Från hur gör vi till hur gjorde vi
Kärnan i varje kundupplevelse är varje kund som du kommer att interagera med. Dessa kunder är anledningen till att du behöver ägna tid åt att ta reda på vilka de är, vad de behöver och hur ditt varumärke interagerar med dem. På alla nivåer!
En del av kundupplevelsen är också att lyssna på dem när de interagerar med dig och ditt varumärke. Det finns många sätt att uppnå detta på, t.ex. att gå runt i staden med ett anteckningsblock, penna och godis och be främlingar om deras åsikt i utbyte mot godiset – ELLER – du kan anställa ett team av personer som går från dörr till dörr i byggnader och ber invånarna om deras åsikter om de produkter de använder. Ärligt talat, gör ingetdera! Det är inte 90-talet, och med facit i hand är det läskigt.
Det finns några saker som är bra att komma ihåg när man försöker samla in dessa uppgifter. Vet du till exempel vem du försöker nå ut till? Samlar du in data för att hitta en produkt, förfina den eller omdefiniera den? Försöker du samla in information om kundnöjdhet? Poängen är att det är viktigt att veta vem du kontaktar, vad du behöver från dem och vad du kommer att göra när du har samlat in dessa uppgifter.
Varför bygga en kundupplevelse?
Utan dessa data eller den analys som följer av dessa data är det avgörande att förstå din egen resa från ”hur bygger vi en kundupplevelse” till ”byggde vi rätt kundupplevelse”. Det innebär att kunden alltid kommer att uppmärksamma dig och ge dig den feedback du behöver eftersom du lyssnar på dem och utvecklas på ett sätt som gör att kundupplevelsen blir ännu bättre. Det är en rolig cykel att vara en del av, och något som större varumärken praktiserar på löpande basis. En annan aspekt av detta är att göra processen mänskligare – vilket innebär att skapa transparens och ansvarstagande för varje svar – så att kunderna känner att de faktiskt blir hörda och att du tar till dig den feedback de ger dig.
Det är detta som definierar en bra kundupplevelse. Varje organisation behöver rätt uppsättning verktyg och processer för att skapa en kundupplevelse som är helt fantastisk. Om en kund vet att ett varumärke lyssnar är det mer sannolikt att de är mer överseende om de råkar ut för något undermåligt och är angelägna om att ge dig feedback i hopp om att servicen förbättras. Kunden känner sig som en del av varumärket och kan till och med bli ett superfan. Vad är ett superfan, undrar du? Föreställ er att en varumärkesambassadör som ni just har glatt med fantastisk kundservice talar om er för sina vänner och sin familj, utan att ni har bett om det. Det där är den bästa sortens reklam.
Den största frågan är hur man samlar in dessa data på ett enkelt, raffinerat sätt och sedan hittar de rätta verktygen för att analysera och presentera data på ett sätt som besvarar alla dina frågor.
Hur QuestionPro kan hjälpa till att mäta kundupplevelsen
Det är här vi kommer in i bilden. Du förstår vad du behöver – men hur strukturerar du dessa frågor? Kan du snedvrida resultaten baserat på vem som svarar? Vad sägs om att bygga in logik, förgreningar och bygga vidare på tidigare svar? Visst är det ”kul” att göra detta i en viss molnbaserad formlösning – men försök att räkna ut analyserna och bygga forskning från dessa rådata. Det är därför stora varumärken som First American, Indigo Airlines, Kio Networks, Pacific National Bank och andra förlitar sig på QuestionPro CX-plattformen för att bygga sina lösningar för att förbättra kundupplevelsen.
Vad har du för erfarenhet av att försöka förstå din kunds upplevelse? Låt oss veta. Kontakta oss om du vill att vi ska visa dig vad våra kunder upplever när de vill mäta sin kundupplevelse.
QuestionPro erbjuder några av de mest avancerade verktygen för kundupplevelser som finns tillgängliga. Få värdefulla insikter om dina kunders tankar och känslor med hjälp av följande verktyg
QuestionPro CX-programvara
i dag.
