สตาร์บัคส์ไม่เพียงแต่เปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าสําหรับนักดื่มกาแฟทั่วโลก แต่ยังสร้างจักรวาลใหม่ทั้งหมดเกี่ยวกับกาแฟและประสบการณ์การดื่มกาแฟ ด้วยจุดเริ่มต้นที่ต่ําต้อยในซีแอตเทิล รัฐวอชิงตัน ในปี 1971 ซึ่งพันธมิตรทั้งสามคนมีความหลงใหลในเมล็ดกาแฟคั่วเข้ม แทบไม่มีใครรู้ว่าสตาร์บัคส์จะกลายเป็นร้านกาแฟยักษ์ใหญ่ระดับโลก ในปี 2021 มีร้านสตาร์บัคส์มากกว่า 32,000 แห่งทั่วโลก ทําให้เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตสมัยใหม่ที่แพร่หลาย มาสํารวจที่มาของประสบการณ์ลูกค้าสตาร์บัคส์กัน
สตาร์บัคส์เป็นมากกว่าเครือกาแฟ มันเป็นสวรรค์ พื้นที่ทํางาน จุดนัดพบ และศูนย์กลางชุมชน เป็นที่ที่กลิ่นหอมเข้มข้นของถั่วคั่วกวักมือเรียก และเครื่องดื่มที่ประดิษฐ์ขึ้นมาให้ความรู้สึกสบายใจ เป็นสถานที่ที่ผู้คนรู้สึกเหมือนอยู่บ้าน ไม่ว่าจะจิบลาเต้ ดื่มด่ํากับแฟรบปูชิโน่ หรือรับประทานอาหารเช้าอย่างรวดเร็ว สตาร์บัคส์ไม่ได้ขายกาแฟเท่านั้น มันขายประสบการณ์ทั้งหมด
ในบทความนี้ เราจะเริ่มต้นการเดินทางเพื่อทําความเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าของ Starbucks สามารถบรรลุความสําเร็จที่น่าทึ่งได้อย่างไร เราจะสํารวจความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งทําให้แตกต่างความสําคัญอย่างยิ่งของการทําแผนที่ เส้นทางของลูกค้าและวิธีที่สตาร์บัคส์มีความเป็นเลิศในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
ระหว่างทางเราจะมาดูกันว่าธุรกิจสามารถเรียนรู้บทเรียนอันมีค่าจาก Starbucks เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าของตนเองได้อย่างไร
ความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยสตาร์บัคส์
สตาร์บัคส์มีชื่อเสียงในด้านความมุ่งมั่นอย่างไม่หยุดยั้งในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า หนึ่งในความคิดริเริ่มหลักที่แสดงให้เห็นถึงสิ่งนี้คือโปรแกรม Starbucks Rewards โปรแกรมเสนอรางวัลและส่วนลดส่วนบุคคล กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาอีก
Starbucks ได้ยกระดับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไปอีกขั้นด้วยแอพมือถือ Starbucks ลูกค้าสามารถสั่งซื้อ ปรับแต่งเครื่องดื่ม และชําระเงินได้อย่างราบรื่น รางวัลและคุณสมบัติความภักดีของแอปช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่เพียงแต่ได้รับกาแฟเท่านั้น พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา
คุณสมบัติหลักอีกประการหนึ่งของแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของสตาร์บัคส์คือความมุ่งมั่นในความยั่งยืน พวกเขาเปิดตัว “Grounds for Your Garden” ในปี 1995 ซึ่งเป็นโครงการที่มอบกากกาแฟที่ใช้แล้วให้กับลูกค้าเพื่อใช้เป็นปุ๋ยหมัก
สตาร์บัคส์ก้าวไปอีกขั้นโดยให้คํามั่นว่าจะทําให้ถ้วยสามารถนํากลับมาใช้ใหม่หรือรีไซเคิลได้ 100% ภายในปี 2025 พวกเขาตั้งเป้าที่จะลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมอย่างมีนัยสําคัญ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความกังวลของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นต่อความยั่งยืน
คําแนะนําเกี่ยวกับกลยุทธ์ Starbucks Rewards
ปัจจัยสําคัญประการหนึ่งที่ส่งผลให้ Starbucks ประสบความสําเร็จอย่างมากในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าคือโปรแกรม Starbucks Rewards โปรแกรมความภักดีนี้เปิดตัวในปี 2009 ได้รับการปรับปรุงใหม่ในปี 2019 เพื่อมอบรางวัลที่เป็นส่วนตัวและมีคุณค่าให้กับลูกค้ามากขึ้น การทําความเข้าใจและใช้กลยุทธ์การให้รางวัลอย่าง Starbucks สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ นี่คือคําแนะนําเกี่ยวกับองค์ประกอบหลักของ Starbucks Rewards:
- 1. ความภักดีแบบฉัตร: Starbucks ใช้วิธีการแบ่งชั้นในการให้รางวัล โดยเริ่มจากระดับสีเขียวและก้าวไปสู่ระดับทอง ระบบระดับนี้กระตุ้นให้ลูกค้าได้รับดาวจากการซื้อแต่ละครั้ง และปลดล็อกสิทธิประโยชน์มากขึ้นเมื่อพวกเขาก้าวหน้า สําหรับธุรกิจกลยุทธ์นี้หมายถึงการเสนอสิทธิประโยชน์ด้านความภักดีแบบแบ่งชั้นเพื่อจูงใจให้มีการซื้อซ้ํา
- 2. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: Starbucks ใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อเสนอรางวัลที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของแต่ละบุคคล จําเป็นอย่างยิ่งสําหรับบริษัทต่างๆ ที่จะต้องใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เข้าใจความชอบของพวกเขา และสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
- 3. การรวมแอพมือถือ: รางวัลของ Starbucks ถูกรวมเข้ากับแอพมือถือได้อย่างราบรื่น สิ่งนี้ทําให้ลูกค้าติดตามและแลกรางวัลได้สะดวก และกระตุ้นให้พวกเขาใช้แอปเพื่อซื้อ ธุรกิจควรให้ความสําคัญกับการพัฒนาแอพมือถือที่ใช้งานง่ายซึ่งช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและมอบรางวัลผ่านช่องทางดิจิทัล
- 4. Gamification: Starbucks Rewards ทําให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเกม ท้าทายให้ลูกค้าได้รับดาว เสนอโบนัสวันดาว และมีข้อเสนอแบบจํากัดเวลา บริษัทต่างๆ สามารถใช้ gamification เพื่อทําให้โปรแกรมความภักดีมีส่วนร่วมและโต้ตอบได้ ซึ่งจะเพิ่มการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าในที่สุด
- 5. การมีส่วนร่วมทางสังคม: สตาร์บัคส์ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียและกิจกรรมต่างๆ เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมในโปรแกรมรางวัล การเสนอดาวโบนัสสําหรับการแชร์เนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือการเข้าร่วมกิจกรรมสามารถส่งเสริมการสนับสนุนลูกค้าและการมีส่วนร่วมทางสังคมได้ บริษัทต่างๆ ควรสํารวจกลยุทธ์โซเชียลมีเดียเพื่อสร้างชุมชนที่ภักดีรอบแบรนด์ของตน
การรวมองค์ประกอบเหล่านี้เข้ากับกลยุทธ์การให้รางวัลของคุณ ซึ่งได้รับแรงบันดาลใจจาก Starbucks สามารถมีส่วนช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก ตามที่สตาร์บัคส์ได้แสดงให้เห็น โปรแกรมรางวัลที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถนําไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้า ความภักดี และการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น
ความสําคัญของการเดินทางของลูกค้าจากสตาร์บัคส์
การทําความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญในการถอดรหัสความสําเร็จอันน่าทึ่งของ Starbucks สตาร์บัคส์ตระหนักดีว่าการเดินทางของลูกค้าไม่ใช่แค่การซื้อกาแฟเท่านั้น เป็นประสบการณ์แบบองค์รวมตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้ารู้จักสตาร์บัคส์ผ่านขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง
แผนที่การเดินทางของลูกค้าสตาร์บัคส์
ในตารางด้านล่าง เราจะสรุปองค์ประกอบหลักของแผนที่ การเดินทางของลูกค้าของ Starbucks รวมถึงการรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ การบริการ และความภักดี แผนที่นี้ช่วยให้สตาร์บัคส์เข้าใจจุดสัมผัส การกระทํา ประสบการณ์ จุดบกพร่อง และโซลูชันที่เป็นไปได้ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
ตอนนี้ เรามาสํารวจขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าสตาร์บัคส์โดยละเอียด ตั้งแต่ ‘การรับรู้’ ไปจนถึง ‘การสนับสนุน’
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| ธาตุ | จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
|---|---|---|---|---|---|
| ความตระหนัก | หน้าร้าน | ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นร้านสตาร์บัคส์ | การออกแบบที่สะดุดตาและน่าดึงดูดใจ | อาจไม่สังเกตเห็นร้านหรืออาจแออัดเกินไป | ปรับปรุงป้าย ทําให้หน้าร้านมองเห็นได้ชัดเจนขึ้น รักษาความสะอาด |
| สื่อสังคม | ลูกค้าค้นพบสตาร์บัคส์บนโซเชียลมีเดีย | เนื้อหาที่น่าสนใจและน่าสนใจ | ศักยภาพในการแสดงความคิดเห็นหรือโพสต์เชิงลบ | การจัดการโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้น ตอบสนองข้อเสนอแนะทันที | |
| ปากต่อปาก | เพื่อนแนะนําสตาร์บัคส์ | คําแนะนําส่วนบุคคลจากแหล่งที่เชื่อถือได้ | บทวิจารณ์เชิงลบหรือความเข้าใจผิด | ส่งเสริมการแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวก จัดการกับความเข้าใจผิด มีส่วนร่วมในการจัดการชื่อเสียง |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| ธาตุ | จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
|---|---|---|---|---|---|
| การพิจารณา | สื่อสังคม | ลูกค้าค้นคว้าเกี่ยวกับสตาร์บัคส์ออนไลน์ | โต้ตอบกับเนื้อหาของ Starbucks อ่านบทวิจารณ์ค้นหาข้อมูล | ข้อมูลมากเกินไป ค้นหาแหล่งที่น่าเชื่อถือ | ดูแลจัดการเนื้อหา เน้นบทวิจารณ์ของลูกค้า |
| จอแสดงผลในร้านค้า | ลูกค้าตรวจสอบข้อเสนอในร้านค้า | เรียกดูเมนู ตรวจสอบตัวเลือก เช็คราคา | ตัวเลือกที่ท่วมท้น ข้อมูลราคาไม่ชัดเจน | ป้ายที่ชัดเจน จอแสดงผลดิจิตอลพร้อมข้อมูลราคา | |
| แอพมือถือ | การใช้แอพมือถือ Starbucks สําหรับการสั่งซื้อ | สํารวจเมนู ปรับแต่งคําสั่งซื้อ เช็ครางวัล | ปัญหาทางเทคนิคการนําทางที่ซับซ้อน | ปรับปรุงแอป ให้คําแนะนําที่ใช้งานง่าย |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| ธาตุ | จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
|---|---|---|---|---|---|
| การเปลี่ยนแปลง | การซื้อในร้านค้า | ลูกค้าเยี่ยมชมสตาร์บัคส์และทําการซื้อ | บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นมิตรการปฏิบัติตามคําสั่งซื้อที่ถูกต้อง | เวลารอนานหรือการสั่งซื้อปะปนกัน | ปรับปรุงกระบวนการสั่งซื้อ ใช้เมนูดิจิทัลและแอพเพื่อการสั่งซื้อที่รวดเร็วขึ้น |
| การสั่งซื้อผ่านมือถือ | ลูกค้าใช้แอพมือถือสําหรับการสั่งซื้อ | ประสบการณ์ที่สะดวกและประหยัดเวลา | ข้อบกพร่องทางเทคนิคหรือความล่าช้าในการสั่งซื้อ | มั่นใจว่าประสบการณ์แอปที่ราบรื่น ให้คําแนะนําที่ชัดเจน และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว | |
| คุณภาพของผลิตภัณฑ์ | ลูกค้าจะได้รับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่คาดหวัง | ความสม่ําเสมอในรสชาติและการนําเสนอ | ความคลาดเคลื่อนของผลิตภัณฑ์หรือคุณภาพไม่น่าพอใจ | ใช้มาตรการควบคุมคุณภาพ ฝึกอบรมพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ และตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์อย่างสม่ําเสมอ |
ด่าน 04: ความภักดี
| ธาตุ | จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
|---|---|---|---|---|---|
| ความซื่อสัตย์ | สตาร์บัคส์ รีวอร์ด | ลูกค้าลงทะเบียนและใช้ Starbucks Rewards | สิทธิประโยชน์พิเศษ ข้อเสนอส่วนบุคคล และการยอมรับ | ปัญหาทางเทคนิคหรือความคลาดเคลื่อนของรางวัล | ปรับปรุงอินเทอร์เฟซโปรแกรม Rewards ให้แน่ใจว่าการติดตามรางวัลโปร่งใสและให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วสําหรับปัญหา |
| บริการส่วนบุคคล | ลูกค้าได้รับบริการส่วนบุคคล | คําแนะนําเฉพาะบุคคลการรับรู้ความชอบ | บริการหรือการจัดการข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกัน | ฝึกอบรมพนักงานให้ใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ | |
| การเยี่ยมชมที่น่าจดจํา | ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ Starbucks ที่น่าจดจํา | รู้สึกมีคุณค่าและพิเศษ | บริการผิดพลาดเป็นครั้งคราวหรือขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ | จัดลําดับความสําคัญของการฝึกอบรมการบริการลูกค้า ใช้เทคโนโลยีเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และกระตุ้นให้พนักงานก้าวไปอีกขั้น |
ทนาย
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| ธาตุ | จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
|---|---|---|---|---|---|
| ทนาย | สื่อสังคม | ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและแนะนําสตาร์บัคส์ | ขยายสถานะและชื่อเสียงของแบรนด์ | ความคิดเห็นเชิงลบหรือโพสต์ที่สร้างความเสียหายต่อแบรนด์ | มีส่วนร่วมกับเนื้อหาเชิงบวก จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบทันที และมีส่วนร่วมในการจัดการชื่อเสียง |
| ปากต่อปาก | ลูกค้าแนะนําสตาร์บัคส์ให้เพื่อนและครอบครัว | การรับรองส่วนบุคคลที่เชื่อถือได้ | ความคิดเห็นที่ผิดพลาดหรือความไม่พอใจ | ส่งเสริมการแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวก จัดการกับความเข้าใจผิด และมีส่วนร่วมในการจัดการชื่อเสียง | |
| ความคิดเห็นของลูกค้า | ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงบวกและคะแนนสูง | สร้างความไว้วางใจและความภักดี | บทวิจารณ์เชิงลบหรือความไม่ถูกต้อง | กระตุ้นให้ลูกค้าที่พึงพอใจแสดงความคิดเห็น ตอบรับข้อเสนอแนะเชิงลบ และให้ข้อมูลที่ถูกต้อง |
วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วย CX ของ QuestionPro
เรียนรู้จากความทุ่มเทของ Starbucks ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเข้ากับการดําเนินงานของตนเองได้ ด้วยชุด CX ของ QuestionPro บริษัทต่างๆ สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณสามารถใช้กลยุทธ์ที่ได้รับแรงบันดาลใจจาก Starbucks:
- การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คล้ายกับแอพมือถือของสตาร์บัคส์ โซลูชันข้อเสนอแนะดิจิทัลของ QuestionPro ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ปรับปรุงประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า
- การรวมความคิดเห็นของลูกค้า: เช่นเดียวกับ Starbucks ใช้ QuestionPro เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ใช้กลไกข้อเสนอแนะในช่องทางดิจิทัลเพื่อจัดการกับข้อกังวล ทําการปรับปรุง และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความภักดี: ความสําเร็จของ CX ของ Starbucks ส่วนหนึ่งมาจากโปรแกรมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความภักดี ด้วยเครื่องมือ CX ของ QuestionPro คุณสามารถสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลและโปรแกรมความภักดี ดึงดูดลูกค้าในระดับบุคคล
บทสรุป
สตาร์บัคส์ได้กําหนดมาตรฐานในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์ไปจนถึงการเดินทางสู่ความภักดีและการสนับสนุน Starbucks รับประกันว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่น่าจดจํา ธุรกิจที่ต้องการเลียนแบบความสําเร็จของ Starbucks สามารถดึงบทเรียนอันมีค่าจากความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีโครงสร้างดี
การผสานรวมเครื่องมือขั้นสูง เช่น ชุด CX ของ QuestionPro สามารถอํานวยความสะดวกในกระบวนการนี้ ช่วยให้ธุรกิจสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าและส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น การเดินตามรอยเท้าของสตาร์บัคส์ในการจัดลําดับความสําคัญของเส้นทางของลูกค้าสามารถนําไปสู่ความสําเร็จที่ยั่งยืน เนื่องจากลูกค้าไม่เพียงแต่เป็นผู้อุปถัมภ์ที่ภักดีเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์อีกด้วย
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
