จุดสัมผัสของแบรนด์น่าจะเป็นสิ่งที่คุณคุ้นเคยอยู่แล้วทุกวัน ทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ ในฐานะแบรนด์การโต้ตอบของคุณกับลูกค้ามีความสําคัญและไม่ได้เกิดขึ้นพร้อมกัน
บริษัทส่วนใหญ่มี จุดสัมผัสลูกค้า ที่แตกต่างกันมากกว่า 100 จุดที่ผู้คนสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ของตนได้
พวกเขาสามารถทางกายภาพเช่นโปสการ์ดหรือนามบัตรที่ส่งทางไปรษณีย์โดยตรง นอกจากนี้ยังสามารถเกิดขึ้นได้ด้วยตนเอง เช่น ในงานแสดงสดหรือโดยการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในร้านค้า
บล็อกนี้จะกล่าวถึงจุดสัมผัสของแบรนด์และความสําคัญที่มีต่อธุรกิจของคุณ งั้นเรามาเริ่มกันเลย
จุดสัมผัสของแบรนด์คืออะไร?
จุดสัมผัสของแบรนด์คือการมีส่วนร่วมหรือการสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้า
แบรนด์มักจะสร้างจุดสัมผัสของแบรนด์เพื่อดึงดูดลูกค้าและมอบประสบการณ์แบรนด์ที่ดีที่สุดให้กับพวกเขา ตัวอย่างเช่น พิจารณาสิ่งนี้เมื่อคุณทําการจองที่ร้านอาหารราคาแพง คุณติดต่อกับแบรนด์ด้วยวิธีต่อไปนี้:
- การตรวจสอบโซเชียลมีเดียของพวกเขา
- เว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อจองโต๊ะ
- ป้ายทางเข้าร้านอาหาร
- เมนูของพวกเขาเมื่อเลือกอาหารของคุณ
- เครื่องแบบของพวกเขาเมื่อให้คําสั่งของคุณ
- การต้อนรับของพวกเขา
แต่ละองค์ประกอบเหล่านี้ถือเป็นจุดสัมผัสของแบรนด์ ควรได้รับการออกแบบให้เหมาะกับส่วนที่เหลือของแบรนด์ของคุณ
ความสําคัญของจุดสัมผัสของแบรนด์
ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นด้วยจุดสัมผัสที่ดี จุดสัมผัสของบริษัทของคุณกําหนดประสบการณ์ของกลุ่มเป้าหมายกับแบรนด์ของคุณ ที่นี่เราจะสํารวจความสําคัญที่สําคัญบางประการของจุดสัมผัสของแบรนด์ที่ช่วยธุรกิจของคุณ:
- ธุรกิจต้องการจุดสัมผัสเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า มิฉะนั้น ประสบการณ์ของลูกค้า ที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงและประสิทธิภาพของแบรนด์ในทุกจุดสัมผัส
- จุดสัมผัสของแบรนด์ในเชิงบวกสามารถส่งผลให้ความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นและการบอกต่อในเชิงบวกผลักดันยอดขายและการเติบโตของรายได้ให้กับ บริษัท
- บริษัทสามารถเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และสร้าง ชื่อเสียงขององค์กร ที่มั่นคงโดยการมอบประสบการณ์เชิงบวกที่สม่ําเสมอในทุกจุดสัมผัสของแบรนด์
- ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลและความคิดเห็นของลูกค้าผ่านจุดสัมผัส ซึ่งสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้
- กลยุทธ์จุดสัมผัสของแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้บริษัทโดดเด่นกว่าคู่แข่งและได้เปรียบในการแข่งขัน
คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
ตัวอย่างจุดสัมผัสของแบรนด์
ขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจและอุตสาหกรรมมีตัวอย่างต่างๆ จุดสัมผัสของแบรนด์มีสามประเภท พวกเขาจะได้รับด้านล่าง:
- จุดสัมผัสก่อนการซื้อ
- ซื้อจุดสัมผัส
- จุดสัมผัสหลังการซื้อ
ลองมาดูแต่ละประเภทสั้น ๆ
- จุดสัมผัสก่อนการซื้อ
จุดสัมผัสก่อนการซื้อคือจุดติดต่อต่างๆ ที่ลูกค้าอาจมีกับแบรนด์ก่อนที่จะทําการซื้อให้เสร็จสิ้น แบรนด์สามารถใช้จุดสัมผัสเหล่านี้เพื่อสร้างการรับรู้จุดประกายความสนใจและความปรารถนาและทําให้ลูกค้าซื้อบางอย่างในที่สุด ตัวอย่างของจุดสัมผัสก่อนการซื้อคือ:
- การโฆษณา: การโฆษณาเป็นจุดสัมผัสทั่วไปสําหรับบริษัทต่างๆ เพื่อให้ผู้คนสนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนก่อนที่จะซื้อ โฆษณาทางทีวี โฆษณาวิทยุ และโฆษณาบนเครือข่ายการค้นหาของ Google เป็นตัวอย่างของการโฆษณา
- สื่อสังคม: โซเชียลมีเดียช่วยให้ธุรกิจมีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ก่อนซื้อ Facebook, Instagram และ Twitter เป็นตัวอย่างของจุดสัมผัสก่อนการซื้อบนโซเชียลมีเดีย
- เว็บไซต์และตัวตนออนไลน์: เว็บไซต์สามารถเป็นจุดสัมผัสของแบรนด์ก่อนการซื้อที่ยอดเยี่ยมเนื่องจากให้ข้อมูลอย่างละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการและทําให้ซื้อได้ง่าย
- ปากต่อปาก: เป็นการสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการจากบุคคลหนึ่งไปยังอีกบุคคลหนึ่ง สามารถมีได้หลายรูปแบบ รวมถึงบทวิจารณ์โซเชียลมีเดีย การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ และการตลาดแบบอ้างอิง
- ซื้อจุดสัมผัส
จุดสัมผัสการซื้อคือจุดติดต่อต่างๆ ที่ลูกค้าอาจมีกับแบรนด์ตลอดกระบวนการซื้อจริง แบรนด์สามารถอํานวยความสะดวกในการซื้อและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการโต้ตอบเหล่านี้ ตัวอย่างของจุดสัมผัสการซื้อคือ:
- บรรจุ ภัณฑ์: บรรจุภัณฑ์เป็นหนึ่งในจุดสัมผัสของแบรนด์การซื้อที่สําคัญ เนื่องจากอาจส่งผลต่อการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่น่าพึงพอใจ บรรจุภัณฑ์เป็นจุดสัมผัสการซื้อรวมถึงการสร้างแบรนด์ข้อมูลผลิตภัณฑ์ประสบการณ์การแกะกล่อง ฯลฯ
- ชุดต้อนรับ: ลูกค้าจะได้รับชุดต้อนรับหลังจากทําการซื้อ การ์ดขอบคุณ สื่อส่งเสริมการขาย และตัวอย่างแบรนด์
- สิ่งแวดล้อม: สามารถอ้างถึงทั้งร้านค้าจริงหรือสถานที่ที่ทําการซื้อและสภาพแวดล้อมออนไลน์หรือเว็บไซต์ที่การซื้อเสร็จสมบูรณ์
- ตัวแทนขาย: ตัวแทนขายที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีและมีทักษะจะให้บริการเป็นรายบุคคลและช่วยให้ผู้บริโภคระบุผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันที่สมบูรณ์แบบ ซึ่งสามารถเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณ
- จุดสัมผัสหลังการซื้อ
จุดสัมผัสหลังการซื้อหมายถึงผู้ติดต่อและประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์หลังจากเสร็จสิ้นการซื้อ จุดสัมผัสเหล่านี้อาจส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการซื้อในอนาคต ตัวอย่างของจุดสัมผัสหลังการซื้อคือ:
- โปรแกรมความภักดี: โปรแกรมความภักดีเป็นจุดสัมผัสหลังการซื้อที่ยอดเยี่ยมสําหรับแบรนด์ต่างๆ เนื่องจากให้รางวัลแก่ลูกค้าสําหรับการซื้อของพวกเขา จุดสัมผัสเหล่านี้รวมถึงข้อเสนอพิเศษและโปรโมชั่นการเป็นสมาชิกแบบแบ่งชั้นการสื่อสารส่วนบุคคลและอื่น ๆ
- บริการลูกค้า: การบริการลูกค้าสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพอใจกับการซื้อและสามารถช่วยแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ ตัวอย่างของจุดติดต่อการบริการลูกค้า ได้แก่ การสนับสนุนทางโทรศัพท์หรืออีเมล แชทสด
- ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์: ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ในเชิงบวกสามารถนําไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีและคําแนะนําแบบปากต่อปากซึ่งทั้งหมดนี้เป็นจุดสัมผัสของแบรนด์ที่สําคัญ
- การติดตามผล: การขยายงานติดตามผลเป็นจุดสัมผัสหลังการซื้อที่สําคัญสําหรับบริษัท เนื่องจากช่วยให้แบรนด์สามารถติดต่อกับลูกค้าและรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ตัวอย่างของจุดติดต่อเพื่อติดตามผล ได้แก่ แบบสํารวจ แคมเปญการมีส่วนร่วมซ้ํา การโทรติดตามผล และอื่นๆ
ติดต่อ QuestionPro เพื่อทําแบบสํารวจทุกประเภท QuestionPro เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สํารวจที่สมบูรณ์ซึ่งช่วยให้คุณทําแบบสํารวจพร้อมคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมมากมาย
QuestionPro CX ช่วยในการระบุจุดสัมผัสแบรนด์ของคุณอย่างไร
QuestionPro CX ช่วยให้ธุรกิจค้นหาจุดสัมผัสของแบรนด์โดยรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้ QuestionPro CX เพื่อสร้างและส่งแบบสํารวจ ซึ่งสามารถใช้เพื่อค้นหาว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์และวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ QuestionPro สามารถระบุจุดสัมผัสของแบรนด์ได้หลายวิธี:
แบบสํารวจความคิดเห็นของลูกค้า: QuestionPro ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างแบบสํารวจที่ถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์แบรนด์ของตนผ่านจุดสัมผัสต่างๆ เช่น การออกแบบเว็บไซต์ ประสบการณ์ในร้านค้า บรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ และการบริการลูกค้า
การแบ่งกลุ่มลูกค้า: QuestionPro สามารถช่วยให้ธุรกิจระบุได้ว่าจุดสัมผัสใดที่สําคัญที่สุดสําหรับลูกค้ากลุ่มต่างๆ โดยแบ่งกลุ่มตามข้อมูลประชากร พฤติกรรม และความชอบ
การแสดงข้อมูลเป็นภาพ: มีตัวเลือกการแสดงภาพข้อมูลขั้นสูงที่สามารถช่วยให้ธุรกิจระบุรูปแบบและแนวโน้มในความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทําให้ง่ายต่อการระบุจุดสัมผัสที่สําคัญ
ด้วยการใช้ QuestionPro เพื่อรับคําติชมและข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถทราบได้ว่าจุดสัมผัสใดมีความสําคัญต่อลูกค้ามากที่สุด และจุดใดที่พวกเขาสามารถปรับปรุงเพื่อสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ดีขึ้น
บทสรุป
จุดสัมผัสของแบรนด์มีบทบาทสําคัญในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกและแข็งแกร่งระหว่างแบรนด์กับลูกค้า แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สม่ําเสมอและเป็นบวกโดยการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัส ซึ่งอาจนําไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและการสนับสนุนพนักงาน
QuestionPro สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสําหรับบริษัทที่ต้องการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดสัมผัสของแบรนด์และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและทําการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสของตนโดยขอความคิดเห็นจากลูกค้า
ลองใช้ QuestionPro วันนี้!
