Med tanke på allt prat om datasäkerhet på senare tid måste vi ta upp en annan säkerhetsaspekt – nämligen kundernas säkerhet. Marknadsförare börjar mäta kundlojalitet och lägger ner mycket tid och resurser på att försöka förstå och behärska den. Det har pågått så länge som det har funnits konkurrens. Kundlojalitet är ett ämne som har undersökts grundligt av både akademiker och praktiker. Några saker som vi vet om lojala kunder:
Kundlojalitet
1. Det är inget problem att dela med sig av sina erfarenheter till familj, vänner och kollegor.
2. När de väl har hittat en leverantör som de gillar kommer de tillbaka gång på gång.
3. De vet vad de gillar och är nöjda med sitt val.
När det gäller tillfredsställelse: kundlojalitet och tillfredsställelse är inte samma begrepp.
Kundlojalitet kontra kundnöjdhet
Kundtillfredsställelse är en del av lojaliteten, men inte hela lojaliteten. Som kund kan du vara nöjd med en produkt eller tjänst men välja att inte fortsätta affärsrelationen. Alternativt kan du göra ett medvetet val att dela din plånbok med någon annan. Kunderna har troligen mer än en leverantör i sitt utbud och de kanske är nöjda med alla.
Lönsamhet, i den mån som
lojala kunder
är också oklar. En djupgående analys kan leda till att du upptäcker att en del av din lojala kundbas inte är lönsam. De ”belönar” dig med sin lojalitet, men kan mycket väl äta upp ditt resultat. Att identifiera denna grupp och skapa insatser för att flytta upp dem i lönsamhetskedjan är ett ämne som marknadsförare bör diskutera.
Hur man mäter kundlojalitet
För att föra diskussionen tillbaka till hur man börjar mäta kundlojalitet kan vi vända blicken mot en process som utvecklats av marknadsundersökningsföretaget Burke, Inc. Forskare har utvecklat ett index som kallas Säkert kundindex eller SCI förkortat. Den är enkätstyrd och kan lätt användas i alla undersökningar om kundnöjdhet. För att mäta kundlojalitet använder SCI tre frågor som ingår i indexet: övergripande tillfredsställelse, en procentandel som skulle göra ett nytt köp och en procentandel som skulle rekommendera (även kallad
Nettopromotorresultat
).
En säker kund är mycket nöjd, skulle definitivt köpa tillbaka den och skulle definitivt rekommendera den. Kunder som faller utanför detta sammanhang är mer sårbara för att bli av med kunderna. Isolera alla respondenter som får ett resultat i den övre två rutan för var och en av de tre indikatorfrågorna och märk dem som säkra. Respondenter som får 7 eller 8 poäng på en 11-gradig skala (0-10) kan betraktas som lojala, men behöver något ”extra” för att komma in i den säkra zonen.
De som får färre poäng bör betraktas som öppna för att byta kunder. Om du kan spåra lönsamheten kan du koppla en kunds säkerhetspoäng till lönsamheten och ytterligare bedöma lojalitetens inverkan på slutresultatet.
Det är värt att lära känna dina lojala kunder. De kommer att uppvisa de beteenden som gör att ett företag växer även i mindre stabila tider. Lojalitetsmätning är relevant för både konsument- och B2B-marknadsföring. Om den kan kopplas direkt till lönsamheten eller indirekt via en proxyvariabel ger den en kraftfull vägledning för att utveckla verksamheten i en lönsam riktning.
Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse med QuestionPro CX? Upptäck mer om hur du kan glädja dina kunder vid varje kontaktpunkt och göra dem till varumärkesförespråkare.
