นักวิจัยจากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดได้คิดค้นห่วงโซ่การบริการและผลกําไร มันพูดถึงความสุขของพนักงานที่มีผลต่อความสุขของลูกค้า หากคนที่ทํางานให้กับ บริษัท มีความสุขลูกค้าของพวกเขาก็อาจมีความสุขเช่นกัน
คนงานที่มีความสุขในการทํางานอาจสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีขึ้น ผู้ซื้อที่ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีอาจมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกครั้ง
แผนนี้สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ทําเงินได้มากขึ้น และทําให้พนักงานและลูกค้ามีความสุขมากขึ้น สิ่งนี้ทําให้ บริษัท มีเงินมากขึ้นทําให้คนงานมีสภาพการทํางานที่ดีขึ้น วงกลมยังคงดําเนินต่อไปเพราะความสุขของคนงานก็เพิ่มขึ้น
ในบล็อกนี้เราจะอธิบายห่วงโซ่กําไรบริการแสดงรายการส่วนสําคัญดูว่ามันมีผลต่อการมีส่วนร่วมของพนักงานและความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรและให้วิธีปรับปรุงห่วงโซ่กําไรบริการในที่ทํางานของคุณ
ห่วงโซ่กําไรบริการคืออะไร?
ห่วงโซ่กําไรของบริการเป็นแผนภาพที่แสดงให้เห็นว่าคุณภาพการบริการภายในขององค์กรมีปฏิสัมพันธ์กับองค์ประกอบบริการภายในอื่นๆ อย่างไร เพื่อมีอิทธิพลต่อการเติบโตของรายได้และผลกําไร
รูปแบบธุรกิจและแนวคิดสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและสร้างรายได้มากขึ้น ห่วงโซ่กําไรจากบริการช่วยให้ผู้จัดการกําหนดองค์ประกอบที่สําคัญสําหรับการเพิ่มผลกําไรและการเติบโตของรายได้
ตัวอย่างเช่นห่วงโซ่กําไรบริการเป็นทฤษฎีที่อธิบายว่าพนักงานและลูกค้าที่มีความสุขเกี่ยวข้องกับผลกําไรและการเติบโตของยอดขายอย่างไร หากคุณอยู่ในทีมบริการลูกค้า ฝ่ายขาย หรือทีมผู้นํา การทราบแนวคิดทางธุรกิจนี้อาจช่วยได้
นี่คือวิธีการทํางานของโมเดลด้านหนึ่ง:
- ความพึงพอใจของพนักงานส่งผลโดยตรงต่อนโยบายของบริษัทและบริการสนับสนุนที่ช่วยให้พวกเขาจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นเลิศ
- พนักงานที่มีความสุขและมีประสิทธิผลสร้างมูลค่า
- คุณภาพและคุณค่าของการบริการลูกค้ามีผลกระทบต่อความพึงพอใจ
- ความสุขของลูกค้ามีผลโดยตรงต่อความภักดี
- ความภักดีของลูกค้าส่งเสริมผลกําไรและการเติบโต
องค์ประกอบของห่วงโซ่กําไรบริการ
ห่วงโซ่กําไรจากบริการเชื่อมโยงความพึงพอใจของพนักงานความภักดีของลูกค้าและความสําเร็จทางการเงินในธุรกิจที่มุ่งเน้นการบริการ แสดงให้เห็นว่าการมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้าอาจช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทางการเงินของบริษัท
- คุณภาพการบริการภายใน
สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับว่าบริษัทสนับสนุนและช่วยเหลือพนักงานได้ดีเพียงใด เครื่องมือ เงินทุน และสภาพแวดล้อมที่ทํางานเสร็จ เมื่อพนักงานได้รับบริการที่ดีภายใน บริษัท พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีความสุขและมีแรงจูงใจที่จะให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า
- ความพึงพอใจของพนักงาน
ในห่วงโซ่การบริการและผลกําไรความสุขของพนักงานเป็นกุญแจสําคัญ เมื่อคนงานมีความสุข พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วม มุ่งมั่น และมีแรงจูงใจในการทํางานที่ดี พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีประสิทธิผลมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับ บริษัท
- ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของพนักงาน
เมื่อพนักงานมีความสุขพวกเขามีแนวโน้มที่จะมีประสิทธิผลมากขึ้นปรับปรุงคุณภาพการบริการของพวกเขา ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีความสุขและอยู่กับบริษัทที่พนักงานทํางานได้ดีและให้ประสบการณ์ที่ดีแก่พวกเขา
- มูลค่าบริการภายนอก
มูลค่าบริการภายนอกคือวิธีที่ลูกค้าเห็นคุณภาพและคุณค่าของบริการของบริษัท มันรวมถึงสิ่งต่าง ๆ เช่นความเร็วที่คุณตอบสนองความน่าเชื่อถือของคุณวิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณและความรู้สึกของลูกค้าโดยรวม ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีความสุขและภักดีต่อองค์กรหากพวกเขาคิดว่าบริการนั้นคุ้มค่ามาก
- ความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นวิธีการวัดว่าบริษัทตอบสนองหรือเหนือกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้ดีเพียงใด พวกเขาช่วยให้องค์กรเติบโตในระยะยาวและความสามารถในการทําเงิน ลูกค้าที่มีความสุขกับองค์กรมีแนวโน้มที่จะทําธุรกิจกับองค์กรต่อไปซื้อจากองค์กรอีกครั้งและบอกผู้อื่นเกี่ยวกับเรื่องนี้
- ความภักดีของลูกค้า
ความภักดีของลูกค้าคือความมุ่งมั่นและเต็มใจของลูกค้าที่จะทําธุรกิจกับบริษัทต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาสร้างความแตกต่างอย่างมากในการเติบโตขององค์กรและความสามารถในการสร้างผลกําไร ลูกค้าประจํามีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกครั้งบอกเพื่อน ๆ และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงราคาน้อยลง
- ผลประกอบการทางการเงิน
ผลลัพธ์สุดท้ายของห่วงโซ่กําไรจากบริการคือธุรกิจทําได้ดีเพียงใดทางการเงิน ความสําเร็จทางการเงินที่ดีขึ้นช่วยให้ บริษัท นําเงินไปฝึกอบรมพนักงานการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและด้านอื่น ๆ เพื่อให้ห่วงโซ่ดําเนินต่อไป เมื่อองค์กรทํางานได้ดีในการจัดการปัจจัยข้างต้นจะนําไปสู่ลูกค้าที่ภักดีมากขึ้นซึ่งจะนําไปสู่ยอดขายรายได้และผลกําไรที่เพิ่มขึ้น
เคล็ดลับในการปรับปรุงห่วงโซ่กําไรของบริการ
การปรับปรุง Service Profit Chain จําเป็นต้องมีแผนกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงานความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพทางการเงินของธุรกิจ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยคุณปรับปรุง Service Profit Chain ขององค์กรของคุณ:
- ความเป็นผู้นำ
พัฒนาทักษะความเป็นผู้นําที่มั่นคงซึ่งจะสร้างแรงบันดาลใจและขับเคลื่อนพนักงานทั้งหมดของคุณ ให้ความคิดที่ชัดเจนแก่ผู้คนว่าคุณต้องการไปที่ไหนบอกพวกเขาว่าคุณคาดหวังอะไรจากพวกเขาและนําโดยตัวอย่าง ลงทุนในโปรแกรมการพัฒนาความเป็นผู้นําเพื่อช่วยให้ผู้จัดการและกรรมการของคุณทํางานได้ดีขึ้น
- คุณภาพการบริการภายใน
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณมีเครื่องมือ การฝึกอบรม และความช่วยเหลือทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อให้บริการที่เป็นเลิศ ปรับปรุงกระบวนการ ทุ่มเงินไปกับเทคโนโลยี และส่งเสริมให้ผู้คนทํางานร่วมกันเป็นทีม ดูและปรับปรุงคุณภาพของบริการภายในเสมอเพื่อกําจัดสิ่งกีดขวางบนถนนและทําให้สิ่งต่างๆ ดําเนินไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น
- ความพึงพอใจของพนักงาน
กําหนดสภาพแวดล้อมการทํางานที่ดีที่ส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมและมีความสุข ให้ค่าจ้างและผลประโยชน์ที่แข่งขันได้แก่คนงาน ให้โอกาสพวกเขาเติบโตและเรียนรู้ และรับรู้และให้รางวัลแก่ความสําเร็จของพวกเขา ส่งเสริมการสนทนาที่เปิดกว้าง ขอความคิดเห็น และดูแลปัญหาหรือข้อกังวลใดๆ ทันที
- ความพึงพอใจของลูกค้า
การวิจัยตลาด แบบสํารวจ และวิธีอื่นๆ ในการรับคําติชมสามารถช่วยคุณกําหนดสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังจากคุณได้ ใช้สิ่งที่คุณได้เรียนรู้เพื่อทําให้บริการของคุณเป็นส่วนตัวมากขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้เข้าใจตอบสนองและเชิงรุกเมื่อต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- วัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
สร้างวัฒนธรรมในธุรกิจของคุณที่ให้ความสําคัญกับความสุขของลูกค้าเป็นอันดับแรก บอกพนักงานของคุณว่าการให้บริการที่ยอดเยี่ยมมีความสําคัญเพียงใดกระตุ้นให้พวกเขารับผิดชอบต่อปัญหาของลูกค้าและให้อํานาจในการตัดสินใจที่จะช่วยเหลือลูกค้า ค่านิยมที่ให้ความสําคัญกับลูกค้าควรเป็นส่วนหนึ่งของการวัดความสําเร็จและให้รางวัล
- การสร้างความภักดีของลูกค้า
กําหนดแผนเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้คนและทําให้พวกเขาอยู่กับคุณ สร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ให้ข้อเสนอและคําแนะนําส่วนบุคคล และสร้างกิจกรรมที่ผู้คนจะจดจํา ขอความคิดเห็นและจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าอย่างแข็งขันเพื่อแสดงว่าคุณใส่ใจในความสุขของพวกเขา
- วัดประสิทธิภาพทางการเงิน
จับตาดูตัวบ่งชี้ความสําเร็จทางการเงินเสมอ เช่น รายได้ กําไร ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ดูแนวโน้มและหาสถานที่ที่จะปรับปรุงหรือใช้จ่าย ใช้ข้อมูลเพื่อสร้างทางเลือกที่ดีและใช้ทรัพยากรของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด
- การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ใช้ความคิดของนวัตกรรมและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ส่งเสริมให้พนักงานพูดคุยเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าคุณภาพการบริการและประสิทธิภาพการดําเนินงาน ประเมินวิธีการ ระบบ และความคิดเห็นของลูกค้าเป็นประจําเพื่อหาวิธีปรับปรุง
- การสื่อสารและการมีส่วนร่วม
ส่งเสริมให้ทุกคนในบริษัทพูดคุยกันอย่างชัดเจนและเปิดเผย ให้พนักงานของคุณได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับเป้าหมายทางธุรกิจความคิดเห็นของลูกค้าและตัวชี้วัดความสําเร็จ ส่งเสริมช่องทางการสื่อสารสองทางเพื่อสอบถามความคิดเห็นและความคิดเห็นของพนักงาน ให้พนักงานมีส่วนร่วมในการตัดสินใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการและประสบการณ์ของลูกค้า
- การฝึกอบรมและการพัฒนา
ลงทุนในโปรแกรมการฝึกอบรมและการพัฒนาเพื่อช่วยให้พนักงานของคุณพัฒนาทักษะและความรู้ของพวกเขา เสนอการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าแนวโน้มทางธุรกิจและเทคโนโลยีใหม่ ๆ มอบเครื่องมือและข้อมูลที่จําเป็นต่อการทํางานให้พนักงานของคุณทํางานได้ดี
เรียนรู้เกี่ยวกับ: แผนความสําเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
บทสรุป
Service Profit Chain เป็นแนวคิดที่มีประสิทธิภาพซึ่งแสดงให้เห็นว่าความสุขของพนักงานความภักดีของลูกค้าและในที่สุดผลกําไรทางธุรกิจก็เชื่อมโยงกันทั้งหมด
ด้วยการรู้และใช้กรอบนี้องค์กรสามารถสร้างวงจรเชิงบวกที่พนักงานที่มีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมซึ่งนําไปสู่ลูกค้าที่พึงพอใจและภักดีมากขึ้นและในที่สุดก็มีเงินมากขึ้น
QuestionPro ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์สํารวจออนไลน์และโซลูชันการวิจัยชั้นนํา เป็นส่วนสําคัญของ Service Profit Chain เนื่องจากช่วยให้องค์กรวัดและวิเคราะห์เมตริกหลัก
ด้วยชุดเครื่องมือเต็มรูปแบบธุรกิจสามารถรับข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์จากพนักงานและลูกค้าค้นหาสถานที่ที่พวกเขาสามารถปรับปรุงและตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเพื่อปรับปรุงการให้บริการและเพิ่มผลกําไรในระยะยาว
