De complete gids voor Net Promoter Score

Wat is een Net Supporter Score (NPS)-enquête?

De Net Promotor Score (NPS)-enquête bestaat uit een enkele vraag die meet hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw bedrijf doorverwijzen naar anderen. Klantervaring is een indicator van klanttevredenheid en merkloyaliteit. De antwoorden op de NPS-vragenlijst worden gebruikt om een score tussen -100 en 100 te genereren. De NPS-score wordt gebruikt om klanten te categoriseren en bedrijven te helpen hun ervaring te verbeteren.

Net Promoter Score NPS-enquêtevraag

Typische NPS-vragenlijsten bestaan uit slechts één vraag.

Gezien al uw ervaring met ons bedrijf, hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan uw vriend of collega?

Antwoordmogelijkheden zijn horizontaal gerangschikt tussen 0-10.

Volgens de score vallen klanten in een van de 3 categorieën.

Promoters : Klanten die een 9 of 10 geven en tevreden zijn met uw diensten. Het zijn loyale enthousiastelingen en kunnen uitgevers voor uw bedrijf blijken te zijn. Ze zullen uw bedrijf zeer waarschijnlijk aanbevelen bij mensen in hun sociale of professionele omgeving.
Passiva : Klanten die een 7 of 8 scoren en een gemiddelde ervaring hebben met uw bedrijf. Ze zijn tevreden met uw diensten, maar als ze de kans krijgen, kunnen ze uw concurrenten vervangen. Ze hebben een neutrale houding – ze verspreiden geen negatieve mond-tot-mondreclame, maar ze promoten uw merk ook niet.
Kleinschalig : klanten die onder de 6 scoren en niet tevreden zijn met uw producten of diensten. Ze delen hun slechte ervaringen met anderen en schaden de reputatie van het bedrijf. Ze willen jouw producten of diensten niet nog een keer kopen en ze ontmoedigen anderen.

Net Supporter Score berekening met formule

De NPS bereken je door het percentage criticasters af te trekken van het percentage supporters.

Om het aantal voorstanders te berekenen, trekt u het aantal passieven en tegenstanders af van het totale aantal respondenten.

Ontdek: wat is een goede Net Promoter Rating?

Voorbeeld van een Net Promoter Rating-vraag

Neem een coffeeshop die de Net Promotor Score van zijn winkel wil berekenen. De resultaten geven hen inzicht in de klantervaring en hoe waarschijnlijk het is dat hun klanten hun coffeeshop doorverwijzen naar anderen.

Ervan uitgaande dat ze 100 klanten NPS-vragen stelden, beoordeelden 40 klanten hun producten en diensten met een 9, 20 beoordeelden hun producten en diensten met een 10, 20 met een 7, 10 met een 8 en 10 klanten met een 6 of lager.

Daarom is de indeling van klanten als volgt.
Aanhangers = 40 + 20 (score 9 en hoger) Passieven =
20 + 20 (score 7-8)
Deniers = 10 (score 6 en lager)

Het coffeeshopbedrijf kan de NPS-score gebruiken om in contact te komen met voorbijgangers en lasteraars om meer te weten te komen over hun zorgen. Ze kunnen werken aan verbeterpunten en ervoor zorgen dat hun klanten een geweldige ervaring hebben. Feedback van klanten helpt hen prioriteiten te stellen en inzicht te krijgen in wat voor hen het belangrijkst is.

Laten we zeggen dat passieve en kwaadwillende klanten vinden dat de winkel betere verlichting en stoelen zou moeten hebben. Deze datapunten bepalen dus de NPS-score.

Een analyse van de belangrijkste drijfveren helpt de coffeeshop zijn doelgroep beter te begrijpen en te begrijpen welke aanpak ze moeten volgen voor verschillende klantsegmenten.

Soorten Net Promoter Rating-vragen

Afhankelijk van de diepte van de te verzamelen inzichten, worden NPS-vragen onderverdeeld in 2 typen.

Basis NPS-vraag : Respondenten wordt gevraagd om te beoordelen op een schaal van 0-10. NPS-enquêtes met deze vraagtypen bestaan uit slechts één vraag.
NPS plus-vraag : het vraagtype NPS plus is een combinatie van NPS, hoofdoorzaak en opmerkingen. Hiermee kunnen deelnemers de redenen achter hun scores delen en gedetailleerde feedback geven via het opmerkingenveld.

Gebruik van de Net Promoter Rating-enquêtevraag

Naast het berekenen van een algehele NPS voor uw organisatie, kunt u een NPS-vraag gebruiken om punten te scoren voor producten of diensten, website, winkel of klantenondersteuning.

Hoewel NPS-enquêtes meestal voor klanten zijn, kunt u ook de NPS-enquête voor werknemers gebruiken. De resulterende score staat bekend als lopende NPS (eNPS). eNPS meet de waarschijnlijkheid dat uw werknemers uw werkplek doorverwijzen naar hun vrienden. Het is een indicator van de gezondheid van werknemers en feedback over de algehele werkomgeving.

Verbeter de klantervaring : zonder een NPS-enquête zal het moeilijk zijn om een duidelijk beeld te krijgen van hoeveel van uw klanten ondersteunend, passief en beledigend zijn. De NPS-vraag maakt het gemakkelijk om erachter te komen of u de algehele klantervaring moet verbeteren. Vaak is een slechte klantenservice verantwoordelijk voor een lage klanttevredenheid, klantloyaliteit en een hoge mate van minachting. Voeg open vragen toe aan uw enquêtes om gedetailleerde feedback te verzamelen en deel deze met uw eerstelijnsagenten. Dit zal hen helpen vragen van klanten beter op te lossen.
Sluit de feedbacklus : u kunt de NPS-vraag combineren met een open tekstvraag zodat deelnemers hun gedetailleerde feedback kunnen delen. Ze kunnen bedrijven meer informatie geven over hun vooruitzichten en verbeterpunten.
Verkoopprognose : een goede NPS-score betekent dat uw huidige klanten in de toekomst eerder geneigd zijn uw producten te kopen. Hiermee kunt u toekomstige verkopen voorspellen en uw acties dienovereenkomstig plannen.
Creëer een verkoop- en marketingstrategie : u kunt uw producten en diensten verkopen of kruisverkopen aan promotors. Soms kan het opleiden van misbruikers over de juiste producten en diensten hun ervaring verbeteren. Een passende marketingcampagne kan de juiste oplossingen voor de juiste doelgroep onder de aandacht brengen. Omdat klanten zijn onderverdeeld in verschillende categorieën, kunnen marketeers gerichte campagnes maken voor elke groep mensen.

Voordelen van de NPS-enquêtevraag

Eenvoudig te gebruiken en te beantwoorden : NPS-vraag is gemakkelijk te gebruiken voor marktonderzoekers. Om een NPS-enquête te maken, moet u het vraagtype naar een online enquêtesoftware slepen en neerzetten. Respondenten moeten op een van de antwoordopties klikken om hun antwoord in te dienen. Het kost niet veel tijd om hun feedback te delen.
Laat het bedrijf groeien : antwoorden op de NPS-vraag geven inzicht in hoe u de klantervaring kunt verbeteren en de klanttevredenheid kunt vergroten. Tevreden klanten zullen eerder uw merkambassadeurs worden en uw bedrijf promoten zonder betaalde middelen uit te geven.
Bestaande klanten behouden: Bestaande klanten behouden is voordeliger dan een nieuwe klant werven. De NPS-enquêtevraag helpt u ontevreden klanten te identificeren. Door aan hun feedback te werken, blijven ze uw producten of diensten kopen.
Vergelijk met branchebenchmarks : ontdek hoe u ervoor staat in de doelmarkt en vergelijk uw NPS-score met brancheleiders. Een vergelijkende analyse zal u helpen de hiaten te kennen en welke maatregelen u moet nemen om te verbeteren.

Net Supporter Score (NPS)-enquêtedashboard en vergelijkende NPS-enquêteanalyse

Een van de kritieke doelen van NPS-metingen is om te meten hoe deze in de loop van de tijd verandert. Het vereist een grafische analyse van gegevens die in de loop van de tijd zijn verzameld met behulp van de NPS-vragenlijst als variabele.

Het QuestionPro NPS-enquêtedashboard biedt gedetailleerde NPS-waardegrafieken en -grafieken. Het toont ook benchmark NPS-scores en benchmarks op basis van geografische regio’s, producten en services.

Net Supporter Score (NPS) enquêtemeter

De QuestionPro Net Promotor Score (NPS) -meter biedt een realtime visuele weergave van het aantal supporters, passieven en tegenstanders. U kunt ook resultaten in .xls-indeling exporteren, gegevensfilters toepassen en het NPS-rapport delen.

De heatmap geeft u de door het systeem gegenereerde vergelijkende NPS-scores van de verschillende beschouwde contactpunten.

De Priority Matrix-enquête voor Net Promoter Score (NPS) geeft u een idee van de NPS Driver-score. Hoge Driver-score en Lage NPS-score vertegenwoordigen actie-items met hoge prioriteit. Een hoge Driver-score en een hoge NPS-score geven aan dat het contactpunt stabiel is en ervoor zorgt dat de zaken soepel blijven lopen.