Volwassen organisaties die waarde hechten aan klantenservice en klanttevredenheid meten, hebben meerdere manieren om dit te bereiken. Teams binnen teams worden gecreëerd om de verwachtingen van de klant over een breed spectrum en de aankoopervaring te beheren. Er zijn meerdere contactpunten waarop een klant in contact komt met een merk, van het verkooppunt tot de retailkanalen. Klanten beleven een merk ook via mobiele apps, callcenters, leveringsmodules en sociale media. De band tussen een klant en een merk is dus enorm.
Een veelgebruikte methode die merken gebruiken om de klanttevredenheid te meten is de NPS-score. Klanttevredenheidscijfers worden afgeleid uit het verzamelen van de NPS over een breed spectrum van een organisatorisch contactmoment met een klant. Het aantal promotors en detractors leidt de vastgoedwaarde van het merk af bij een bestaand en potentieel klantenbestand. Het is dan ook logisch dat Bain & Co., de pioniers van de NPS score, stellen dat de leider in een industrie meer dan het dubbele van de NPS score heeft dan hun concurrenten.
gebruiken
online gemeenschappen
is nu de voorkeursmethode voor marktonderzoek. Merken creëren steeds vaker communities om inzichten van hun “promotors” te verzamelen. Maar het is verkeerd om naar klanten te kijken als lijntjes in het orderboek – ze zijn meer dan dat. Het is een ervaring voor een klant en ze willen zeer betrokken zijn bij je merk. Dat is belangrijk, dus behandel ze met die hoffelijkheid terwijl je inzichten van ze verzamelt. Merken zijn zich gaan realiseren dat het belangrijk is om te co-creëren met hun topklanten omdat deze individuen van invloed kunnen zijn op alles van product tot acquisitie en retentie die een directe invloed hebben op de verkoop en de nettowinst. Het is belangrijk om te beseffen dat deze mensen je kunnen helpen om een ecosysteem van succes en groei te creëren, omdat ze perfect in staat zijn om gaten in je merk op te vullen waarvan je niet eens wist dat ze bestonden.
Het creëren van een promotorgemeenschap en de belangrijkste vragen die ze beantwoorden
QuestionPro Communities is perfect in staat om merken te helpen co-creëren met klanten. Het is niet ingewikkeld om een promotorgemeenschap te creëren. Maar de werving voor deze gemeenschap moet perfect zijn. Promoters die adequaat hebben gereageerd op het brede spectrum van verschillende contactmomenten met het merk kunnen en moeten worden opgenomen in deze community. Dit zal het personeel identificeren dat het meest relevant is voor de gemeenschap.
Zoals eerder vermeld, kan de promotorgemeenschap op grote schaal worden gebruikt om de meest actieve promotors voor het merk aan te boren. Deze promotors zullen ook helpen bij het creëren van een ecosysteem van feedback en co-creatie waar de organisatie gebruik van kan maken. Deze community bestaat uit de mensen die de meeste invloed hebben op het succes van het merk en uit degenen die emotioneel betrokken zijn bij het merk. De beste manier om zulke klanten te identificeren is om de klanten aan boord te halen die de meeste feedback geven, die zich uitleven met het merk, die goed betalende klanten zijn, enz. Maar de NPS gebruiken om deze leden te werven is de meest eenvoudige maar effectieve methode.
Waar NPS ophoudt, gaat de promotor-community verder en stelt merken in staat om op een dieper niveau met klanten te co-creëren. We zullen het hebben over de tools die je tot je beschikking hebt met de promotor community, maar laten we eerst eens kijken naar de belangrijkste zakelijke vragen die beter beantwoord kunnen worden met zo’n community.
De belangrijkste vragen die de promotorgemeenschap helpt beantwoorden zijn:
- Voldoet mijn merk aan de verwachtingen van mijn klant? De promotorgemeenschap helpt het beste bij het beantwoorden van de vraag wat klanten echt willen en nodig hebben. Dit helpt het merk om relevant te zijn en de concurrentie voor te blijven.
- Kunnen de inzichten die ik heb helpen bij het nemen van zakelijke beslissingen? Een ander groot voordeel van de promotor-community is dat het helpt om diepgaande, bruikbare inzichten te verkrijgen die helpen bij het nemen van dagelijkse en lange-termijn zakelijke beslissingen. De juiste inzichten kunnen helpen om de merkwaarde te versterken in de gedachten van bestaande en potentiële klanten.
- Kan ik mijn klanten versteld doen staan? De kerndoelstelling van een bedrijf is het bevredigen van een behoefte of een verlangen van een klant. De promotor community helpt bij het verzamelen van diepgaande inzichten over producten of diensten die belangrijk zijn voor een klant.
De promotorgemeenschap helpt een merk relevant te blijven in de markt, het vertrouwen van klanten te winnen en, het allerbelangrijkste, winstgevend te zijn. Inzichten verzameld bij deze kleinere maar loyale groep mensen zijn gemakkelijker te beheren en te controleren in plaats van een breder publiek dat meerdere kwalitatieve en kwantitatieve studies omvat.
Hoe kan ik de promotorgemeenschap het beste beheren?
Je hebt de voordelen gezien van de promotorgemeenschap en de rol die deze speelt bij het winstgevend, geprefereerd en relevant zijn van een bedrijf. VraagPro Gemeenschappen maakt het zelfs eenvoudig te beheren, zodat je je alleen nog maar zorgen hoeft te maken over het werven van je Promoters. Wij kunnen helpen met de rest. Het platform is zo opgezet dat het je meerdere opties biedt, zoals:
- Enquêtes en opiniepeilingen: Verzamel snel kwantificeerbare inzichten met behulp van enquêtes en opiniepeilingen. Maak gebruik van de diepgaande integratie met het enquêteplatform om eenmalig of doorlopend inzichten te verzamelen. Dit kan helpen om snel product- of serviceaanpassingen te maken of zelfs om feedback te verzamelen.
- Ideeënbord: Het IdeaBoard is een van de handigste tools van het community platform dat helpt bij het crowdsourcen en co-creëren van ideeën van het relevante publiek. Verzamel feedback in de vorm van zowel tekst als rijke media en laat leden reageren op de ideeën door ze te upvoten, enz. om de relevantie van het idee te valideren.
- Onderwerpen & discussies: Deze tools stellen leden ook in staat om te communiceren en ideeën uit te wisselen met het merk, de communitymanager en de communityleden. Je kunt er zeker van zijn dat deze inzichten relevant zijn en dat er geen onderliggende gedachten door de mazen van het net glippen.
- Beloningen: Simpel en simpel, stimuleer de meest actieve leden van de promotorgemeenschap zodat ze relevante maar voortdurende feedback geven aan het merk. Gebruik de ingebouwde gamificatiemodule om het publiek te betrekken bij het merk en de community.
Het komt erop neer dat de NPS score de hoeksteen is van klanttevredenheid, maar het stimuleren van de promotors van de NPS is belangrijk en wordt steeds relevanter voor het merk. De promotorgemeenschap helpt niet alleen bij het bedenken van ideeën, maar co-creëert op een diep niveau met je belangrijkste klanten en helpt het merk winstgevend en relevant te zijn.
