สร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ยอดเยี่ยมด้วยองค์ประกอบหลักเหล่านี้

นิยาม

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) คือความพยายามร่วมกันของพนักงานขององค์กรในการกําหนด ออกแบบ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าไม่เคยหยุดโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าอาจได้ทําการซื้อหรืออาจไม่มี แบรนด์ของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาในจุดสัมผัสต่างๆ โดยย้ายพวกเขาเข้าใกล้การซื้อมากขึ้นหรือย้ายออกจากจุดหนึ่ง กลยุทธ์ CX ที่ดีจะทําให้พวกเขาเข้าใกล้การซื้อมากขึ้นและทําให้พวกเขาเป็นลูกค้าประจํา นอกจากนี้ยังจะเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ และการบอกต่อปากต่อปากเป็นเครื่องมือในการหาลูกค้าใหม่ Amazon เป็นตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้ตั้งแต่ขั้นตอนการได้มาซึ่งลูกค้าไปจนถึงการสื่อสารหลังการซื้อ ซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มการจัดการ CX เช่น QuestionPro CX สามารถช่วยจัดการความคิดริเริ่ม CX ของคุณได้ดียิ่งขึ้นและง่ายดาย

องค์ประกอบสําคัญของกลยุทธ์ CX ที่ประสบความสําเร็จ

อะไรทําให้กลยุทธ์ CX ที่ดี แนวทางปฏิบัติหรือเคล็ดลับที่สําคัญที่สุดสําหรับกลยุทธ์ CX เพื่อให้ประสบความสําเร็จคืออะไร เราได้เน้นย้ําถึงองค์ประกอบสําคัญบางประการที่คุณจะรวมไว้ในกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

1. วัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ประสบการณ์ของลูกค้า ถูกกําหนดโดยคุณภาพของการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณมีในวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งรวมถึงประสบการณ์ทั้งหมดของพวกเขาจากการโต้ตอบกับลูกค้ากับพนักงานที่ทํางานในหน้าที่ต่างๆ เช่น การตลาด การขาย การสนับสนุนลูกค้า และความสําเร็จของลูกค้า ฟังก์ชันทั้งหมดต้องทํางานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียวและมีเป้าหมายร่วมกันในการสร้างและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า นี่คือจุดที่วัฒนธรรมและค่านิยมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณมีบทบาทสําคัญ หากการให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นส่วนหนึ่งของระบบคุณค่าหลักของคุณการจัดการและกลยุทธ์ CX ของคุณจะประสบความสําเร็จอย่างมาก

แบรนด์ที่เป็นที่รู้จักกันดีทั่วโลกในด้านการเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือแมคโดนัลด์ พวกเขามักจะขอความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการด้วยการใช้เทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย ฯลฯ ด้านล่างนี้คือตัวอย่างที่สําคัญของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ตู้ ‘สั่งซื้อง่าย’ เหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อได้อย่างรวดเร็วและหลีกเลี่ยงการต่อแถวรอนาน

ที่มา: www.econsultancy.com

2. ความตั้งใจของผู้ใช้และผู้เยี่ยมชม

ทุกยี่ห้อ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการจะมีผู้ส่งเสริมและผู้คัดค้าน และทําให้ง่ายต่อการคํานวณ กรมอุทยานฯ สําหรับแบรนด์ สิ่งที่หลายองค์กรไม่คํานึงถึงคือเหตุใดลูกค้าจึงกลายเป็นผู้วิพากษ์วิจารณ์หรือผู้สนับสนุน อะไรที่ทําให้พวกเขารักหรือเกลียดแบรนด์ของคุณกันแน่? ในขั้นตอนใดของการเดินทางของลูกค้าที่พวกเขาประทับใจหรือเลื่อนออกไป ทําความเข้าใจลูกค้า ความตั้งใจของพวกเขา และจะช่วยให้คุณ CX ของคุณดีขึ้น

ถามคําถาม ทําแบบสํารวจ และรับข้อมูลเชิงลึกว่าสิ่งใดได้ผลดีที่สุดสําหรับคุณและสิ่งที่ต้องแก้ไข ไม่จําเป็นต้องเป็นการสํารวจโดยละเอียดที่ยาว มันอาจสั้นและง่ายพอๆ กับการอยากรู้ว่าทําไมพวกเขาถึงเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือร้านค้าของคุณในวันนี้

3. แบบสํารวจ CX

แบบสํารวจลูกค้าออนไลน์ให้ข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการ แบบสํารวจมีหลายประเภท ขึ้นอยู่กับประเภทของการศึกษาที่คุณต้องการดําเนินการ คุณมี แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า แบบสํารวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS), แบบสํารวจ Customer Effort Score (CES) เป็นต้น เครื่องมือหรือแพลตฟอร์มการจัดการ CX เช่น QuestionPro CX ช่วยให้คุณทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อสร้างสินค้าคงคลังแบบทัชพอยต์ แบ่งปันรายละเอียดเชิงลึกกับพนักงานของคุณเพื่อออกแบบ CX ที่ยอดเยี่ยม และกําหนดกลยุทธ์เพื่อส่งมอบความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

4. ประสบการณ์ของผู้ใช้

ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นสิ่งที่แบรนด์จําเป็นต้องลงทุนทรัพยากรอย่างแน่นอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับผลิตภัณฑ์และบริการออนไลน์และบริการแบบบริการตนเอง คุณต้องใช้ประโยชน์จากเครื่องมือและเทคโนโลยีล่าสุดทั้งหมดที่มีอยู่ และมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่น เป็นมิตรกับผู้ใช้ และใช้งานง่าย UX ที่ยอดเยี่ยมจะกระตุ้นให้ผู้ใช้ใช้บริการตนเองมากขึ้น ซึ่งจะช่วยคุณประหยัดค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งพนักงานและการฝึกอบรมที่เกิดซ้ําได้มาก

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้

5. ความคิดเห็นของลูกค้า

ผู้ซื้อในปัจจุบันพึ่งพาบทวิจารณ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก พวกเขาค้นคว้าทางออนไลน์หลายครั้งก่อนตัดสินใจซื้อหรือตัดสินใจเกี่ยวกับข้อควรพิจารณาอันดับต้น ๆ สิ่งนี้ทําให้การตรวจสอบและตอบกลับบทวิจารณ์ของลูกค้าของคุณมีความสําคัญมากกว่าที่เคย ชื่อเสียงของแบรนด์มีความสําคัญสําหรับลูกค้าส่วนใหญ่ และพวกเขาพิจารณาการให้คะแนนของลูกค้าอย่างแท้จริง หลักฐานทางสังคมนี้มีความสําคัญในการบรรเทาข้อสงสัยที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอาจมี นอกจากนี้ ด้วยบทวิจารณ์เหล่านี้ คุณจะทราบได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณขาดอะไรบ้าง และอยู่ในขั้นตอนใดของวงจรชีวิตของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยคุณในการเชื่อมช่องว่างและได้รับความได้เปรียบในการแข่งขัน คุณสามารถขอแนวคิดผลิตภัณฑ์ใหม่และข้อเสนอแนะจากลูกค้าของคุณทางออนไลน์ได้ตลอดเวลา

องค์ประกอบข้างต้นเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ CX ของคุณหรือไม่? หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณอาจต้องการรวมสิ่งเหล่านี้เพื่อทําให้กลยุทธ์ของคุณมีประโยชน์

คุณอาจต้องการดู: วิธีที่ดีที่สุดในการวิเคราะห์และนําการเปลี่ยนแปลง CX ไปใช้ตามความคิดเห็นของลูกค้า