แนวคิดที่มีความสําคัญอย่างมากในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือ “ความพึงพอใจของผู้ป่วย” อย่างไม่ต้องสงสัย ด้วยเหตุนี้ ผู้ป่วยจึงถูกวางไว้ที่ศูนย์ ซึ่งมีการประเมินและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์และการรับรู้ของผู้ป่วยเกี่ยวกับจุดสัมผัสต่างๆ
สิ่งนี้ทําให้สถาบันด้านการดูแลสุขภาพหลายแห่งสามารถปรับปรุงบริการของตนและสร้างความมั่นใจให้กับผู้ป่วยรายใหม่ที่ต้องการการดูแลชั้นยอดมากขึ้น
แผนที่การเดินทางของประสบการณ์ผู้ป่วย
ความ พึงพอใจของผู้ป่วย ประกอบด้วยองค์ประกอบต่างๆ ซึ่งหลายอย่างสามารถแสดงภาพได้ผ่านแผนที่การเดินทางของผู้ป่วย ซึ่งเป็นวิธีการที่ใช้มากขึ้นในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ
วิธีการเดินทางของผู้ป่วยเป็นแนวทางที่ไม่เหมือนใครในการตรวจสอบกระบวนการและห่วงโซ่คุณค่าของผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพผ่านสายตาของผู้ป่วย สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสํารวจวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้จุดปวดอารมณ์จุดสัมผัสและการกระทําตลอดการเดินทาง
ด้วยมุมมองที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางนี้ จึงเป็นไปได้ที่จะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อปรับปรุงการดูแลและจัดลําดับความสําคัญของความต้องการของผู้ป่วยในการดูแลสุขภาพแบบพาโนรามา
ตัวอย่างการเดินทางของผู้ป่วย: ประสบการณ์ผู้ป่วยของ Mass General Hospital
เพื่อให้เข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าแผนที่การเดินทางของผู้ป่วยคืออะไรเราได้สร้างตัวอย่างสมมติโดยอิงจากจุดสัมผัสและความคิดริเริ่มต่างๆที่โรงพยาบาล Massachusets General นําไปใช้ในสิ่งอํานวยความสะดวกเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ป่วยจะได้รับการดูแลอย่างมีศักดิ์ศรีและเป็นแบบอย่าง
โรงพยาบาล Mass General มีชื่อเสียงในด้านการดูแลเป็นพิเศษและการดูแลเป็นพิเศษในการทําความเข้าใจมุมมองของผู้ป่วย พวกเขาบรรลุเป้าหมายนี้ผ่านเครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสํารวจความพึงพอใจ ข้อเสนอแนะภายในและภายนอก และแบบสํารวจ HCAHPS
หนึ่งในพันธกิจของพวกเขาสะท้อนให้เห็นถึงมุมมองนี้อย่างสมบูรณ์แบบ:
“เราได้รับคําแนะนําจากความต้องการของผู้ป่วยและครอบครัวของพวกเขา…”
ด้านล่างนี้ เรานําเสนอตัวอย่างจําลองนี้ ซึ่งคุณสามารถชื่นชมบางประเด็นที่สามารถประเมินความพึงพอใจได้เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ป่วยของคุณได้รับการดูแลที่ดีเยี่ยม คุณยังสามารถรวบรวมแนวคิดเพื่อนําไปใช้และทําให้แน่ใจว่าผู้ที่เยี่ยมชมและใช้บริการของคุณจากไปด้วยความประทับใจในเชิงบวก
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การอ้างอิงโดยผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ | การรับการอ้างอิงจากผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด | ให้การสื่อสารที่ชัดเจนและทันท่วงทีเกี่ยวกับการอ้างอิง |
| ปากต่อปาก | คําแนะนําจากเพื่อนหรือครอบครัว | ขาดความรู้เกี่ยวกับบริการที่มีอยู่ | ปรับปรุงการสื่อสารแบบปากต่อปากและเสนอแหล่งข้อมูล |
| โซเชียลมีเดียและบทวิจารณ์ | ตรวจสอบโซเชียลมีเดียและอ่านบทวิจารณ์ | ความกังวลเกี่ยวกับคุณภาพของการดูแลและประสบการณ์ | มีส่วนร่วมกับผู้ป่วยบนโซเชียลมีเดียและตอบกลับบทวิจารณ์ |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การสื่อสารก่อนการเยี่ยมชม | การโต้ตอบกับโรงพยาบาลผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมล | การตอบคําถามล่าช้าหรือไม่เพียงพอ | ปรับปรุงเวลาตอบสนองและรับรองข้อมูลที่ครอบคลุม |
| ทัวร์โรงพยาบาลและเปิดบ้าน | เข้าร่วมทัวร์และกิจกรรมในโรงพยาบาล | ความพร้อมใช้งานของกิจกรรมหรือข้อมูลที่จํากัด | เพิ่มความถี่ของทัวร์และให้บริการทัวร์เสมือนจริงออนไลน์ |
| คํารับรองของผู้ป่วย | การอ่านและเปรียบเทียบคํารับรองของผู้ป่วย | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับคุณภาพการดูแล | แบ่งปันประสบการณ์ผู้ป่วยที่แท้จริงและสัมพันธ์กัน |
| การประกันภัยและคําแนะนําทางการเงิน | ทําความเข้าใจความคุ้มครองการประกันภัยและตัวเลือกทางการเงิน | ความซับซ้อนในการทําความเข้าใจการประกันภัยและค่าใช้จ่าย | ให้คําแนะนําทางการเงินที่ชัดเจนและเป็นมิตรกับผู้ป่วย |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การลงทะเบียนและการเช็คอิน | การเช็คอินเพื่อเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล | รอนานและขั้นตอนการเช็คอินที่สับสน | ปรับปรุงขั้นตอนการลงทะเบียนและการเช็คอิน |
| ความสะอาดของห้องพัก | การประเมินความสะอาดของห้องระหว่างการเข้าพักในโรงพยาบาล | ความกังวลเกี่ยวกับสุขอนามัยและความสะอาดของห้องพัก | ตรวจสอบโปรโตคอลการทําความสะอาดห้องที่เข้มงวดและรักษามาตรฐานระดับสูง |
| การให้คําปรึกษาที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง | พบปะกับผู้ให้บริการด้านสุขภาพเพื่อขอคําปรึกษา | รู้สึกเร่งรีบระหว่างการให้คําปรึกษา | จัดลําดับความสําคัญของการดูแลผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางและจัดสรรเวลาให้เพียงพอ |
ด่าน 04: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| คุณภาพของการดูแลและความปลอดภัย | สัมผัสกับการดูแลที่มีคุณภาพและมาตรการด้านความปลอดภัย | ความกังวลเกี่ยวกับข้อผิดพลาดทางการแพทย์หรือความเสี่ยงในการติดเชื้อ | เน้นย้ําถึงความมุ่งมั่นในความปลอดภัยของผู้ป่วยและการดูแลที่มีคุณภาพ |
| ความสะอาดของห้องพัก | การประเมินความสะอาดของห้องระหว่างการเข้าพักในโรงพยาบาล | ความกังวลเกี่ยวกับสุขอนามัยและความสะอาดของห้องพัก | ตรวจสอบโปรโตคอลการทําความสะอาดห้องที่เข้มงวดและรักษามาตรฐานระดับสูง |
| การสื่อสารและการติดตามผล | ได้รับการสื่อสารที่ชัดเจนและการติดตามผลอย่างทันท่วงที | ขาดการสื่อสารหรือติดตามผลหลังออกจากโรงพยาบาล | ปรับปรุงการสื่อสารหลังการปลดปล่อยและโปรโตคอลการติดตามผล |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| ข้อเสนอแนะและแบบสํารวจของผู้ป่วย | การให้ข้อเสนอแนะและการเข้าร่วมแบบสํารวจ | ขาดการติดตามผลหรือการดําเนินการตามข้อเสนอแนะ | ตอบสนองต่อ ความคิดเห็นของผู้ป่วย อย่างแข็งขันและทําการปรับปรุง |
| การมีส่วนร่วมของชุมชน | การมีส่วนร่วมกับชุมชนและกิจกรรมของโรงพยาบาล | การมีส่วนร่วมที่จํากัดและขาดการสนับสนุนจากชุมชน | ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของชุมชนและจัดหาทรัพยากรสนับสนุน |
ประเด็นสําคัญอื่น ๆ ที่ประเมินในการสํารวจ HCAHPS คือ:
- ความเต็มใจที่จะแนะนําโรงพยาบาล
- การสื่อสารกับพยาบาล
- การสื่อสารกับแพทย์
- การสื่อสารเกี่ยวกับยา
- การตอบสนองของเจ้าหน้าที่โรงพยาบาล
- ความสะอาดของห้องพัก
- เงียบสงบในตอนกลางคืน
หากต้องการดูผลลัพธ์และคะแนน คุณสามารถเยี่ยมชมเว็บไซต์ของพวกเขาและค้นพบความพยายามที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดที่โรงพยาบาล Mass General ทําเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ป่วยจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
QuestionPro เพิ่งแชร์บล็อกโพสต์เกี่ยวกับ ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ผู้ป่วย อย่าลังเลที่จะสํารวจเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม
เริ่มประเมินและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ป่วยของคุณ
คุณต้องการเริ่มประเมินประสบการณ์ของผู้ป่วยของคุณหรือไม่? ที่ QuestionPro เรามีเครื่องมือที่เหมาะสมในการบรรลุเป้าหมาย
บรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุดโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลแบบเรียลไทม์สําหรับผู้บริหาร ผู้ป่วย พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อเสนอแนะทันทีนําไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นทําให้สามารถดําเนินการได้อย่างรวดเร็วและการตัดสินใจอย่างชาญฉลาด
เพิ่มศักยภาพให้กับองค์กรของคุณด้วยการเข้าถึงข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกได้ทันทีผ่านแดชบอร์ดแบบสํารวจที่ล้ําสมัยของเรา ใช้แบบสํารวจแบบไม่ต้องสัมผัสเพื่อจัดการการทดสอบหน้าจอสุขภาพอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้มั่นใจในความเป็นอยู่ที่ดีและความปลอดภัยของพนักงาน ผู้ขาย และผู้มาเยี่ยม
