ประสบการณ์การชําระเงิน: คําจํากัดความและประเด็นสําคัญ

ธุรกรรมทางการเงินเป็นหัวข้อที่ละเอียดอ่อนมาโดยตลอดโดยมีขั้นตอนมากมาย ซึ่งมักเกี่ยวข้องกับภาวะแทรกซ้อน ไม่ต้องสงสัยเลยว่าสิ่งเหล่านี้เป็นจุดบกพร่องในการเดินทางของลูกค้าของธุรกิจใดๆ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาแนวคิดของประสบการณ์การชําระเงินได้กลายเป็นพื้นที่โฟกัสที่แปลกใหม่และสําคัญ

ด้วยการถือกําเนิดของยุคดิจิทัลและการเพิ่มขึ้นของบริษัทต่างๆ เช่น PayPal ความซับซ้อนเหล่านี้ได้ขยายไปสู่เว็บไซต์และพอร์ทัลที่มีชื่อเสียง หัวข้อนี้ค่อยๆ เป็นจุดศูนย์กลางในการอภิปรายเกี่ยวกับการปรับปรุงลูกค้าและวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

ในบทความของวันนี้ เราจะเจาะลึกประเด็นสําคัญของแนวคิดประสบการณ์การชําระเงิน และให้คําแนะนําพื้นฐานเพื่อใช้จุดสัมผัสนี้ให้เป็นประโยชน์ เริ่มจากพื้นฐานกัน

ประสบการณ์การชําระเงิน: คําจํากัดความ

ประสบการณ์การชําระเงินครอบคลุมกระบวนการและการโต้ตอบที่ผู้ใช้รับรู้ขณะทําธุรกรรมทางการเงิน รวมถึงการซื้อ การชําระบิล การโอนเงิน และการแลกเปลี่ยนทางการเงินอื่นๆ

แนวคิดนี้ครอบคลุมการเดินทางทั้งหมด ตั้งแต่การเริ่มต้นการชําระเงินไปจนถึงการทําธุรกรรมให้เสร็จสิ้น และรวมถึงจุดสัมผัสและองค์ประกอบต่างๆ ที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการชําระเงิน

เมื่อเร็ว ๆ นี้มีความสําคัญอย่างมากเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของเกตเวย์การชําระเงินดิจิทัลสําหรับเว็บไซต์และอุปกรณ์ชําระเงิน ณ จุดขายที่เข้าถึงได้ ด้วยเหตุนี้จึงกลายเป็นหนึ่งในจุดสัมผัสที่สําคัญที่สุดเมื่อกําหนดกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า

ความสําคัญของการทําธุรกรรมที่ราบรื่น

แม้ว่ามักถูกมองข้าม แต่ประสบการณ์การชําระเงินที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียอย่างมากต่อทั้งธุรกิจและลูกค้า ดังนั้นจึงต้องได้รับความสนใจอย่างเหมาะสม

การจัดลําดับความสําคัญของแง่มุมนี้ภายในการเดินทางของลูกค้าช่วยให้เราหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ต่อไปนี้:

ความหงุดหงิดของลูกค้า

ประสบการณ์การชําระเงินเชิงลบอาจนําไปสู่ความหงุดหงิดและความไม่พอใจของลูกค้า เวลารอที่ยาวนาน ข้อบกพร่องทางเทคนิค อินเทอร์เฟซที่สับสน หรือธุรกรรมที่ถูกปฏิเสธอาจทําให้ลูกค้าหงุดหงิดและไม่พอใจกับกระบวนการโดยรวม สิ่งนี้ส่งผลเสียต่อการรับรู้ของพวกเขาและเพิ่มความเครียดที่ไม่จําเป็น เนื่องจากขั้นตอนนี้มีความสําคัญ: ขั้นตอนการแปลง ดังนั้นการกําจัดแรงเสียดทานดังกล่าวจึงเป็นสิ่งสําคัญเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการที่ราบรื่นและไม่ล่วงล้ําสําหรับผู้ใช้หรือลูกค้าของเรา

ธุรกรรมที่ถูกละทิ้ง

ขั้นตอนการชําระเงินที่ซับซ้อนหรือน่าหงุดหงิดอาจทําให้ลูกค้าละทิ้งธุรกรรมก่อนที่จะเสร็จสิ้น ส่งผลให้สูญเสียยอดขายและรายได้สําหรับธุรกิจ คุณจะประหลาดใจที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้งจํานวนมากและธุรกรรมที่ยังไม่เสร็จสมบูรณ์เนื่องจากขาดกระบวนการชําระเงินที่ชัดเจนและตรงไปตรงมา สิ่งนี้มักเกี่ยวข้องกับส่วนต่อประสานผู้ใช้และประสบการณ์ของผู้ใช้ ท่ามกลางปัจจัยอื่นๆ ซึ่งควรค่าแก่การประเมินและตรวจสอบอย่างต่อเนื่องอย่างไม่ต้องสงสัย

การรับรู้แบรนด์เชิงลบ

ที่น่าสนใจคือผู้บริโภคอนุมานได้มากจากแง่มุมง่ายๆ ในระหว่างขั้นตอนการซื้อ และช่วงเวลาการชําระเงินก็ไม่มีข้อยกเว้น ประสบการณ์การชําระเงินที่ไม่ดีอาจส่งสัญญาณเชิงลบไปยังผู้ใช้ ซึ่งรวมถึง

• ความน่าเชื่อถือลดลง: ในโลกดิจิทัลที่การฉ้อโกงและการหลอกลวงเป็นที่แพร่หลายแพลตฟอร์มที่ดูพังหรือไม่น่าเชื่อถืออาจส่งผลอย่างมากต่อความเชื่อมั่นของผู้ใช้ในแบรนด์ของเราซึ่งอาจขัดขวางไม่ให้พวกเขาทําการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์
• ข้อกังวลด้านความปลอดภัย: กระบวนการชําระเงินที่ขาดมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวดอาจทําให้ข้อมูลทางการเงินของลูกค้าถูกละเมิด ซึ่งทําให้เกิดความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและการโจรกรรมข้อมูลประจําตัว
• ความภักดีของลูกค้าลดลง: ลูกค้าที่ประสบกับประสบการณ์การชําระเงินที่แย่มากมีโอกาสน้อยที่จะกลับมาทําธุรกรรมในอนาคตหรือใช้แพลตฟอร์มการชําระเงินเดิมอีกครั้ง

ประโยชน์มีมากมาย ดังนั้นจึงจําเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจับตาดูแง่มุมที่สําคัญนี้ของธุรกิจของคุณอย่างใกล้ชิด

ประเด็นสําคัญของประสบการณ์การชําระเงินที่ดี

การกําหนดประสบการณ์การชําระเงินที่ดีนั้นซับซ้อน เนื่องจากแต่ละอุตสาหกรรมและบริษัทมีลักษณะ ความท้าทาย และสถานการณ์ที่ต้องนําทาง อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะไม่ใช่มาตรฐานอุตสาหกรรม แต่บางแง่มุมอาจเป็นประโยชน์อย่างมากเมื่อใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์การชําระเงินที่ดีเป็นมากกว่าการทําธุรกรรมง่ายๆ สะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของธุรกิจในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและเกินความคาดหวังในทุกขั้นตอนของกระบวนการจัดซื้อ ด้านล่างนี้คือองค์ประกอบที่เน้นบางส่วน

เทคโนโลยีที่เหมาะสม

แม้ว่าการชําระเงินด้วยเงินสดอย่างง่ายจะถือเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การชําระเงิน แต่การใช้ระบบการชําระเงินดิจิทัลเป็นส่วนสําคัญในการเสนอตัวเลือกและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ การมีเทอร์มินัลบัตรเครดิต การยอมรับหลายสกุลเงิน และการมีฮาร์ดแวร์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่สามารถมีบทบาทสําคัญได้

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าสถานประกอบการที่รับชําระเงินด้วยบัตรเครดิตและวิธีอื่นๆ มีโอกาสมากกว่าที่จะได้รับประสบการณ์การชําระเงินในเชิงบวกมากกว่าที่พึ่งพาการชําระเงินด้วยเงินสดเพียงอย่างเดียว

ส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่าย

ส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่ออกแบบมาอย่างดีและใช้งานง่ายช่วยลดความยุ่งยากในกระบวนการชําระเงิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับเว็บไซต์และแพลตฟอร์มดิจิทัล ในโลกทางกายภาพการมีอุปกรณ์ชําระเงินที่ปรับปรุงกระบวนการและการทํางานอย่างถูกต้องก็มีความสําคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน

กระบวนการที่คล่องตัวและไม่ยุ่งยาก

ไม่มีใครชอบรอในขณะที่ชําระเงิน ดังนั้นการทําให้แน่ใจว่ากระบวนการเป็นไปอย่างราบรื่นจึงเป็นสิ่งสําคัญ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีและการดําเนินงาน ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทอร์มินัลการชําระเงินด้วยบัตรเครดิตเป็นปัจจุบันและสามารถรับการชําระเงินแบบใกล้ชิดเป็นสิ่งสําคัญ อย่างไรก็ตาม การสร้างกระบวนการต่างๆ เช่น การให้การเชื่อมต่อแบบพิเศษหรือความเร็วสูงสําหรับเทอร์มินัล การชาร์จให้เพียงพอ หรือมีอุปกรณ์สองเครื่องอยู่ในมือเพื่อจัดการกับข้อบกพร่องใดๆ

สภาพแวดล้อมการชําระเงินที่ปลอดภัย

การใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยที่มีประสิทธิภาพ เช่น การเข้ารหัสและการรับรองความถูกต้องด้วยสองปัจจัย จะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าข้อมูลทางการเงินของพวกเขาได้รับการปกป้อง แม้ว่าจะไม่ได้กล่าวถึงกันทั่วไป แต่การให้ความปลอดภัยแก่ผู้ใช้นั้นได้รับการชื่นชมและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ เนื่องจากช่วยป้องกันอาการปวดหัวและความเข้าใจผิดมากมาย

การบูรณาการที่ราบรื่น

การทําให้แน่ใจว่ากระบวนการชําระเงินจะผสานรวมกับเส้นทางที่เหลือของลูกค้าได้อย่างราบรื่น เช่น ตะกร้าสินค้าและการจัดการบัญชี จะสร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่น

เริ่มวัดประสบการณ์การชําระเงินของธุรกิจของคุณ

ตามที่เน้นย้ําในบทความนี้ การตรวจสอบจุดสัมผัสเหล่านี้อย่างต่อเนื่องในการเดินทางของลูกค้าในขณะที่โต้ตอบกับธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสําคัญและมีส่วนสําคัญต่อความสําเร็จของโครงการใดๆ ดังนั้นการเริ่มประเมินแง่มุมเหล่านี้ควรมีความสําคัญเป็นอันดับแรก

ไม่ว่าคุณจะมีโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าหรือกําลังเริ่มต้น QuestionPro CX ก็นําเสนอโซลูชันสําหรับความต้องการของคุณ

เราได้พัฒนาแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งและปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของคุณ ช่วยให้คุณประเมินทุกจุดสัมผัสและรับข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ

ในบรรดาคุณสมบัติและโซลูชันที่ยอดเยี่ยมของเรามีดังต่อไปนี้:

แบบสํารวจความพึงพอใจและคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS):

แบบสํารวจความพึงพอใจเปิดเผยความคิดเห็นของผู้ใช้และวางรากฐานสําหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า วิธีการ Net Promoter Score (NPS) วัดความภักดีผ่านคําถามเดียว โดยจัดหมวดหมู่ผู้ใช้เป็น Promoters, Passives หรือ Destructers

ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM):

ซอฟต์แวร์ CEM ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า รวบรวมและวิเคราะห์ข้อเสนอแนะเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดี QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มชั้นนําที่นําเสนอเครื่องมือประเมินคุณสมบัติการจัดการตั๋วและการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ

ซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

ซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงภาพประสบการณ์แบบ end-to-end ด้วยแพลตฟอร์มเช่น QuestionPro SuiteCX ที่จัดเตรียมเทมเพลตและการรวมข้อมูลสําหรับการวิเคราะห์เชิงลึก

ติดต่อเราเพื่อเริ่มสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณวันนี้!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี