Servqual เป็นรูปแบบที่ใช้โดยทั่วไปในการวัดคุณภาพการบริการ มันถูกสร้างขึ้นโดย Parasuraman, Zeithaml และ Berry ช่วยให้ธุรกิจวัดและควบคุมคุณภาพของบริการของตน
ในปี 1988 Parasuraman ได้พัฒนาแบบจําลอง Servqual เพื่อดูส่วนต่างๆ ของคุณภาพการบริการและวิธีที่ผู้คนมองเห็น ด้วยการใช้แบบสอบถาม แบบสํารวจ และวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพอื่นๆ ธุรกิจสามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
คู่มือนี้จะเจาะลึกเกี่ยวกับแต่ละมิติและให้คําแนะนําในการใช้โมเดล Servqual และปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยรวม
Servqual คืออะไร?
Servqual ทําขึ้นเพื่อวัดความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ผู้คนต้องการและความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับบริการที่พวกเขาได้รับ โมเดล Servqual ช่วยให้กลุ่มทราบว่าขาดการส่งมอบบริการที่ใดและจุดใดน่าจะดีกว่านี้
โมเดล Servqual มีพื้นฐานมาจากแนวคิดที่ว่ามุมมองของลูกค้าในห้ามิติหลัก ได้แก่ สิ่งที่จับต้องได้ความน่าเชื่อถือการตอบสนองการรับประกันและ แผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นตัวทํานายคุณภาพการบริการที่ดีที่สุด
Servqual ใช้แบบสอบถามพร้อมข้อความที่จับคู่สําหรับแต่ละหมวดหมู่เพื่อค้นหาว่าบริการดีเพียงใด ลูกค้าจะถูกขอให้ให้คะแนนความหวังและความประทับใจของบริการในระดับ Likert ซึ่งมักจะเปลี่ยนจาก 1 (ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง) เป็น 7 (เห็นด้วยอย่างยิ่ง) การประเมินจะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและสิ่งที่พวกเขาได้รับจริง สิ่งนี้ช่วยให้องค์กรเปรียบเทียบทั้งสองและค้นหาช่องว่างใด ๆ
แบบจําลอง Servqual หาคะแนนช่องว่างสําหรับแต่ละการวัดโดยนําคะแนนเฉลี่ยสําหรับการรับรู้และลบออกจากคะแนนเฉลี่ยสําหรับความคาดหวัง คะแนนช่องว่างเชิงบวกหมายความว่าการรับรู้ของลูกค้าไม่ตรงกับเป้าหมายของพวกเขาซึ่งแสดงให้เห็นว่าจําเป็นต้องเปลี่ยนแปลงที่ใด
ด้วยการใช้โมเดล Servqual บริษัทต่างๆ สามารถทราบได้ว่าต้องมุ่งเน้นความพยายามไปที่ใดในการปรับปรุงคุณภาพการบริการของตน ช่วยให้ธุรกิจมีวิธีการวัดและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และช่วยให้พวกเขาเข้าใจและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การกู้คืนบริการ
ขนาดดั้งเดิมของรุ่น Servquals
แบบจําลอง Servqual ขึ้นอยู่กับปัจจัยสิบประการเหล่านี้ พวกเขาร่วมกันสร้างกรอบการทํางานที่สมบูรณ์สําหรับการประเมินและปรับปรุงคุณภาพการบริการ
มิติดั้งเดิมสิบประการของโมเดล Servqual หรือโมเดลคุณภาพการบริการมีดังนี้ –
- จับต้องได้
หมายถึงลักษณะของการตั้งค่าบริการ รวมถึงสิ่งอํานวยความสะดวก อุปกรณ์ และรูปลักษณ์ของพนักงานบริการ
- ความน่าเชื่อถือ
มุ่งเน้นการให้บริการตามสัญญาอย่างถูกต้องและเชื่อถือได้เพื่อให้มั่นใจว่าประสิทธิภาพมีความสม่ําเสมอและส่งมอบบริการตามที่สัญญาไว้
- ตอบ สนอง
วัดว่าผู้ให้บริการมีความพร้อมเพียงใดในการช่วยเหลือลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการหรือคําขอได้เร็วเพียงใด
- การสื่อสาร
ประเมินว่าผู้ให้บริการและลูกค้าสามารถพูดคุยกันได้ดีเพียงใด เช่น โดยการให้ข้อมูลที่ชัดเจนและเข้าใจได้
- ความน่าเชื่อถือ
เกี่ยวข้องกับความน่าเชื่อถือ น่าเชื่อถือ และซื่อสัตย์ของผู้ให้บริการ ซึ่งรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น ความสามารถ ความรู้ และพฤติกรรมทางจริยธรรม
- ความปลอดภัย
มุ่งเน้นไปที่ความรู้สึกปลอดภัยและได้รับการปกป้องของลูกค้าในระหว่างประสบการณ์การบริการ รวมถึงการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล ความปลอดภัยทางการเงิน และความปลอดภัยทางกายภาพ
- ความสามารถ
หมายถึง ความรู้ ทักษะ และความสามารถที่ผู้ให้บริการจําเป็นต้องทํางานและให้บริการให้สําเร็จ
- ความสุภาพ
วัดความสุภาพ ความเคารพ และความเป็นมิตรที่ผู้ให้บริการแสดงให้ลูกค้าเห็น ซึ่งทําให้ได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีและเป็นมิตร
- ความเข้าใจ
ประเมินว่าผู้ให้บริการแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเข้าใจความต้องการความชอบและมาตรฐานของลูกค้าได้ดีเพียงใดและพวกเขาปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการเหล่านั้นได้ดีเพียงใด
- เข้าถึง
วัดความง่ายสําหรับลูกค้าในการรับบริการ โดยคํานึงถึงสิ่งต่างๆ เช่น ความสะดวก ความพร้อมใช้งาน และการไม่มีอุปสรรคหรือปัญหาอื่นๆ ในการรับบริการ
ช่องว่างห้าประการในด้านคุณภาพการบริการ
สิ่งสําคัญพื้นฐานต่อขอบเขตและประเภทของการสนับสนุนคือการติดต่อระหว่างลูกค้าและองค์กรที่ให้บริการและการติดต่อภายในองค์กร
เมื่อธุรกิจตระหนักถึงแนวโน้มของลูกค้าก็เป็นที่ยอมรับ ด้วยเหตุนี้ Servqual Model จึงระบุช่องว่างที่เป็นไปได้ห้าประการระหว่างความต้องการของลูกค้าและความช่วยเหลือจากองค์กร
- ช่องว่างความรู้
ช่องว่างเกิดขึ้นเมื่อองค์กรไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและไม่สามารถเข้าถึงพวกเขาได้อย่างถูกวิธี
- ช่องว่างมาตรฐาน
องค์กรมีความคิดอยู่แล้วว่าลูกค้าต้องการอะไรจากบริการที่พวกเขาให้ หากแนวคิดนี้ผิดตั้งแต่เริ่มต้นและไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการมีโอกาสสูงที่องค์กรจะใส่ลงในนโยบายและกฎคุณภาพอย่างไม่ถูกต้อง
- ช่องว่างการจัดส่ง
ช่องว่างสามารถเกิดขึ้นได้เมื่อธุรกิจให้บริการที่แตกต่างจากที่ลูกค้าคาดหวัง นี่เป็นผลมาจากการดําเนินการที่ไม่ดี
ตัวอย่างเช่นในวิธีที่คนงานปฏิบัติตามกฎ
- ช่องว่างการสื่อสาร
ข้อความทางการตลาดที่องค์กรเผยแพร่สู่โลกภายนอกบางครั้งอาจทําให้ลูกค้ามีความคาดหวังที่ไม่ถูกต้อง นอกจากนี้ยังเกิดขึ้นที่องค์กรพูดถึงและเสนอสิ่งที่ไม่สอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาสามารถทําได้จริง
- ช่องว่างความพึงพอใจ
ความไม่พอใจเกิดขึ้นเมื่อบริการที่ลูกค้าคาดหวังและบริการที่พวกเขาได้รับนั้นแตกต่างกันมาก ในท้ายที่สุดสิ่งนี้จะทําให้เกิดความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดในความรู้สึกของผู้คนที่มีคุณภาพ
การประยุกต์ใช้ Servqual
นี่คือแอปพลิเคชั่นบางส่วนของ Servqual:
- การวัดคุณภาพการบริการ
Servqual ใช้เพื่อประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า ช่วยกําหนดความคาดหวังของลูกค้าเทียบกับการแสดงผลบริการ ข้อมูลนี้สามารถช่วยตรวจหาปัญหาคุณภาพการบริการและพัฒนาแนวทางแก้ไข
- การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
การทําความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าสามารถช่วยรักษาและสรรหาลูกค้าได้ ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถวัดได้ด้วยเซอร์ฟควอล บริษัทต่างๆ สามารถประเมินได้ว่าบริการของตนตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใดโดยการเปรียบเทียบความคาดหวังและมุมมองของลูกค้าในห้ามิติ
- การปรับปรุงบริการและนวัตกรรม
ผู้ให้บริการสามารถใช้ Servqual เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุง องค์กรสามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการรับรู้ของลูกค้าโดยการประเมินช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ในแต่ละประเภท สิ่งนี้ช่วยสร้างนวัตกรรมการบริการและความพยายามในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- การเปรียบเทียบการแข่งขัน
เซอร์ฟควอลอาจประเมินคุณภาพการบริการระหว่างบริษัทในอุตสาหกรรมเดียวกัน องค์กรสามารถกําหนดตําแหน่งการแข่งขัน จุดแข็ง และจุดอ่อนได้โดยการวัดและเปรียบเทียบการรับรู้และความคาดหวังของลูกค้า ข้อมูลนี้แจ้งกลยุทธ์การแข่งขัน
- การฝึกอบรมและการพัฒนา
Servqual ระบุความต้องการการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานบริการ องค์กรสามารถค้นพบความต้องการการฝึกอบรมโดยการศึกษามิติที่ผู้ให้บริการได้คะแนนต่ํา สิ่งนี้ช่วยพัฒนาทักษะบุคลากรและการบริการลูกค้า
- การกู้คืนบริการ
Servqual สามารถประเมินกระบวนการกู้คืนหลังจากบริการพังทลาย องค์กรสามารถประเมินความพยายามในการกู้คืนโดยการเปรียบเทียบการรับรู้ของลูกค้าก่อนและหลังการหยุดทํางานของบริการ สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การกู้คืนบริการ
ข้อดีและข้อเสีย
ปัจจุบัน Servqual เป็นส่วนสําคัญในการติดตามลูกค้าและมีข้อดีหลายประการ
ซึ่งรวมถึงความสามารถในการวัดระดับการบริการและติดตามว่าความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป Servqual ยังให้คุณเปรียบเทียบตัวเองกับคู่แข่งในลักษณะเดียวกัน
ข้อเสียประการหนึ่งคือ Servqual ต้องมีความสม่ําเสมอในทุกพื้นที่ให้บริการและวัดว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลลัพธ์ของการบริการ
การใช้มาตรฐานในการวัดคุณภาพการบริการได้รับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างมาก
ข้อดีของ Servqual:
- การวัดคุณภาพการบริการที่ครอบคลุม
- มุมมองที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- ความสามารถในการวินิจฉัยเพื่อระบุช่องว่าง
- การวิเคราะห์เปรียบเทียบสําหรับการเปรียบเทียบ
- ข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงเพื่อการปรับปรุง
ข้อเสียของ Servqual:
- อัตวิสัยของการรับรู้ของลูกค้า
- ความท้าทายในการจับมาตรการตามวัตถุประสงค์
- พึ่งพาการตีความคุณภาพการบริการของลูกค้า
บทสรุป
Servqual เป็นวิธีที่ดีในการวัดและปรับปรุงคุณภาพการบริการ มันให้วิธีการจัดระเบียบในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการและความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับแง่มุมต่าง ๆ ของคุณภาพการบริการ
ด้วยการวัดว่าความคาดหวังและการรับรู้เหล่านี้ห่างกันมากน้อยเพียงใด บริษัทต่างๆ สามารถทราบได้ว่าต้องปรับปรุงจุดใดและควรให้ความสําคัญกับความพยายามเป็นอันดับแรก การใช้ Servqual สามารถนําไปสู่ลูกค้าที่พึงพอใจและภักดีมากขึ้นและในระยะยาวประสิทธิภาพทางธุรกิจที่ดีขึ้น
Servqual เป็นกรอบการประเมินคุณภาพการบริการที่รู้จักกันดีซึ่งสามารถช่วยให้ บริษัท ที่ใช้ QuestionPro เป็นแพลตฟอร์มการสํารวจเรียนรู้สิ่งที่สําคัญ มิติข้อมูล Servqual สามารถใช้งานได้ง่ายด้วยคุณสมบัติอันทรงพลังของ QuestionPro และเทมเพลตแบบสํารวจที่กําหนดเอง
ด้วย QuestionPro ธุรกิจสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ความคาดหวังและความคิดเห็นของลูกค้าค้นหาช่องว่างของบริการและตัดสินใจเลือกตามข้อมูลเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างรวดเร็ว
พวกเขาร่วมกันสร้างการผสมผสานที่แข็งแกร่งสําหรับ บริษัท ที่ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและประสบความสําเร็จในระยะยาว
