เมื่อพูดถึงความพึงพอใจและผลกระทบต่อ บริษัท เราไม่สามารถเพิกเฉยต่ออุตสาหกรรมการบริการและโรงแรมซึ่งแง่มุมนี้มีบทบาทสําคัญในการเติบโต
โรงแรมเป็นที่รู้จักกันดีในด้านความพึงพอใจของแขก เมื่อหลายปีก่อนพวกเขาเข้าใจว่าการวางแขกไว้ที่ศูนย์มีประโยชน์หลายประการ สิ่งที่ได้รับการพัฒนาอย่างมืออาชีพมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ภายใต้แนวคิดของประสบการณ์ของลูกค้า
Customer Experience คืออะไร?
ที่ QuestionPro เรากําหนดประสบการณ์ของลูกค้าดังนี้:
“ประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึงทุกปฏิสัมพันธ์ที่ผู้บริโภคมีกับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าของคุณใช้ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้เพื่อสร้างการรับรู้และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์ของคุณ” ประสบการณ์ของลูกค้า: คู่มือฉบับสมบูรณ์
แนวคิดของ ประสบการณ์ลูกค้า ค่อนข้างกว้าง ครอบคลุมแง่มุมและองค์ประกอบที่หลากหลาย ทําให้บางบริษัทเริ่มใช้กลยุทธ์ดังกล่าวในอุตสาหกรรมของตนเองได้ยาก
ในอุตสาหกรรมโรงแรม การแข่งขันมีความดุเดือดและรวดเร็ว เครือโรงแรมรายใหญ่ทุกแห่งแสวงหาวิธีใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าจดจําให้กับแขก ในสถานการณ์ที่มีการแข่งขันสูงนี้ แบรนด์หนึ่งได้วางตําแหน่งตัวเองให้เป็นที่ชื่นชอบและได้รับการยอมรับอย่างสูง นั่นคือ Hilton Hotels & Resorts ซึ่งเป็นเครือระหว่างประเทศที่บริการได้รับการยอมรับจากแขกว่าเป็นผู้นําในสาขานี้
ทําความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมการบริการ
อุตสาหกรรมการบริการคือการทําให้ผู้คนรู้สึกยินดีและมอบประสบการณ์ที่น่าจดจําให้กับพวกเขา อุตสาหกรรมนี้หมุนรอบการให้บริการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และนี่คือจุดที่ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) มีบทบาทสําคัญ
CX ในอุตสาหกรรมการบริการหมายถึงความรู้สึกของแขกเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์และการเข้าพักโดยรวมที่โรงแรม ร้านอาหาร หรือสถานประกอบการด้านการบริการอื่นๆ
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจและจิตวิญญาณของอุตสาหกรรมการบริการ มันเกี่ยวกับการทําให้แขกรู้สึกพิเศษ พึงพอใจ และกระตือรือร้นที่จะกลับมา CX ในเชิงบวกเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าด้วยการสร้างช่วงเวลาที่น่าจดจํา และช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนธุรกิจซ้ํา ในอุตสาหกรรมนี้ ความสําเร็จไม่ใช่แค่การจัดหาที่พักหรืออาหารให้กินเท่านั้น มันเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่ยั่งยืน
แนวคิดและแนวคิดเหล่านี้แพร่กระจายในอุตสาหกรรมมาหลายปีแล้ว อาจจะกลายเป็นเรื่องธรรมดาในอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น อุตสาหกรรมร้านอาหารหรือบริษัทเทคโนโลยี ไม่น่าแปลกใจเลยที่อุตสาหกรรมนี้เป็นที่ที่เราพบผู้บุกเบิกที่ยอดเยี่ยมและแนวคิดที่ปฏิวัติวงการอย่างแท้จริงเมื่อพูดถึงความสนใจและประสบการณ์ของลูกค้า
ต่อไปเราจะวิเคราะห์ แผนที่การเดินทางของลูกค้า ของ Hilton Hotels & Resorts เพื่อแสดงแนวคิดเหล่านี้ให้ดีขึ้น
แผนที่การเดินทางของลูกค้าของ Hilton Hotels & Resorts
ในแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถดูจุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมดระหว่างบริษัทและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ ในอุตสาหกรรมโรงแรมมักมีจุดสัมผัสมากมาย อย่างไรก็ตาม เพื่อให้คุณมีความคิดที่ชัดเจนว่ามันจะมีลักษณะอย่างไร เราได้รวบรวมเฉพาะข้อมูลที่พบบ่อยที่สุดในอุตสาหกรรมและอ้างอิงข่าวบางส่วนจากกลุ่มโรงแรมเพื่อวิเคราะห์แผนที่การเดินทางของลูกค้าตามทฤษฎีของ Hilton Hotels & Resorts
มันจะมีลักษณะดังนี้:
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| โฆษณาออนไลน์ | ผู้มีโอกาสเป็นแขกจะเห็นโฆษณาของฮิลตันทางออนไลน์ | การแข่งขันในอุตสาหกรรมการบริการนั้นดุเดือด | ลงทุนในแคมเปญโฆษณาออนไลน์ที่ตรงเป้าหมาย |
| การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย | ฮิลตันมีส่วนร่วมกับนักเดินทางบนโซเชียลมีเดีย | การสร้างแบรนด์เริ่มต้นที่แข็งแกร่งอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย | พัฒนาเนื้อหาที่น่าสนใจและโต้ตอบกับผู้ใช้อย่างแข็งขัน |
| เว็บไซต์รีวิวการเดินทาง | ผู้ที่คาดหวังจะอ่านรีวิว ฮิลตัน | รีวิวเชิงลบอาจขัดขวางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า | จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบและเน้นบทวิจารณ์เชิงบวก |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| เว็บไซต์ | ผู้เดินทางเยี่ยมชมเว็บไซต์ฮิลตัน | ขั้นตอนการจองที่ซับซ้อนอาจทําให้หงุดหงิดได้ | ปรับปรุงขั้นตอนการจองและให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย |
| ทัวร์เสมือนจริง | แขกจะทัวร์เสมือนจริงของทรัพย์สินของฮิลตัน | ขาดความเข้าใจในรูปแบบห้องและสิ่งอํานวยความสะดวก | ปรับปรุงทัวร์เสมือนจริงเพื่อให้มุมมองทรัพย์สินที่ครอบคลุม |
| บริการลูกค้า | ผู้เข้าพักติดต่อ Hilton เพื่อสอบถามข้อมูล | เวลารอนานและการสนับสนุนที่ไม่เป็นประโยชน์อาจทําให้หงุดหงิดได้ | ปรับปรุงเวลาตอบสนองและการฝึกอบรมการบริการลูกค้า |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การจองออนไลน์ | แขกจองการเข้าพักทางออนไลน์ | ขั้นตอนการจองที่ซับซ้อนอาจทําให้หงุดหงิดได้ | ลดความซับซ้อนและปรับปรุงระบบการจองออนไลน์ |
| แอพมือถือ | แอพมือถือของฮิลตันใช้สําหรับการจอง | แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ขัดข้องหรือข้อบกพร่องสามารถขัดขวางการแปลงได้ | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอพมือถือมีเสถียรภาพและเป็นมิตรกับผู้ใช้ |
| การยืนยันทางอีเมล | ผู้เข้าพักจะได้รับการยืนยันการจองทางอีเมล | การยืนยันที่ล่าช้าหรือขาดหายไปอาจทําให้เกิดความวิตกกังวลได้ | ปรับปรุงระบบการส่งอีเมลและการแจ้งเตือน |
ด่าน 04: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| โปรแกรมฮิลตัน ออนเนอร์ส | แขกเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของฮิลตัน ออนเนอร์ส | สิทธิประโยชน์และรางวัลของโปรแกรมที่ไม่ชัดเจนสามารถขัดขวางการมีส่วนร่วมได้ | สื่อสารข้อดีของโปรแกรมความภักดีอย่างชัดเจน |
| ข้อเสนอส่วนบุคคล | Hilton ขอเสนอข้อเสนอที่เหมาะกับผู้เข้าพักที่ภักดี | ข้อเสนออาจไม่สอดคล้องกับความต้องการของผู้เข้าพักเสมอไป | ปรับแต่งข้อเสนอตามความชอบและประวัติของแขก |
| การเช็คอินก่อนใคร | สมาชิกผู้ภักดีจะได้รับสิทธิพิเศษในการเช็คอิน | เวลารอการเช็คอินมาตรฐานอาจเป็นจุดบกพร่อง | ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการเช็คอินลําดับความสําคัญรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย | แขกที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์ฮิลตันบนโซเชียลมีเดีย | การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่จํากัดอาจขัดขวางการสนับสนุน | ส่งเสริมการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้นและมีความหมาย |
| โปรแกรมการอ้างอิง | แขกแนะนําเพื่อนและครอบครัวให้มาที่ฮิลตัน | แรงจูงใจสําหรับการอ้างอิงอาจขาดหายไป | ให้รางวัลแก่ผู้เข้าพักสําหรับการแนะนําและการเข้าพักที่ประสบความสําเร็จ |
| บทวิจารณ์ออนไลน์ | แขกที่มีความสุขแสดงความคิดเห็นออนไลน์ในเชิงบวก | บทวิจารณ์เชิงลบอาจส่งผลต่อชื่อเสียงของ Hilton | ส่งเสริมและให้รางวัลแก่บทวิจารณ์ในเชิงบวก ที่อยู่เชิงลบ |
โปรแกรมที่โดดเด่นจากโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของฮิลตัน ได้แก่:
สํารวจโปรแกรมที่โดดเด่นในโครงการริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้าของฮิลตัน
ฮิลตัน เกียรตินิยม
ฮิลตัน ออนเนอร์ส™ โดดเด่นในฐานะหนึ่งในโปรแกรมแขกประจําที่เป็นที่ต้องการมากที่สุดในสหรัฐอเมริกาและทั่วโลก ความสําเร็จขยายไปทั่วโลกโดยการส่งเสริมลูกค้าประจําเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและแนะนําแขกไปยังโรงแรมฮิลตันทั่วโลก
ฮิลตัน รีเวนชั่น แอนด์ เคส
Hilton Reservations & Customer Care (HRCC) จะรับผิดชอบการจองในพอร์ตโฟลิโอของฮิลตันทั้งหมด น่าทึ่งที่ HRCC ดําเนินการในทุกทวีปหลักและสื่อสารในหลายภาษา ทําให้เป็นบริการระดับโลกอย่างแท้จริง นอกจากนี้ พวกเขายังนําเสนอบริการขั้นสูงและความสามารถในการรายงานผ่านโปรแกรมการจองคลัสเตอร์ ResMax™ โปรแกรมนี้มีศักยภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพและผลกําไรอย่างมากสําหรับเจ้าของและผู้ประกอบการที่เลือกเข้าร่วม
บริการออนไลน์
ในยุคดิจิทัลในปัจจุบัน การเป็นผู้นําในอุตสาหกรรมการบริการหมายถึงความเป็นเลิศทางออนไลน์ ทีมบริการออนไลน์ทั่วโลกของฮิลตันเข้าใจสิ่งนี้และเป็นผู้นํา การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีล้ําสมัย การมีอยู่ทั่วโลก และความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ พวกเขาสร้างความต้องการ เพิ่มรายได้สูงสุด และปลูกฝังความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้น ผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดจากความสําเร็จในการขยายส่วนแบ่งการตลาดทั่วทั้งพอร์ตโฟลิโอแบรนด์ที่หลากหลายของฮิลตัน
โปรแกรม RESMAX
บริการจองระดับพรีเมียมนี้ช่วยให้เจ้าของโรงแรมและผู้ประกอบการมีความได้เปรียบในการแข่งขันที่ไม่มีใครเทียบได้ เมื่อลูกค้าโทรมาทําการจองโดยตรง การโทรเหล่านี้จะโอนไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย ResMax ที่เชี่ยวชาญของเราได้อย่างราบรื่น ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้จัดการการจองด้วยความเอาใจใส่และความเชี่ยวชาญเช่นเดียวกับพวกเขาเป็นส่วนสําคัญของทีมงานของโรงแรม ความร่วมมือที่ราบรื่นนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงประสบการณ์ที่ชนะสําหรับแขกและผู้ประกอบการโรงแรม
เริ่มปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ!
ความสําเร็จของฮิลตันในอุตสาหกรรมการบริการเป็นตัวอย่างที่ดีของการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและการวางลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มความภักดีในหมู่ผู้ใช้ของคุณ และแน่นอนว่าค้นหาเส้นทางสู่การเติบโต
การใช้กลยุทธ์เหล่านี้ไม่ได้มีเฉพาะในอุตสาหกรรมเฉพาะ ดังนั้นหากคุณต้องการทําเช่นนั้นและเริ่มต้นเส้นทางที่คล้ายคลึงกัน ให้พิจารณาใช้ประโยชน์จากเครื่องมือของเรา
ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าของเรา รวมถึงระบบการออกตั๋วที่มีประสิทธิภาพ สามารถช่วยคุณเพิ่มความภักดีและเปลี่ยนผู้คัดค้านให้เป็นผู้สนับสนุน SuiteCX โดย QuestionPro นําเสนอการทําแผนที่การเดินทาง การวิเคราะห์ และข้อมูลแบบสํารวจแบบบูรณาการที่ปรับแต่งได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
แดชบอร์ด CX แบบครบวงจรของเราช่วยลดความยุ่งยากในการแบ่งปันข้อมูลและให้การรายงานเชิงลึก ทําให้การทํางานร่วมกันและปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณง่ายขึ้น
ยกระดับเกมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ สร้างการเดินทางที่น่าจดจําสําหรับลูกค้าของคุณและเก็บเกี่ยวผลตอบแทนจากความภักดีและความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
