, aiutando le aziende a identificare le aree di miglioramento, a migliorare la soddisfazione dei clienti e a offrire esperienze eccezionali.
Cosa comporta uno studio Mystery Shopper?
Lo studio prevede che il Mystery Shopper visiti i negozi come un “cliente abituale”, faccia domande, acquisti e talvolta restituzioni. Tuttavia, il loro obiettivo è analizzare il servizio che ricevono.
Successivamente, il Mystery Shopper invia all’azienda un rapporto con le osservazioni e i dettagli di ciò che si è verificato durante la visita, insieme a una valutazione della soddisfazione del cliente.
L’applicazione degli studi di Mystery Shopper deve essere discreta e anonima. Il Mystery Shopper deve fingere di essere un consumatore abituale del prodotto. La maggior parte delle persone si dedica al Mystery Shopping per i vantaggi che offre.
Il Mystery Shopping offre un servizio prezioso identificando potenziali problemi che i proprietari delle aziende possono affrontare prima che si verifichino e causino danni significativi.
Vantaggi della conduzione di uno studio Mystery Shopper
Lo studio Mystery Shopper è perfetto per qualsiasi lavoro che preveda la supervisione di dipendenti e concorrenti con l’obiettivo di:
- Assistenza nel monitoraggio delle strategie aziendali.
- Comprendere la percezione che i clienti hanno dei prodotti e dei servizi dell’azienda.
- Migliorare la qualità del servizio.
- Ideale per migliorare l’efficienza dei dipendenti.
- Motivare i dipendenti a migliorare.
- Incoraggiare la comunicazione e le migliori pratiche di servizio.
- Contribuire a identificare se le promozioni vengono applicate correttamente.
Svantaggi dello studio Mystery Shopper
Sebbene questo metodo abbia molte caratteristiche favorevoli, è importante considerare gli aspetti negativi quando si analizzano e si traggono conclusioni:
- Può essere un processo costoso.
- Una parte significativa del pubblico target potrebbe non rientrare nell’ambito dello studio.
- Si possono raggiungere conclusioni soggettive.
- I lavoratori possono sentirsi sotto pressione a causa della costante supervisione.
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Perché le aziende hanno bisogno dello studio Mystery Shopper?
La soddisfazione del cliente comprende vari elementi che contribuiscono al successo di un’azienda. Gli studi dimostrano che un cliente soddisfatto condividerà la sua esperienza positiva con altre tre persone, mentre un cliente insoddisfatto la condividerà con dieci. Raramente lo riferiscono al manager o al supervisore.
Negozi, aziende, franchising o ristoranti devono garantire che ogni punto vendita offra lo stesso livello di attenzione, immagine e servizio. Senza questa coerenza, è probabile che perdano clienti.
Le azioni dei dipendenti possono contribuire alla distruzione di un’azienda o di un marchio o renderla non competitiva se non soddisfano le aspettative di servizio.
Conclusione
Lo studio dei Mystery Shopper è uno strumento cruciale per le aziende che mirano ad aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti o a migliorare le esperienze dei clienti quando interagiscono con l’azienda.
Se siete titolari di un’azienda, ricordate che dovreste trattare ogni cliente come se facesse parte di uno studio di Mystery Shopper. Noi di QuestionPro possiamo assistervi nella conduzione di indagini Mystery Shopper per aiutarvi a migliorare il servizio che offrite. Iniziate oggi stesso con il vostro account gratuito!
