ประสบการณ์ที่มอบให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของเราเป็นหนึ่งในประเด็นสําคัญที่ต้องพิจารณาในการรับรองความสําเร็จของธุรกิจ ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพก็ไม่มีข้อยกเว้น ดังนั้นในบทความของวันนี้เราจะวิเคราะห์แผนที่การเดินทางของผู้ป่วยของ Mayo Clinic เพื่อทําความเข้าใจจุดสัมผัสที่มีค่าที่สุดในการโต้ตอบนี้และสํารวจแนวคิดบางอย่างที่สามารถนําไปใช้ในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ได้
เหตุใดประสบการณ์ของผู้ป่วยจึงมีความสําคัญ
ก่อนที่จะเจาะลึกการเดินทางของผู้ป่วยของ Mayo Clinic สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจถึงความสําคัญของประสบการณ์ของผู้ป่วยและผลกระทบต่อด้านอื่นๆ ของสถาบันด้านการดูแลสุขภาพ
การเดินทางของผู้ป่วยประกอบด้วยจุดสัมผัสต่างๆ ที่ผู้ป่วยมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพของตน จุดสัมผัสเหล่านี้แบ่งออกเป็นขั้นตอนต่างๆ ขึ้นอยู่กับขั้นตอนของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ป่วยกับผู้ให้บริการ
การประเมินและทําความเข้าใจแต่ละจุดสัมผัสเหล่านี้มีบทบาทสําคัญในการระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและโอกาสที่จะทําให้ผู้ใช้ของเราพึงพอใจ สิ่งนี้สามารถนําไปสู่ประโยชน์มากมาย เช่น ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น คําแนะนําแบบปากต่อปาก ชื่อเสียงที่ดี การแสดงตนออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น และลูกค้าประจํา
QuestionPro เพิ่งเผยแพร่บล็อกเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ประสบการณ์ผู้ป่วย สํารวจเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม!
ตัวอย่างประสบการณ์ของผู้ป่วย: แผนที่การเดินทางของผู้ป่วยของ Mayo Clinic
เราได้สร้าง Patient Journey ของ Mayo Clinic ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพชั้นนําในประเทศ Mayo Clinic โดดเด่นด้วยการมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของผู้ป่วยและการปรับใช้ทางเทคนิคที่กว้างขวางเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การค้นหาออนไลน์และเว็บไซต์ | ค้นหาตัวเลือกการดูแลสุขภาพและเยี่ยมชมเว็บไซต์ Mayo Clinic | ความยากลําบากในการค้นหาข้อมูลเฉพาะ | ปรับปรุงการนําทางเว็บไซต์และให้ข้อมูลที่ครอบคลุม |
| การอ้างอิงโดยผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ | การรับการอ้างอิงจากผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด | ให้การสื่อสารที่ชัดเจนและทันท่วงทีเกี่ยวกับการอ้างอิง |
| ปากต่อปาก | คําแนะนําจากเพื่อนหรือครอบครัว | ขาดความรู้เกี่ยวกับบริการที่มีอยู่ | ปรับปรุงการสื่อสารแบบปากต่อปากและเสนอแหล่งข้อมูล |
| โซเชียลมีเดียและบทวิจารณ์ | ตรวจสอบโซเชียลมีเดียและอ่านบทวิจารณ์ | ความกังวลเกี่ยวกับคุณภาพของการดูแลและประสบการณ์ | มีส่วนร่วมกับผู้ป่วยบนโซเชียลมีเดียและตอบกลับบทวิจารณ์ |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การสื่อสารก่อนการเยี่ยมชม | การโต้ตอบกับ Mayo Clinic ผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมล | การตอบคําถามล่าช้าหรือไม่เพียงพอ | ปรับปรุงเวลาตอบสนองและรับรองข้อมูลที่ครอบคลุม |
| นัดหมาย | การนัดหมายกับแพทย์ | หาเวลานัดหมายที่เหมาะสมได้ยาก | ใช้การกําหนดเวลาการนัดหมายออนไลน์และเสนอตัวเลือกที่ยืดหยุ่น |
| คู่มือผู้ป่วยและผู้เยี่ยมชม | การทบทวนผู้ป่วยและคู่มือผู้เยี่ยมชม | ขาดข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนและนโยบายของโรงพยาบาล | จัดเตรียมคู่มือผู้ป่วยและผู้เยี่ยมชมที่ครอบคลุมและเข้าถึงได้ |
| แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ | การค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับแพทย์ของ Mayo Clinic | ข้อมูลบุคลากรทางการแพทย์มีจํากัด | แสดงความเชี่ยวชาญของบุคลากรทางการแพทย์และให้รายละเอียด |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การลงทะเบียนและการเช็คอิน | การเช็คอินเพื่อเข้ารับการเยี่ยมชม Mayo Clinic | รอนานและขั้นตอนการเช็คอินที่สับสน | ปรับปรุงขั้นตอนการลงทะเบียนและการเช็คอิน |
| ความสะอาดของห้องพัก | การประเมินความสะอาดของห้องระหว่างการเข้าพักในโรงพยาบาล | ความกังวลเกี่ยวกับสุขอนามัยและความสะอาดของห้องพัก | ตรวจสอบโปรโตคอลการทําความสะอาดห้องที่เข้มงวดและรักษามาตรฐานระดับสูง |
| การให้คําปรึกษาที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง | พบปะกับผู้ให้บริการด้านสุขภาพเพื่อขอคําปรึกษา | รู้สึกเร่งรีบระหว่างการให้คําปรึกษา | จัดลําดับความสําคัญของการดูแลผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางและจัดสรรเวลาให้เพียงพอ |
| การตัดสินใจอย่างชาญฉลาด | ทําความเข้าใจทางเลือกและการตัดสินใจในการรักษา | ศัพท์แสงทางการแพทย์ที่สับสนและขาดความชัดเจน | ปรับปรุงการศึกษาผู้ป่วยและการสื่อสารแผนการรักษา |
| ประกันภัยและการเรียกเก็บเงิน | ทําความเข้าใจความคุ้มครองและการเรียกเก็บเงิน | ความซับซ้อนในการทําความเข้าใจการประกันภัยและค่าใช้จ่าย | ให้คําแนะนําทางการเงินที่ชัดเจนและเป็นมิตรกับผู้ป่วย |
ด่าน 04: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การสํารวจ HCAHPS | การเข้าร่วมการสํารวจ HCAHPS | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับผลกระทบและประโยชน์ของแบบสํารวจ | สื่อสารถึงความสําคัญของความคิดเห็นของผู้ป่วยและผลการสํารวจ |
| การดูแลด้วยความเห็นอกเห็นใจ | ได้รับการดูแลด้วยความเห็นอกเห็นใจและเห็นอกเห็นใจ | รู้สึกถูกลดคุณค่าหรือถูกเลิกจ้างระหว่างการโต้ตอบ | ฝึกอบรมพนักงานให้มีความเห็นอกเห็นใจและการสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจ |
| การสื่อสารและการติดตามผล | ได้รับการสื่อสารที่ชัดเจนและการติดตามผลอย่างทันท่วงที | ขาดการสื่อสารหรือติดตามผลหลังออกจากโรงพยาบาล | ปรับปรุงการสื่อสารหลังการปลดปล่อยและโปรโตคอลการติดตามผล |
| บริการออนไลน์สําหรับผู้ป่วย | การใช้บริการและทรัพยากรออนไลน์ของผู้ป่วย | การรับรู้ที่จํากัดเกี่ยวกับบริการออนไลน์ที่มีอยู่ | ส่งเสริมบริการและแหล่งข้อมูลออนไลน์ของผู้ป่วยที่มีอยู่ |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| ข้อเสนอแนะและแบบสํารวจของผู้ป่วย | การให้ข้อเสนอแนะและการเข้าร่วมแบบสํารวจ | ขาดการติดตามผลหรือการดําเนินการตามข้อเสนอแนะ | ตอบสนองต่อความคิดเห็นของผู้ป่วยอย่างแข็งขันและทําการปรับปรุง |
| การแบ่งปันโซเชียลมีเดีย | แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย | ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและข้อเสนอแนะเชิงลบ | จัดทําแนวทางโซเชียลมีเดียและตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ |
| การทดลองทางคลินิก | การเข้าร่วมการทดลองทางคลินิก | ข้อมูลที่จํากัดเกี่ยวกับการทดลองทางคลินิกที่มีอยู่ | ปรับปรุงการสื่อสารเกี่ยวกับโอกาสในการทดลองทางคลินิก |
| เรื่องราวความกตัญญูกตเวทีของคุณ | แบ่งปันเรื่องราวความกตัญญูและกรณีการศึกษา | ความตระหนักที่จํากัดเกี่ยวกับผลกระทบของเรื่องราวความกตัญญูกตเวที | เน้นและแบ่งปันเรื่องราวที่มีผลกระทบเกี่ยวกับความกตัญญูและการเยียวยา |
| สํานักประสบการณ์ผู้ป่วย | การมีส่วนร่วมกับ Office of Patient Experience | การมีส่วนร่วมที่จํากัดและขาดความตระหนักรู้เกี่ยวกับสํานักงาน | ส่งเสริมสํานักประสบการณ์ผู้ป่วยและบริการ |
ประเด็นและแนวคิดที่น่าสนใจจากตัวอย่างนี้คือ:
เรื่องราวความกตัญญูของคุณ: Mayo Clinic ใช้แบบสอบถามง่ายๆ เพื่อขอให้ผู้ป่วยแบ่งปันเรื่องราวความสําเร็จกับผู้อื่น เพื่อให้พวกเขาสามารถแบ่งปันประสบการณ์และความสําเร็จระหว่างการรักษา
สํานักงานประสบการณ์ผู้ป่วยของ Mayo Clinic: เนื่องจากขนาดและจุดมุ่งหมาย Mayo Clinic จึงมีสํานักงานเฉพาะที่มุ่งเน้นไปที่การประเมินและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย สิ่งนี้นําไปสู่แนวคิดและความคิดริเริ่มที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้ผู้ป่วยและผู้ใช้พึงพอใจ
นัดหมาย: Mayo Clinic พยายามอย่างเต็มที่เพื่อลดความเครียดเมื่อกําหนดเวลานัดหมายโดยนําเสนอช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายเพื่ออํานวยความสะดวกในกระบวนการ พวกเขายังแยกความแตกต่างระหว่างลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมา โดยให้บัญชีแก่ลูกค้าหลังเพื่อปรับปรุงกระบวนการให้คล่องตัวยิ่งขึ้น
แบบสํารวจข้อเสนอแนะ: แบบสํารวจเป็นวิธีหลักในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับจุดสัมผัสต่างๆ Mayo Clinic ใช้วิธีการนี้เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้และเพื่อทําความเข้าใจการรับรู้และความรู้สึกของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น
เริ่มปรับปรุงเส้นทางผู้ป่วยของคุณ
ที่ QuestionPro เราได้พัฒนาชุดเครื่องมือเพื่อช่วยคุณประเมินและปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ป่วย
คุณสามารถเลือกใช้แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ทรงพลังของเรา ซึ่งช่วยให้คุณสามารถประเมินแต่ละจุดของการโต้ตอบ กําหนดเวลาแบบสํารวจ เพิ่มตั๋ว และวัด NPS ของสถาบันของคุณ
หากคุณต้องการเห็นภาพการเดินทางของผู้ป่วย เรายังมี Suite CX เครื่องมือทําแผนที่การเดินทางของลูกค้านี้ช่วยให้คุณสร้างแผนที่การเดินทางของคุณอย่างมืออาชีพและง่ายดายอย่างมืออาชีพและง่ายดายโดยระบุแต่ละจุดสัมผัสของการเดินทางของลูกค้า
