เมื่อแบรนด์ใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าบางครั้งพวกเขามักจะลืมดูแลแง่มุมที่สําคัญที่สุด ความรู้สึกของมนุษย์ – มันสามารถเป็นคุณลักษณะที่ทรงพลังของประสบการณ์ของลูกค้าที่เรามักจะเพิกเฉย เมื่อคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าให้กับ “ผู้คน” ที่ควรค่าแก่การจดจําแบรนด์ของคุณจะสร้างพื้นที่ของตัวเองในชีวิตของพวกเขา พวกเขาจะจดจําคุณได้หากคุณเชื่อมต่อกับพวกเขาในเวลาที่เหมาะสมเมื่อพวกเขาต้องการให้คุณอยู่ที่นั่น
สิ่งนี้นําเราไปสู่การบริการลูกค้า คุณไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้หากไม่มีการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ผู้คนจดจําผู้คนได้มากกว่าผลิตภัณฑ์วิธีที่คุณจัดการกับพวกเขาในช่วงเวลาที่ต้องการความโกรธและบางทีความสิ้นหวังกับแบรนด์ของคุณคือวิธีที่พวกเขาจะจดจําแบรนด์ของคุณ และนั่นจะเป็นตัวกําหนดขั้นตอนต่อไปของความภักดีต่อแบรนด์
ความคิดเห็นของลูกค้า – ถามแทนการสันนิษฐาน
คุณจะทําอย่างไรเมื่อต้องการทราบว่าพนักงานของคุณปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไร ประสบการณ์ครั้งสุดท้ายของพวกเขากับแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไร? พวกเขาจะแนะนําแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานหรือไม่?
คําตอบที่แม่นยําสําหรับคําถามเหล่านี้และอื่น ๆ อีกมากมายมีโอกาสมหาศาลสําหรับแบรนด์ของคุณที่ไม่สามารถทดแทนได้ด้วยสมมติฐานที่คลุมเครือ กล่าวอีกนัยหนึ่งการรับรู้ของผู้บริโภคไม่สามารถสันนิษฐานได้
วิธีที่ง่ายที่สุดในการทําความเข้าใจการรับรู้แบรนด์ของคุณคือการถามผู้ที่เคยมีประสบการณ์โดยตรง นั่นคือลูกค้าของคุณ และจากข้อเสนอแนะที่คุณได้รับ คุณควรจะสามารถติดต่อกับลูกค้าที่โศกเศร้าได้ทันทีเพื่อเชื่อมต่อและแก้ไขปัญหาของพวกเขา นี่คือจุดที่เวลาเป็นสิ่งสําคัญ ในทํานองเดียวกันเมื่อคุณรู้ว่าลูกค้าตื่นเต้นคุณควรขอให้พวกเขาแบ่งปันแบรนด์ของคุณบนช่องทางโซเชียล
ใช่ นี่เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนเกินไปที่จะดําเนินการและติดตามด้วยตนเอง ทั้งหมดด้วยตัวเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเป็นธุรกิจขนาดกลางที่ประสิทธิภาพของกระบวนการมีความสําคัญต่อการเติบโตหรือแม้กระทั่งคุ้มทุนด้วยอัตรากําไรที่เหมาะสม
นั่นคือเหตุผลที่เรามี QuestionPro CX – แพลตฟอร์มข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
CX ช่วยให้คุณสามารถทําแผนที่และติดตามประสบการณ์ของลูกค้าตลอดการเดินทางกับแบรนด์ของคุณ แดชบอร์ดเฉพาะของ NPS ช่วยให้คุณสามารถระบุลูกค้าในฐานะผู้ส่งเสริมแบรนด์ นอกจากนี้ยังไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณ แต่ยังรวมถึงการกระทําด้วย ด้วยกลไกการตอบสนองอัตโนมัติเต็มรูปแบบสําหรับผู้สนับสนุนและผู้คัดค้านตอนนี้คุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าที่ไม่พอใจจะได้รับการติดต่อทันทีเพื่อแก้ไขข้อร้องทุกข์และผู้สนับสนุนจะได้รับโอกาสในการแบ่งปันแบรนด์ของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย
กล่าวอีกนัยหนึ่งคือเป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อให้คุณปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณในฐานะมนุษย์ไม่ใช่แค่ตัวเลขบนแผ่นข้อมูลของคุณ
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ CX และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
