ประสบการณ์ลูกค้าของ McDonald’s: ความคิดริเริ่มที่ประสบความสําเร็จ

ความสม่ําเสมอ รสชาติ และการเดินทางของลูกค้าที่น่าทึ่งเป็นส่วนผสมที่ทําให้ McDonald’s Customer Experience เป็นหนึ่งในบริษัทฟาสต์ฟู้ดที่ใหญ่ที่สุดในโลก

ในบทความนี้ เราจะมุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์องค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ทําให้ McDonald’s เป็นหนึ่งในบริษัทที่กว้างขวางและประสบความสําเร็จมากที่สุดทั่วโลก นอกเหนือจากแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแล้วเราจะเจาะลึกประเด็นที่สําคัญที่สุดบางประการของเส้นทางของลูกค้าและการกระทําที่ทําให้พวกเขาเป็นที่พูดถึงของเมือง

ความสําคัญของประสบการณ์ลูกค้าสําหรับแมคโดนัลด์

แมคโดนัลด์ตระหนักดีว่าต้องสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงอย่างอาหาร พวกเขาประสบความสําเร็จอย่างมากโดยมุ่งเน้นไปที่และทําให้ทุกองค์ประกอบของกลยุทธ์สมบูรณ์แบบตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ไปจนถึงประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้กับทุกคนที่มีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของตน

บริษัทที่มีซุ้มประตูสีทองรู้ดีว่า ประสบการณ์ของลูกค้า ที่เหนือกว่าสามารถเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่มีศักยภาพ ดังนั้นพวกเขาจึงใช้ความพยายามอย่างมากและให้ความสําคัญกับรายละเอียดและปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้า พวกเขายังได้ส่งเสริมโปรแกรมที่ช่วยให้พวกเขาจัดหามากกว่าแฮมเบอร์เกอร์ แต่เป็นประสบการณ์ที่น่าจดจําที่สร้างลูกค้าที่มีความสุข

ความคิดริเริ่มที่ประสบความสําเร็จบางส่วนของ McDonald’s มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า

ในช่วงกว่า 80 ปีของการดํารงอยู่ McDonald’s ได้ใช้ชุดกลยุทธ์และมาตรการที่ช่วยให้มีฐานลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของตนในวงกว้าง สิ่งที่โดดเด่นที่สุด ได้แก่

อาหารแห่งความสุข

หนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดไม่ใช่แค่การเคลื่อนไหวทางการตลาดเท่านั้น ตอบสนองความต้องการที่แท้จริงเพื่อตอบสนองสิ่งที่ลูกค้ากําลังมองหา ด้วย Happy Meal พวกเขาสามารถสร้างความสุขให้กับหนึ่งในรสชาติที่จู้จี้จุกจิกที่สุดที่บ้านนั่นคือเด็ก ๆ นอกจากนี้ พวกเขายังขยายข้อเสนอด้วยการมอบของขวัญพิเศษ ซึ่งทั้งหมดบรรจุในรูปแบบที่แตกต่างและใช้งานได้จริง นอกจากนี้ พวกเขายังสามารถปรับและใช้ผลิตภัณฑ์นี้เป็นเรือธงเพื่อส่งเสริมความคิดริเริ่มต่างๆ เช่น Happy Meal Books และเมนูเพื่อสุขภาพสําหรับเด็ก

พื้นที่เล่น

McDonald’s เป็นหนึ่งในร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดแห่งแรกๆ ที่ใช้พื้นที่เล่น ซึ่งเป็นพื้นที่ที่ปลอดภัยและเหมาะสมที่สุดสําหรับเด็ก ๆ ที่มาเยี่ยมชมสิ่งอํานวยความสะดวกของตนเพื่อเผาผลาญพลังงานในขณะที่เล่นภายใต้การดูแลของผู้ใหญ่ในขณะที่เพลิดเพลินกับมื้ออาหาร

การประดิษฐ์ใหม่

ในปี 2021 McDonald’s ได้ก้าวสําคัญกับลูกค้าโดยการสร้างแผนกประสบการณ์ลูกค้าและจ้าง Manu Steijaert เป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าคนแรก พวกเขาได้เริ่มดําเนินการหลายอย่างโดยมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจําสําหรับผู้ที่เยี่ยมชมสถานประกอบการของตนและผู้ที่โต้ตอบกับแบรนด์ในสภาพแวดล้อมดิจิทัล เช่น เว็บไซต์และแอป

โปรแกรม

ในปี 2021 ในที่สุดบริษัทก็เปิดตัวโปรแกรมความภักดีครั้งแรกที่เรียกว่า MyMcDonald’s Rewards ด้วยโปรแกรมนี้ ผู้บริโภคสามารถรับคะแนนเพื่อแลกรับผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ พวกเขาได้เข้าร่วมกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมที่เสนอโปรแกรมดังกล่าวเพื่อตอบแทนความภักดีของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

ความสําคัญของการดูแลเส้นทางของลูกค้าสําหรับร้านอาหาร

การเดินทางของลูกค้ามีความสําคัญต่อการดําเนินธุรกิจที่ประสบความสําเร็จ ในอุตสาหกรรมร้านอาหาร มันมีน้ําหนักมากยิ่งขึ้นเพราะลูกค้ามีความคาดหวังสูงที่พวกเขาต้องการได้รับการตอบสนองอย่างเต็มที่

ทุกขั้นตอน ตั้งแต่การโต้ตอบออนไลน์ครั้งแรกไปจนถึงการติดตามผลหลังการรับประทานอาหาร มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าและโอกาสในการกลับมา การจัดลําดับความสําคัญของแต่ละองค์ประกอบของการเดินทาง คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจําและเป็นบวกที่ทําให้ผู้มารับประทานอาหารกลับมาอีก

การสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า เป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเริ่มใช้วิธีการนี้ ในการแสดงภาพนี้ เราจะจับจุดปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างผู้มีโอกาสเป็นผู้บริโภคและบริษัท นอกจากนี้ยังมีข้อมูลที่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมการซื้อของผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น และตรวจสอบจุดโต้ตอบอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของ McDonald’s

เพื่อให้คุณเข้าใจได้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะเป็นอย่างไร เราจึงยกตัวอย่าง McDonald’s ซึ่งเป็นหนึ่งในเครือฟาสต์ฟู้ดชั้นนํา เราได้รวมประเด็นที่พบบ่อยที่สุดในอุตสาหกรรม

ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
ป้ายโฆษณาและป้าย	ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเห็นป้ายโฆษณาและป้ายของ McDonald’s	การสร้างตัวตนของแบรนด์เบื้องต้นเป็นสิ่งสําคัญ	วางป้ายโฆษณาอย่างมีกลยุทธ์ในพื้นที่ที่มีการจราจรหนาแน่น
โฆษณาทางโทรทัศน์	McDonald’s ออกอากาศโฆษณาทางทีวีเพื่อเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้น	การแข่งขันในอุตสาหกรรมอาหารจานด่วนนั้นรุนแรง	ลงทุนในแคมเปญโฆษณาทางทีวีที่สร้างสรรค์และน่าจดจํา
การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย	McDonald’s มีส่วนร่วมกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย	การสร้างตัวตนบนโซเชียลมีเดียเริ่มต้นที่แข็งแกร่งอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย	สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและโต้ตอบเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ใช้

ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
แอพมือถือ	ลูกค้าสํารวจแอพมือถือของ McDonald’s สําหรับเมนูและโปรโมชั่น	การนําทางแอปที่ซับซ้อนอาจทําให้หงุดหงิดได้	ลดความซับซ้อนของการนําทางแอปและนําเสนออินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย
ประสบการณ์ไดรฟ์ทรู	ลูกค้าไปที่ไดรฟ์ทรูของ McDonald’s เพื่อสั่งซื้อ	เวลารอนานและความไม่ถูกต้องของคําสั่งซื้อสามารถขัดขวางลูกค้าได้	ปรับปรุงประสิทธิภาพและความแม่นยําแบบไดรฟ์ทรู
บทวิจารณ์ออนไลน์	ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอ่านบทวิจารณ์เกี่ยวกับ McDonald’s	บทวิจารณ์เชิงลบอาจทําให้ลูกค้าท้อแท้	จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบและเน้นบทวิจารณ์เชิงบวก

ขั้นตอนที่ 03: การแปลง

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
การสั่งซื้อในร้านค้า	ลูกค้าสั่งซื้อที่เคาน์เตอร์หรือตู้ในร้าน	ตัวเลือกเมนูที่ซับซ้อนอาจทําให้เกิดความล่าช้าได้	ให้คําแนะนําเมนูและปรับปรุงกระบวนการสั่งซื้อ
การสั่งซื้อแบบไดรฟ์ทรู	ลูกค้าสั่งซื้อผ่านลําโพงไดรฟ์ทรู	ความไม่ถูกต้องของคําสั่งซื้อและปัญหาการสื่อสารอาจเกิดขึ้นได้	เพิ่มความแม่นยําในการสั่งซื้อและระบบการสื่อสาร
การสั่งซื้อแอพมือถือ	ลูกค้าใช้แอพมือถือของ McDonald’s สําหรับการสั่งซื้อแบบไม่ต้องสัมผัส	ข้อบกพร่องทางเทคนิคอาจขัดขวางประสบการณ์การสั่งซื้อบนมือถือ	ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการสั่งซื้อบนมือถือเป็นไปอย่างราบรื่นและปราศจากข้อบกพร่อง

ด่าน 04: ความภักดี

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
ความภักดีของแอป McDonald’s	ลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของแอป McDonald’s	สิทธิประโยชน์และรางวัลของโปรแกรมที่ไม่ชัดเจนสามารถขัดขวางการมีส่วนร่วมได้	สื่อสารข้อดีของโปรแกรมความภักดีอย่างชัดเจน
ข้อเสนอพิเศษ	McDonald’s เสนอข้อเสนอพิเศษให้กับผู้ใช้แอป	ข้อเสนออาจไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเสมอไป	ปรับแต่งข้อเสนอตามพฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้
ความคิดเห็นของลูกค้า	McDonald’s รวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้ใช้แอปเพื่อการปรับปรุง	ปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขอาจนําไปสู่ความไม่พอใจของผู้ใช้	ดําเนินการตามข้อเสนอแนะทันทีและแจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงการปรับปรุง

ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย	ลูกค้าที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์ของ McDonald’s บนโซเชียลมีเดีย	การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่จํากัดอาจขัดขวางการสนับสนุน	ส่งเสริมการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้นและมีความหมาย
เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น	ลูกค้าที่มีความสุขสร้างและแบ่งปันเนื้อหาเกี่ยวกับแมคโดนัลด์	เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างจํากัดอาจส่งผลกระทบต่อการสนับสนุน	ส่งเสริมและให้รางวัลแก่การสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

หากคุณสนใจที่จะดาวน์โหลดเทมเพลต เราขอแนะนําให้อ่านบทความของเราเกี่ยวกับ ตัวอย่างการเดินทางของลูกค้า เพื่อเพิ่มพูนความรู้ของคุณในหัวข้อนี้

เริ่มปรับปรุงประสบการณ์การรับประทานอาหารให้กับลูกค้าของคุณตอนนี้

การดําเนินการเป็นเรื่องง่ายกับพันธมิตรอย่าง QuestionPro!

ที่ QuestionPro เราได้สร้างชุดเครื่องมือและคุณสมบัติที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อแก้ปัญหาของคุณและทําความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับคุณและบริการของคุณ

ดูแลทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้าของคุณด้วยการสร้างแบบสํารวจที่ทริกเกอร์โดยอัตโนมัติเพื่อประเมินแต่ละทัชพอยต์ นอกจากนี้ กําหนดเวลาการแจ้งเตือนเพื่อไม่ให้เกิดสถานการณ์ที่ค้างอยู่โดยไม่มีใครสังเกตเห็น ค้นพบคุณสมบัติทั้งหมดของเราและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ QuestionPro CX

ศึกษาเพิ่มเติม