We kennen allemaal het adagium: klanten komen op de eerste plaats. Organisaties zweren er al jaren bij. We bestaan tenslotte dankzij onze klanten. En ze kunnen ons maken of breken. Voor de meeste organisaties komen klanten inderdaad op de eerste plaats.
Met de veranderende aard van de beroepsbevolking is het tijd om onze visie te veranderen. Als het werkt voor onze klanten, zou het dan niet (moeten) werken voor onze werknemers? Het is tijd om te werken aan het verrijken van de werknemerservaring, net zoals we dat doen met de klantenervaring. Het gaat erom hen een gevoel van voldoening en vreugde te geven. Zonder die ervaring – een ervaring die een emotie, een herinnering, een identiteit oproept – zullen werknemers hun salaris gewoon als een product zien; niet anders dan brood in de supermarkt.
Je kunt geen werknemers hebben zonder klanten of klanten zonder werknemers. Het is als de kip en het ei: ze kwamen allebei eerst. Klanten en werknemers zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Door je werknemers uit te putten ten koste van de tevredenheid van je klanten, bijvoorbeeld, raak je die balans kwijt; het is een verloren zaak die je niet kunt volhouden.
LEER OVER: Werknemer Experience Voorbeelden
Volwassen organisaties hebben deze verschuiving in de slinger opgemerkt en voeren corrigerende maatregelen door. Dit zien we ook terug in de 1 miljoen benchmarks die QuestionPro heeft verzameld van organisaties over de hele wereld. Deze benchmarks laten ons – onder andere – zien hoe bepaalde ervaringen van werknemers van invloed zijn op zaken als Employee Net Promoter Score (eNPS) (een maatstaf voor de bereidheid van uw personeel om mensen die ze respecteren bij uw organisatie aan te bevelen voor een baan). Het gedrag dat de grootste impact heeft? Wanneer werknemers het gevoel hebben dat organisaties hun unieke behoeften begrijpen en hierop inspelen (m.a.w. werknemers komen op de eerste plaats). En het gedrag dat de kleinste impact heeft? Klanten en belanghebbenden beïnvloeden wat we doen (d.w.z. klanten komen op de eerste plaats). Hmmmmmm. Interessant…
Dus je zegt me dat als ik de werknemer op de eerste plaats zet, dit een grotere invloed zal hebben op hun intentie om te blijven, hun bereidheid om discretionaire inspanningen te leveren en de mate waarin ze ons merk zullen promoten? Yep. En je vertelt me dat als we klanten op de eerste plaats zetten, dat weinig invloed heeft op die dingen? Yep. Meer informatie over deze benchmarks en bevindingen vind je hier.
Wat betekent dit nu voor organisaties? Betekent dit dat ze aan hun werknemers moeten denken en niet aan hun klanten? Dat is niet het geval.
Als u meer wilt weten over de manier waarop de Workforce-tools van QuestionPro organisaties helpen om werknemerservaringen en -cultuur op een zinvolle manier te beheren, kunt u gratis kennismaken met ons Workforce-platform.
