Ci auguriamo che siate riusciti a partecipare al nostro webinar Not Just a Number: Using NPS to Improve Customer Experience con l’ospite speciale ed esperto di Customer Experience Shep Hyken! Anche se non avete potuto partecipare, vorremmo comunque condividere alcune delle preziose conoscenze che ha condiviso. Ecco un riassunto:
1. Domanda: Quali sono alcune tendenze della Customer Experience nel 2017?
Shep: il 72% delle aziende afferma che il miglioramento dell’esperienza del cliente è la loro priorità principale. Il costo di una cattiva esperienza del cliente è elevato. Un recente studio di New Voice Media ha citato che le aziende perdono oltre 62 miliardi di dollari a causa di un servizio clienti scadente. Ma non è che la CX stia peggiorando (anche il governo sta migliorando!). I consumatori hanno aspettative più elevate che mai ed è facile che passino alla concorrenza se altrove viene offerta un’esperienza migliore.
2. Domanda: Cosa ne pensa del fatto che la Customer Experience diventerà il principale fattore di differenziazione del marchio entro il 2020?
Shep: Parliamo del concetto. Non ci si aspetta lo stesso numero di persone in vendita con i fornitori a basso prezzo. In tutto il settore della ferramenta, i negozi hanno prezzi competitivi. Prendiamo ad esempio Ace Hardware. Le loro dimensioni sono pari a 1/10 di quelle di Home Depot o Lowe’s, ma il loro obiettivo è quello di offrire un’esperienza più competente.
Anche se il servizio clienti può diventare il fattore di differenziazione chiave, il prezzo non sarà mai completamente irrilevante. Ecco un esempio estremo: non si può offrire un’esperienza cliente eccellente e vendere un’auto a un prezzo 10 volte superiore a quello degli altri concessionari. Il miglior servizio del mondo non può vendere se il prodotto non funziona. Se ci si concentra solo sul prodotto e sull’esperienza del cliente e si tiene conto del prezzo, quest’ultimo diventa meno rilevante.
3. Domanda: Qual è la differenza tra un cliente soddisfatto e un cliente fedele?
“Soddisfacente è una valutazione. La fedeltà è un’emozione”. – Shep Hyken
Shep: Fino al 40% dei clienti soddisfatti non torna se non è soddisfatto, e soddisfatto significa avere un’esperienza media. Nell’ospitalità, l’80% dei clienti è soddisfatto, ma non torna. Se offrite ai vostri clienti qualcosa di meglio della media soddisfacente, i clienti inizieranno a fidelizzarsi con voi, il che significa che torneranno.
4. Domanda: Cosa serve per arrivare alla fedeltà?
Siate migliori. Meglio della media e sempre meglio per fornire un’esperienza prevedibile e coerente.
5. Domanda: Qual è la differenza tra Customer Experience e Customer Service?
Il servizio clienti è un’interazione tra due persone, di solito con il cliente che cerca una soluzione a un problema. Tuttavia, è anche possibile che il servizio clienti sia più proattivo, ovvero che cerchi soluzioni prima che il cliente si renda conto del problema. Tuttavia, la Customer Experience riguarda l’intera esperienza. Si tratta di tutto, dalla prima all’ultima interazione, e dei punti di contatto ricorrenti.
6. Domanda: Perché utilizzare il Net Promoter Score (NPS) per misurare la CX?
Shep: C’è una forte adozione dell’NPS per la CX grazie alla sua semplicità. Spesso il Net Promoter Score viene utilizzato in modo improprio se lo si usa per misurare un’interazione limitata. Piuttosto, l’NPS viene utilizzato per misurare un’esperienza complessiva, non solo episodi isolati. L’NPS è utilizzato dalla maggior parte delle aziende per misurare la CX per la sua semplicità, utilizzando una scala da 0 a 10, seguita da una domanda aperta.
7. Come si calcola il Net Promoter Score?
Shep: per misurare e migliorare l’NPS, rendetelo semplice e andate oltre la media. Non ci vuole poi così tanto impegno come si pensa! Seguite sempre con una domanda aperta come “Qual è l’unica cosa che vi viene in mente per rendere la vostra esperienza ancora migliore?”. Se oltre 100 persone vi danno la stessa risposta, molto probabilmente si tratta di un’ottima idea.
8. Domanda: Come si inizia a misurare l’esperienza del cliente?
Il modo migliore è tracciare i punti di contatto chiave NPS o i microdriver NPS. QuestionPro offre l’analisi NPS Key Driver per aiutarvi a esaminare i singoli componenti dell’esperienza che costituiscono l’intero percorso del cliente.
Shep: iniziate con la mappatura del percorso del cliente. Analizzate i punti di attrito perché hanno un impatto sul vostro NPS complessivo. Identificate i “momenti della verità”, ossia ogni interazione critica in cui il cliente ha l’opportunità di farsi un’idea. È molto più facile per un dipendente guidare l’esperienza e chiedere: “Dove sono i punti che possono avere un impatto negativo sull’esperienza?”. Chiedete ai vostri clienti: “Quali sono le vostre maggiori lamentele?”.
9. Domanda: Quando esamina i diversi segmenti, vede aziende che si immergono nella microeconomia dell’NPS e nel valore della vita del cliente?
Shep: Non si può gestire ciò che non si può misurare. Ci sono implicazioni finanziarie che dovreste tenere sotto controllo. Ma è importante sapere che non tutte le aziende devono andare al di là di ogni limite per stupire le persone. È necessario prestare attenzione e scegliere dove apportare i miglioramenti. Puntate al top 20% (che è il top 4) e rimaneteci invece di puntare al top 1 perché potrebbe non essere sostenibile.
La Harvard Business Review ha condotto un recente studio su Walmart. Walmart ha sperimentato un’importante riprogettazione di alcuni negozi sulla base del feedback dei clienti: non c’era abbastanza luce e le corsie erano troppo vicine. Walmart ha speso un’enorme quantità di denaro per riprogettare i negozi sperimentali, e indovinate quali sono state le implicazioni finanziarie? Nessuno. Il punto è che si dovrebbe optare per una migliore CX quando non ci vuole molto per farlo. Ma se state spendendo molto tempo e denaro, è meglio che vi assicuriate un ROI monetario.
10. Domanda: Quali sono i modi migliori per migliorare la CX?
Shep: Rispondere il prima possibile. È importante! Di recente ho lavorato con FedEx e ho individuato un tempo ottimale per l’organizzazione per rispondere all’assistenza. Se avete un problema e decidete di inviare un’e-mail all’assistenza, il loro obiettivo è di rispondere entro 20 minuti.
Si tratta di creare un’esperienza coerente e prevedibile che infonda fiducia nei vostri clienti. Se si vuole un’attività ripetuta, bisogna arrivarci. Siate migliori della media in ogni interazione con il vostro cliente. Identificare i punti di attrito e migliorarli.
11. Domanda del pubblico: Come vede i dipendenti che si rivolgono ai livelli C dell’organizzazione?
Mostra i numeri. Arrivate ai numeri e esponete il vostro caso.
Quali sono questi numeri?
Tre lettere – CLV. È importante capire il valore di vita del cliente. Prendiamo ad esempio lo scenario di un negozio di alimentari. Il CLV medio di un acquirente di generi alimentari è di 5.000 dollari. Oggi il vostro cliente potrebbe acquistare un cartone di latte a 1 dollaro, e la settimana prossima lo stesso cliente potrebbe spendere fino a 150 dollari per un cesto di generi alimentari. Ora, se avete due clienti diversi, chi dovreste trattare meglio? Il cliente che ha acquistato solo un cartone di latte? No. Una volta compreso il CLV, dovreste trattarli tutti come se valessero 5.000 dollari.
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