การวัดประสบการณ์ของลูกค้า: แบบสํารวจ CSAT กับ NPS

“ลูกค้าที่ไม่พอใจที่สุดของคุณคือแหล่งเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด และการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณวัดตัวชี้วัดที่ถูกต้องเป็นกุญแจสู่ความสําเร็จของธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ” – ทุกคนที่ดําเนินธุรกิจที่ประสบความสําเร็จกล่าว

ทุกคนในโลกปัจจุบันเป็นลูกค้าหรือผู้ใช้ปลายทางที่ได้รับบริการบางอย่าง ไม่ว่าคุณจะซื้อของที่ร้านขายของชํา บินกับสายการบิน หรือซื้อของออนไลน์ คุณก็สร้างความคาดหวังในการทําธุรกรรมที่ราบรื่นด้วยคุณภาพ การออกแบบ การสื่อสาร และผลลัพธ์ของการได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ความคาดหวังเหล่านี้มีความสําคัญอย่างยิ่งต่อความสําเร็จของธุรกิจในการส่งมอบเหนือสิ่งที่สร้างขึ้นในใจของคุณ วิธีเดียวที่พวกเขาจะบรรลุเป้าหมายได้คือการวัดแต่ละจุดในการเดินทางของคุณเรียนรู้และปรับปรุงในวงจรที่ต่อเนื่อง นอกจากนี้ การสร้างนโยบายการรักษาลูกค้าที่ดีเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าประจําเป็นสิ่งจําเป็น

ด้วยเหตุนี้เรามาเจาะลึกลงไปในตัวย่อที่ใช้กันทั่วไปสองคําในโลกของแบบสํารวจประสบการณ์ลูกค้า เราจะพูดถึงรายละเอียดเกี่ยวกับการสํารวจ CSAT กับ NPS ในระยะยาว ประสบการณ์ของลูกค้าในแง่มุมนั้นเป็นหัวข้อที่ถกเถียงกันมาโดยตลอดสําหรับนักวิจัยและนักการตลาดหลายคนในแง่ของความหมายต่อธุรกิจเหตุใดจึงแตกต่างและวิธีที่ดีที่สุดที่จะใช้ร่วมกัน

เริ่มต้นด้วยคําจํากัดความของทั้งคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนโปร โมเตอร์สุทธิ (NPS) เพื่อทําความเข้าใจส่วนการสํารวจ CSAT เทียบกับ NPS ของบล็อกนี้ในลักษณะที่น่าเชื่อถือ

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

พูดง่ายๆ ก็คือ เป็นตัวชี้วัดว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด

• CSAT ในแง่ทางเทคนิคคืออะไร? CSAT เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) หรือเมตริกการบริการที่ใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในระดับเปอร์เซ็นต์สําหรับผลิตภัณฑ์ ธุรกรรม ปฏิสัมพันธ์ และ/หรือบริการ ฯลฯ CSAT ช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากการเลือกจุดต่างๆ ในเส้นทางของลูกค้าของคุณเพื่อทําความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกมีความสุขกับบริการที่มีให้เพียงใด
• เหตุใดคุณจึงควรวัด CSAT ข้อมูลลูกค้าที่แท้จริงให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ทํางานได้ดีและสิ่งที่ล้มเหลวอย่างแท้จริง หากบางสิ่งทํางานได้ดี อย่างน้อยก็ทําต่อไป หากมีบางอย่างล้มเหลว ก็ไม่จําเป็นต้องอธิบายถึงความจําเป็นในการแก้ไขหลักสูตร แต่หากไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องการตัดสินใจแบบสุ่มสี่สุ่มจะส่งผลให้เกิดการคาดเดาเท่านั้น
• มาตราส่วนการวัดที่ใช้คืออะไร? โดยปกติ CSAT จะวัดในระดับ 5 โดยใช้ตัวอย่างคําตอบด้านล่าง:

1. 1. ไม่พอใจมาก / ไม่มีความสุขมาก / แย่มาก
   2. ไม่พอใจ / ไม่มีความสุข / แย่
   3. เป็นกลาง
   4. พอใจ / มีความสุข / ดี
   5. พอใจมาก / มีความสุขมาก / ดีมาก

• คุณควรวัด CSAT อย่างไร? คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าวัดโดยการคํานวณเปอร์เซ็นต์ของจํานวนคําตอบ ‘พึงพอใจ’ และ ‘พึงพอใจมาก’ หารด้วยจํานวนคําตอบทั้งหมด

• คุณควรวัด CSAT เมื่อใด CSAT มักจะวัดเมื่อสิ้นสุดธุรกรรม การโต้ตอบ หรือการสนทนาโดยเฉพาะ ยกตัวอย่างผู้ซื้อออนไลน์ การถาม คําถาม เพื่อให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาหลังจากที่ลูกค้าทําการซื้อจะช่วยให้คุณประเมินประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาในการซื้อผลิตภัณฑ์นี้
  เมื่อส่งมอบแล้ว การถามคําถาม CSAT เกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อีกตัวอย่างหนึ่งคือการถามลูกค้าว่าปฏิสัมพันธ์ของพวกเขาเป็นอย่างไรกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เมื่อสิ้นสุดการสนทนา ซึ่งจะช่วยวัดประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ในงาน
• การวัด CSAT บ่งบอกถึงอะไร? โดยธรรมชาติของมนุษย์ผู้ตอบแบบสอบถามมักจะเป็นลูกค้าที่หลงใหลสูง พวกเขาจัดอยู่ในหมวดหมู่ของลูกค้าที่ไม่มีความสุขอย่างยิ่งหรือมีความสุขอย่างยิ่ง ลูกค้าที่เป็นกลางนั้นหายากมาก แต่มีความสําคัญในการได้รับคะแนน CSAT ที่ดีขึ้น

1. คะแนนต่ํา – บริการของคุณต่ํากว่าความคาดหมายและต้องการการแก้ไขหลักสูตร การติดตามผลด้วย กล่องแสดงความคิดเห็นคําถามปลายเปิดเพื่อให้ผู้ตอบแบบสอบถามเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติม
2. เป็นกลาง – ลูกค้าเหล่านี้รู้สึกไม่แยแสเกี่ยวกับบริการของคุณ เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่จะทําความเข้าใจสาเหตุที่ไม่ค่อยพอใจ
3. คะแนนสูง – บริการของคุณตรงตามหรือเกินความคาดหมาย ตบตัวเองสักครู่ แต่ติดตามคะแนนของคุณต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าคุณยังคงรับรู้เหมือนเดิม

• ฉันควรวัด CSAT นานแค่ไหน? ตราบใดที่คุณขาย CSAT ในช่วงเวลาหนึ่งจะกําหนดการปรับปรุงหากคุณกําลังดําเนินการจริงหรือเสื่อมสภาพ ซึ่งบ่งชี้ว่าสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่านี่เป็นกิจกรรมต่อเนื่องสําหรับธุรกิจที่ประสบความสําเร็จ!

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

พูดง่ายๆ ก็คือ NPS เป็นตัวชี้วัดความสุขในระยะยาวหรือความภักดีของลูกค้า

• NPS ในแง่ทางเทคนิคคืออะไร? Net Promoter Score เป็นดัชนีการรับรู้ของลูกค้าตั้งแต่ -100 ถึง 100 ที่คาดการณ์ความภักดีของลูกค้าและความเต็มใจที่จะโปรโมตผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์
• ทําไมคุณควรวัด NPS? ลูกค้าประจําเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขายมากขึ้น ยิ่งลูกค้าปัจจุบันของคุณมีความสุขมากเท่าไหร่โอกาสที่พวกเขาจะกลับมาซื้ออีกครั้งก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งมีโอกาสที่ลูกค้ารายนี้จะแนะนําผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับครอบครัวเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานก็จะยิ่งสูงขึ้นส่งผลให้ธุรกิจของคุณทําการตลาดด้วยตนเองแบบออร์แกนิก การวัด NPS ช่วยให้คุณคาดการณ์การเติบโตของธุรกิจของคุณด้วยข้อมูลจริง
• มาตราส่วนการวัดที่ใช้สําหรับ NPS คืออะไร? คําถามที่จะถาม NPS มักจะหมุนรอบบรรทัดที่ว่า “เมื่อพิจารณาจากประสบการณ์ที่สมบูรณ์ของคุณกับ บริษัท ของเรา คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด” มาตราส่วนที่ใช้คือ 0-10 โดย 10 หมายถึงสูงสุดและ 0 หมายถึงต่ําสุด
• คุณควรวัด NPS อย่างไร? มาทําความเข้าใจคําศัพท์ต่อไปนี้ก่อนที่เราจะวัด NPS:

1. โปรโมเตอร์ – ผู้ที่เลือกมาตราส่วน 9-10 ลูกค้าเหล่านี้มีความสุขอย่างยิ่งกับบริการที่มีให้และประสบการณ์โดยรวม และมีแนวโน้มที่จะโปรโมตแบรนด์ของคุณ การให้ช่องทางในการแบ่งปันความคิดเห็นเพิ่มเติมผ่านโซเชียลมีเดียและช่องทางการตรวจสอบอื่นๆ สามารถกระจายข่าวในเชิงบวกได้
2. พาสซีฟ – ผู้ที่เลือกมาตราส่วน 7-8 ผู้ตอบแบบสอบถามเหล่านี้อยู่รอบด้านที่เป็นกลางของสเปกตรัม บางสิ่งบางอย่างไม่ตรงตามหรือเกินความคาดหมายของพวกเขา แต่พวกเขาก็ไม่ได้ไม่มีความสุขโดยสิ้นเชิง
3. ผู้คัดค้าน – ผู้ที่เลือกมาตราส่วนต่ํากว่า 7 ผู้ตอบแบบสอบถามเหล่านี้ไม่พอใจกับบริการและมักจะไม่แนะนําแบรนด์ของคุณ หรือที่แย่กว่านั้นคือเผยแพร่ข้อเสนอแนะเชิงลบ สิ่งสําคัญคือต้องค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้นและวิธีแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นทันที

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) วัดโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้วิพากษ์วิจารณ์ออกจากเปอร์เซ็นต์ที่เป็นผู้สนับสนุน ผลลัพธ์ที่ได้คือคะแนนระหว่าง -100 ถึง 100 ที่เรียกว่าคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

• คุณควรวัด NPS เมื่อใด ในตอนท้ายของธุรกรรมเพื่อทําความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณจะโปรโมตแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริงหรือไม่ ความพึงพอใจอย่างเต็มที่ของการเดินทางและโครงสร้างการสนับสนุนทั้งหมดจะช่วยให้ลูกค้ากําหนดความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ
• การวัด NPS บ่งบอกถึงอะไร? แม้ว่า NPS จะให้การวัดว่าธุรกิจหรือองค์กรของคุณยืนอยู่ตรงไหนในแง่ของความภักดีต่อแบรนด์ แต่ก็เป็นจุดที่ดีในการปิดวงกับผู้วิพากษ์วิจารณ์ ผู้สนับสนุนอาจสร้างรายได้มากขึ้น แต่ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในการควบคุมการกระทําของผู้คัดค้านนั้นสูงกว่ามาก การวัดเหล่านี้ควรได้รับการประเมินทั่วทั้งองค์กรและการดําเนินการในเวลาที่เหมาะสม
• ฉันควรวัด NPS นานแค่ไหน? คําตอบของฉันจะยังคงเหมือนกับ CSAT อย่างแน่นอน – ตราบใดที่คุณขาย NPS เชิงลบต้องการการแก้ไขหลักสูตรทันที เนื่องจากไม่เพียงแต่สะท้อนให้เห็นถึงพารามิเตอร์เดียวของการดําเนินงานของคุณ แต่ยังสะท้อนให้เห็นถึงธุรกิจและแบรนด์ทั้งหมดของคุณด้วย

การสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เทียบกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นหนึ่งในพารามิเตอร์ที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดของความพึงพอใจของลูกค้า มาตราส่วนนี้ดําเนินการเพื่อคํานวณความพึงพอใจของลูกค้าในระดับ 1-5 ในปี 2003 มีการนําคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) มาใช้เพื่อประเมินความภักดีของลูกค้าและการแบ่งปันแบรนด์

ความแตกต่างหลักระหว่างความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) กับ Net Promoter Score (NPS) คือ CSAT มักใช้เพื่อวัดความภักดีของลูกค้าในระยะสั้น ในทางตรงกันข้าม NPS ใช้เพื่อประเมินความภักดีและความสุขของลูกค้าในระยะยาว ผู้เชี่ยวชาญแนะนําว่า NPS เป็นรูปแบบการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่น่าเชื่อถือและแม่นยํากว่า CSAT เป็นเพราะผลลัพธ์ของ NPS สามารถเชื่อมโยงโดยตรงกับความก้าวหน้าและผลกําไรขององค์กร

การสํารวจความพึงพอใจของลูกค้านั้นสะดวกอย่างยิ่งสําหรับนักวิจัย และใช้กันอย่างแพร่หลายในสถานการณ์ที่มีการให้บริการลูกค้า และคาดว่าจะมีข้อเสนอแนะในทันที นักวิจัยตลาดส่วนใหญ่ใช้แบบสํารวจ CSAT เพื่อปิดวงจรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและเรียนรู้ว่าพวกเขาตอบสนอง ความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การค้าปลีกนําแบบสํารวจ CSAT ไปปฏิบัติเพื่อวิเคราะห์มาตรฐานความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าในทุกช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อของการเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยตัดสินใจความภักดีในระยะยาวที่มีต่อองค์กรได้ Net Promoter Score ใช้เพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าจะเต็มใจที่จะซื้อจากองค์กรอีกครั้งในอนาคตหรือไม่ หรือลูกค้าไม่พอใจกับประสบการณ์ของตนเพียงใด

เนื่องจากการแบ่งลูกค้าระหว่างผู้สนับสนุนและผู้คัดค้านนักวิจัยจึงสามารถประเมินคะแนน NPS เพื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง คะแนน NPS เป็นแหล่งข้อมูลสําคัญในการทําความเข้าใจว่าลูกค้าจะเผยแพร่คําพูดเชิงบวกหรือเชิงลบเกี่ยวกับองค์กร และประเมินการเพิ่มขึ้นของธุรกิจโดยตรงที่ผู้สนับสนุนอาจนํามาสู่บริษัท คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการหรือเพิ่มการบริการลูกค้าเพื่อเปลี่ยนผู้คัดค้านและผู้พาสซีฟให้เป็นผู้ส่งเสริมและทําให้ผู้สนับสนุนมีส่วนร่วม

เรียนรู้เพิ่มเติม: เทมเพลตความพึงพอใจของลูกค้า

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นมาตรการเสริม:

คะแนนทั้งสองมีความสําคัญเท่าเทียมกันในการวัดความสําเร็จของธุรกิจของคุณในการทําความเข้าใจความพึงพอใจและการเติบโตโดยรวมของธุรกิจของคุณช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์และบริการโดยรวม

1. แม้ว่า CSAT จะช่วยชี้ให้เห็นเฉพาะด้านที่ต้องปรับปรุง แต่ NPS จะให้ภาพรวมของความพึงพอใจของลูกค้าแก่คุณ
2. CSAT ดีกว่าในการระบุพื้นที่ที่น่าสนใจ ในขณะที่ NPS ช่วยให้คุณวัดธุรกิจของคุณโดยรวมได้
3. CSAT มีความหลากหลายมากกว่า ช่วยให้คุณถามคําถามประเภทต่างๆ ได้ ในขณะที่ NPS จํากัดเฉพาะคําถามประเภทเดียว
4. แม้ว่าการดําเนินการทันทีเกี่ยวกับการตอบสนองเชิงลบต่อตัวชี้วัดทั้งสองมีความสําคัญ แต่ผู้คัดค้าน NPS จําเป็นต้องได้รับการจัดการแบบเรียลไทม์เพื่อป้องกันการรับรู้แบรนด์เชิงลบ

การรวม ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า เหล่านี้ไว้ในแบบสํารวจของคุณจะช่วยให้คุณเปรียบเทียบคะแนนก่อนและหลังการใช้การเปลี่ยนแปลงเพื่อวัดผลกระทบที่สําคัญยิ่งขึ้น

พร้อมที่จะปิดช่องว่างแล้วหรือยัง? Spark ความสุขกับลูกค้าของคุณและเรียนรู้เกี่ยวกับ โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของเรา ให้เราแนะนําคุณไปสู่ขั้นตอนแรกในการสร้างและทําให้โปรแกรม CX ของคุณง่ายขึ้น

รับบัญชีฟรีของคุณตอนนี้