Müşterilerin uzun vadede hizmetinize bağlı kalma ve bir rakibe geçme olasılığı, tatmin edici ve akılda kalıcı bir müşteri deneyiminden büyük ölçüde etkilenir. Bunun için, kullanıcı yolu optimizasyonu ve müşteri destek temsilcileriyle iletişim gibi unsurları içeren bir müşteri deneyimi elde etmek için en iyi 15 müşteri deneyimi yönetimi yazılımını tartışalım.
Müşteri deneyimi üzerine yapılan bir Gartner araştırmasına göre, işletmelerin üçte ikisi esas olarak müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet etmektedir. Müşteri deneyimi, firmaların yaklaşık %50’si için önümüzdeki beş yıl içinde başarı sağlamak için en önemli önceliktir.
İşletmelerin bunu başarmak için müşteri yolculuğunu ve deneyimini izlemek ve geliştirmek için güvenilir bir sisteme ihtiyacı vardır. Bu durumda müşteri deneyimi yönetimi yazılımı (CEM) kullanılabilir.
Ancak piyasada bu kadar çok seçenek varken, uygun yazılımı seçmek zaman ve çaba gerektirebilir.
Bu blogda, ihtiyaçlarınızı en iyi karşılayan araçları seçmenizi kolaylaştırmak için özelliklerine ve fiyatlarına göre en iyi müşteri deneyimi yönetimi yazılımlarının bir listesi derlenmiştir.
Müşteri Deneyimi Yönetim Yazılımı Nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi (CEM) araçları, işletmelerin müşteri yaşam döngüsü boyunca tüm müşteri etkileşimlerini takip etmesine ve düzenlemesine yardımcı olur.
Cevap, müşteri etkileşimlerinin iyileştirilmesine ve müşteri sadakatinin geliştirilmesine yardımcı olur. İşletmeler, müşteri deneyimini yönetmek istiyorlarsa tüm müşteri etkileşimlerini içeren stratejiler geliştirmelidir. Hesapları ve profilleri hakkında entegre, güncel verilerle CEM sistemleri, işletmelere tüketicilerinin bütünsel bir görünümünü sunar.
Müşterilerle olan deneyimler, metin ve sosyal medyanın yanı sıra canlı sohbet, telefon görüşmeleri ve çevrimiçi işlemler gibi geleneksel kanallar aracılığıyla iletişimi de kapsar. CEM, ek temas noktaları ve iletişim kanalları nedeniyle zorlu bir prosedür haline gelmiştir.
Kullanılacak en iyi 15 müşteri deneyimi yönetimi yazılımı
Şu anda piyasada bulunan en iyi müşteri deneyimi yönetimi yazılımı, dünya çapında bulunabilen aşağıdaki listede listelenmiştir.
1. QuestionPro CX
Çevrimiçi incelemelerin %96’sından fazlası QuestionPro’ya beş yıldız veriyor ve bu da onu çevrimiçi anket yazılımında bir öncü yapıyor. Bu program yardımıyla çevrimiçi anketler, soru formları, sınavlar ve yoklamalar geliştirebilir, gönderebilir ve değerlendirebilirsiniz.
Gelişmiş analizler yapabilir ve ek seçeneklerle anket deneyiminizi daha da özelleştirebilirsiniz. QuestionPro, tüketicilerine yardıma ihtiyaç duydukları her an sektör lideri 24 X 7 LiveChat’e erişim imkanı sunuyor.
QuestionPro için dört ürün sürümü mevcuttur: ömür boyu ücretsiz sürüm, tek kullanıcılar için Gelişmiş sürüm, işbirliği için Ekip ve Araştırma (tüm premium özelliklerle).
Ayrıca CX, İşgücü ve diğer kullanımları otomatikleştirmek için ek QuestionPro ürünleri de mevcuttur. QuestionPro CX, tüketicileriniz tarafından bırakılan metinsel yorumları inceler ve niteliksel bilgileri sonuçlandırır.
Özellikler:
- NPS ve kayıp riski
- Duygu analizi
- Gelişmiş gösterge tabloları
- İş akışı kurulumu
- Elden çıkarma ölçümleri
- Kapalı döngü
- 3. parti yazılım entegrasyonu
Fiyat: 80’den fazla kısıtlı özelliğe sahip QuestionPro’nun kullanımı ücretsizdir. Aylık 99$’dan başlayan fiyatlarla premium planlar mevcuttur. Premium özellikler deneme için kullanılabilir.
2. SurveySparrow
SurveySparrow’un NPS anket aracı, tüketici eğilimlerini ve çalışan bağlılığını izlemeyi kolaylaştırır. SurveySparrow’un geri bildirim talep etmeye yönelik çok kanallı yaklaşımıyla, tüketicileri destekçilere dönüştürmeyi zahmetsiz hale getirebilirsiniz.
SurveySparrow’un özelleştirilmiş iş akışlarıyla, müşteri geri bildirimlerine hemen değer vermek ve eleştirmenlerinizi yatıştırmak için geri bildirim döngüsünü kapatmayı otomatikleştirebilirsiniz. Çok kanallı strateji, e-posta, SMS, uygulama içi yerleştirme ve QR kodları dahil olmak üzere herhangi bir kanal aracılığıyla hedef kitlenizle iletişim kurmanıza olanak tanır.
SurveySparrow’un vaka yönetimi işlevi, bilet oluşturmak ve müşteri geri bildirimlerine hızlı bir şekilde yanıt vermek için NPS aracıyla birlikte kullanılabilir.
Özellikler:
- 360 Derece Geri Bildirim
- Faaliyetin grafiksel bir gösterimi
- Anonim Bir Başlıkla Sağlanan Geri Bildirim
- Sohbet/Mesajlaşma
- Müşterilere Sağlanan Deneyimin Yönetimi
- Müşterileri Gruplara Ayırma Süreci
Fiyat: CX Basic aboneliği ile SurveySparrow aylık 99 $ gibi düşük bir maliyete sahiptir (2 kullanıcı dahil). Kredi kartı bilgilerinizi talep etmeden 14 günlük ücretsiz deneme sunar.
3. Qualtrics
Qualtrics, anketleri, araştırmaları ve müşteri deneyimini yönetmek için kullanılan bir yazılımdır. Text IQ, Stats IQ ve Predict IQ gibi yerleşik akıllı özellikler içerir. Halihazırda kullandığınız araçlarla birlikte kullanılabilir.
Qualtrics, müşteriler, çalışanlar, ürünler ve markalar hakkında bilgi toplamaya yönelik bir platformdur. Formlar oluşturmak, birden fazla kanal üzerinden anket yapmak ve verileri analiz etmek için kullanılabilir.
Özellikler:
- Müşteri Analitiği ve Müşteriyi Elde Tutma özelliklerine sahiptir.
- Müşteri Anketleri Yazılımı bu platformda mevcuttur.
- CX Digital var.
- Kapalı Döngü Takip yapabilme özelliğine sahiptir.
Fiyat: Demo isteyebilir ve fiyat teklifi alabilirsiniz. Çevrimiçi incelemelere göre, ücretsiz bir plan sunuyor ve programın yıllık maliyeti 3000 dolar.
4. Madalya
Müşteri deneyimi için Medallia bulut tabanlı bir platform sağlar. Müşteri kurtarma, kıyaslama, veri entegrasyonu ve veri toplama için araçlar sağlar. Anında, kapsamlı içgörüler sunacaktır.
Medallia, finansal hizmetler, perakende, kamu sektörü, telekom ve B2B endüstrileri için Kurumsal Geri Bildirim Yönetimi SaaS platformları ve Müşteri Deneyimi Yönetimi platformları sağlar. Bu platform, internete bağlı herhangi bir cihazdan girdi toplamanızı sağlayacaktır.
Özellikler:
- Dinamik analitik sunar.
- Metin analizi sağlar ve raporlama işlevlerini zorlar.
- Medya paylaşma ve mobil yanıt alma olanağı sunar.
Fiyat: Talep üzerine bir demo sunulmaktadır. Çevrimiçi incelemelere göre, aylık maliyet 40 ila 350 dolar arasında olacaktır. Fiyatları hakkında daha fazla bilgi edinmek için fiyat teklifi isteyin.
5. LiveAgent
Günümüzde iletişimi kolaylaştıran en önemli yardım masası uygulamalarından biri, temsilcilerin etkinliğini artırır ve gelişmiş özellikleriyle müşteri mutluluğunu yükseltir. Güçlü bir biletleme sistemi, yerel canlı sohbet, bilgi tabanları, müşteri portalları, entegre bir çağrı merkezi ve daha fazlasının keyfini çıkarın.
Son teknoloji otomasyon özelliklerine sahip LiveAgent, güçlü bir destek masası çözümüdür. Program ekip çalışmasını teşvik etmekte ve iş akışının etkinliğini artırmaktadır. Her büyüklükteki uzaktan ekip bundan faydalanabilir.
Özellikler:
- Proaktif sohbet davetlerini, gerçek zamanlı yazım görünümünü ve sohbet öncesi formları kullanın veya web sitenizin hangi sayfalarının ne kadar süreyle görüntülendiğini takip edin.
- Tüm tüketici iletişimlerini birleştirmek için evrensel bir gelen kutusu ile tek bir kontrol paneli oluşturun.
- LiveAgent sonsuz sayıda telefon hattına, e-postaya, canlı sohbete, bilgi tabanına, sosyal medya platformuna (Facebook, Instagram, Twitter) ve Viber gibi özel uygulamalara bağlanır.
- Kullanıcılarınıza self servis yetenekleri kazandırmak için çeşitli muhteşem bilgi tabanları veya müşteri portalları oluşturun. Bunlar tamamen düzenlenebilir ve bir WYSIWYG editörü kullanılarak oluşturulabilir.
- LiveAgent’ı 40’tan fazla üçüncü taraf bağlantısı ile sık kullandığınız tüm cihaz ve programlara bağlayın.
- Hareket halindeyken müşteri hizmetleri için iOS ve Android uygulamaları indirilebilir.
- Çoklu dil desteği: LiveAgent’ın 40’tan fazla dile çevirisi mevcuttur.
Fiyat: 14 günlük ücretsiz deneme süresi ve freemium ödeme yapısı vardır. Her Şey Dahil paketinin aylık ücreti her bir temsilci için 39 ABD dolarıdır.
6. ZOHO Masa
Uygulaması çok basit ve kullanılan bir müşteri deneyimi yönetim aracı Zoho Desk’tir. E-posta, telefon, sosyal medya ve web siteleri dahil olmak üzere çeşitli kanalları kullanan çözüm, firmaların müşteri etkileşimlerini yönetmelerini sağlar. Ek olarak, yazılım rutin görevleri otomatikleştirmede mükemmeldir, bu da kullanıcıların hem zamandan hem de paradan tasarruf etmelerine yardımcı olur.
Bu uygulamanın Salesforce, Trello, Slack ve diğerleri dahil olmak üzere pek çok başka platformla entegre edilebilmesi, tartışmasız en iyi özelliğidir. Ayrıca, SDK’lar ile kendi özel yardım masası uygulamalarınızı oluşturabilirsiniz.
Özellikler:
- İş Akışı Otomasyonu
- Çok kanallı görüşmelerin yönetimi
- Özelleştirilmiş yetenekler eklemek için REST API kullanılabilir
- Yapay zeka ve bilgi tabanını web sitenize entegre edin
Fiyat: Üç kullanıcıya kadar ücretsiz, Standart plan temsilci başına aylık 14 dolar, Profesyonel plan temsilci başına aylık 23 dolar ve Kurumsal plan temsilci başına aylık 40 dolar.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Etkili Müşteri Başarı Planı
7. Zendesk
Zendesk, güvenlik, yardım masası yazılımı, biletleme sistemleri, bilgi tabanları ve topluluk forumları dahil olmak üzere araçlar sağlar. Müşteri bağlantısı ve hizmeti, Zendesk’in güvenilir ve esnek platformu sayesinde mümkün olmaktadır. Ölçeklenebilir bir platform olduğu için her büyüklükteki işletme bunu kullanabilir.
Zendesk müşteri destek platformu iletişimi kolaylaştıracak ve karşılaşmaları arkadaşlığa dönüştürmenize yardımcı olacaktır. Bir bilgi tabanı, topluluk forumları, bilet sistemi ve diğer özellikler bol miktarda bulunmaktadır.
Özellikler:
- Sunshine, özel müşteri arayüzleri ve uygulamaları oluşturabilen ücretsiz bir CRM platformudur. Ek olarak, güneş ışığına dayalı Zendesk.
- Veri merkezi ve ağ, uygulama, ürün ve ürün güvenliği için güvenlik yetenekleri sunar.
- Zendesk bilgi yönetimi yazılımını kullanarak makaleleri 40 farklı dile çevirme seçeneğine sahip olacaksınız.
Fiyat: Zendesk’te çeşitli ürünler için farklı fiyatlandırma kademeleri mevcuttur. Zendesk Suite için temsilci başına aylık 89 ABD doları ödersiniz. Risksiz bir deneme sağlar.
8. Adobe Deneyim Yöneticisi
Açık ve esnek bir sistem olan Adobe Experience Platform, akıllı araçlar ve hizmetler sunar. Veri yönetişimi, müşteri veri platformu, müşteri konum eşlemesi ve diğer işlevler dahildir.
Adobe Experience Manager’ın desteklediği Windows, Mac, Linux, Android ve iPhone/iPad gibi birçok platform vardır. Herhangi bir sektördeki her büyüklükteki ekip için cevaptır. Kimlik kontrolü, gerçek zamanlı segmentasyon ve müşteri profilleri ile yapay zeka ve makine öğrenimi gibi özellikler sunar.
Özellikler:
- Kendi deneyim odaklı uygulamanızı oluşturmanıza yardımcı olmak için Deneyim Veri Modeli aracını ve diğer API’leri sunar
- Müşteri Veri Platformu, Adobe Audience Manager ile Adobe Experience Platform’un birleştirilmesiyle oluşturulacak
- GDPR Hizmeti ve Kimlik Hizmeti sunar
- Data Science Workspace, Data Governance ve Data Ingestion işlevlerinin tümü mevcuttur
Fiyat: Fiyatları hakkında daha fazla bilgi edinmek için fiyat teklifi isteyin. Çevrimiçi incelemelere göre, fiyat kullanılan bileşenlere bağlıdır. Maliyet her yıl 250000 ila 1000000 dolar arasında olacaktır.
9. SurveyMonkey Kurumsal
SurveyMonkey Enterprise adlı yapay zeka destekli geri bildirim yönetim platformu, 150 iş açısından kritik uygulama ile sorunsuz entegrasyon, yöneticiler, son kullanıcılar ve anket katılımcıları için kullanıcı dostu bir deneyim ve işletmelerin yatırım getirisini hızlandırmak ve en üst düzeye çıkarmak için ihtiyaç duydukları içgörülere benzersiz bir hız sunuyor.
Doğru bilgilerle müşteri deneyimini iyileştirebilir, memnuniyeti ve elde tutma oranını artırabilirsiniz. Ayrıca, bağlılığı artırarak ve çalışanların refahını geliştirerek yüksek performanslı bir iş gücü oluşturabilirsiniz. Son olarak, pazarlama performansını artırarak ve hızlı pazar araştırması yaparak işletmenizin büyümesini hızlandırabilirsiniz.
Özellikler:
- Duyarlılık Değerlendirmesi
- Anket / Anket Yönetimi
- Geri Bildirim Yönetimi
- NPS Anket Araştırma tasarımı
- Raporlama/Analitik
Fiyat: Kullanıcı Başına Fiyatlandırma Modeli, Ücretsiz Deneme Mevcut, 25,00 $/Ay’dan Başlayan Fiyatlarla
10. Freshdesk
Çok kanallı bir müşteri hizmetleri aracı Freshdesk’tir. Uçtan uca saha servis operasyonlarını yönetmek, müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözmek ve biletlemeyi basitleştirmek için gereken araçları ve işlevselliği sağlar. Yerleşik otomasyon özellikleri, tekrarlayan yardım masası görevlerini otomatikleştirmek için kullanılabilir.
Freshdesk, çeşitli kanallardan müşteri yardımı ile ilgili tüm görüşmeleri yönetmek için tek bir platform sunar. Platformun iş akışlarını, temsilci rollerini, müşteri portallarını ve diğer özelliklerini kişiselleştirebilirsiniz. Gösterge tablolarını, raporları, akıllı döngüyü ve müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini kullanarak verimliliği ölçebilir ve artırabilirsiniz.
Özellikler:
- Self servis seçenekleri arayan tüketiciler için Freshdesk, yapay zeka destekli chatbot gibi araçlar sunuyor
- Yerleşik otomasyon araçları
- Destek taleplerini atama, sınıflandırma ve önceliklendirme işlevleri
- Bağlı biletler, ekip toplantıları, biletlerin ortak sahipliği gibi özelliklere sahiptir.
- Mobil saha hizmeti, zaman takibi ve akıllı bilet atama dahil olmak üzere birçok başka özellik mevcuttur
Fiyat: Freshdesk tarafından ücretsiz bir plan sağlanmaktadır. Growth (acente başına aylık 15$), Pro (acente başına aylık 49$) ve Enterprise (acente başına aylık 79$) son üç seçenektir. Bu maliyetlerin tamamı yıllık faturalandırma içindir. Platform 21 gün boyunca ücretsiz olarak kullanılabilir.
11. Simyacı
Soru sormak ve geri bildirim almak her pazar araştırması, çalışan veya müşteri geri bildirim programının ilk adımlarıdır. Eski adı SurveyGizmo olan Alchemer’de yanıt başına ücret yoktur, bu da onu ciddi araştırmacılar, büyük gruplarla anket yapan işletmeler, sık sık anket yapan ekipler ve sürekli müşteri memnuniyeti anketleri için bariz bir seçim haline getirir.
Alchemer, küçük, orta ve büyük ölçekli işletmelerin müşteri geri bildirimlerini temel uygulamalarına dahil etmelerini kolaylaştırır, böylece daha müşteri odaklı kuruluşlar haline gelebilirler.
Özellikler:
- Geri Bildirim Yönetimi
- Çeşitli Veri Toplama Kanalları
- Olumsuz Tepkilerin Yönetimi
- Duygu Değerlendirmesi
- Anketlerin/anketlerin yönetimi
Fiyat: Başlangıçta aylık 49,00 ABD doları. Ücretsiz bir sürümün yanı sıra ücretsiz bir deneme sürümü de vardır.
12. Edinme
Şirketler Acquire’dan merkezi bir müşteri hizmetleri yardım masası alabilirler. Sesli aramalar, metin mesajlaşma, sosyal medya, canlı sohbet, görüntülü sohbet ve e-posta dahil olmak üzere tüm iletişim kanallarını tek bir zaman çizelgesinde birleştirir.
Bu, müşteri sorularına ve şikayetlerine yanıt verme süresini artırarak müşteri deneyimini geliştirir. Ayrıca, müşteri deneyimini geliştiren seçenekleri destekleyen veri analitiği sunar.
Özellikler:
- Renkleri, mesajları ve sohbet robotlarının nasıl göründüğüne ilişkin diğer özellikleri değiştirmek için yerleşik özelleştirmeleri kullanın
- Tetikleyicileri kullanarak, sohbet botu kullanıcı etkinliğine göre belirli mesajlar gönderebilir
- Kişiselleştirilmiş kısayollar kullanarak, sohbet robotları kullanıcılara bilgi tabanınızın URL’sini gönderebilir
- Deneyimi geliştirmek için, kullanıcılara göz atarken yardımcı olun
- Kullanıcının etkileşimine bağlı olarak, otomatik e-postalar gönderin
Fiyat Talep üzerine fiyatlandırma sağlanır.
13. Satış Gücü
Salesforce’un tam entegre CRM platformu ile iş birimlerinizde üstün bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz. Bunu, satış, ticaret, pazarlama, hizmet ve BT bölümlerinizi tek bir çatı altında birleştirerek müşterilere daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak başarır.
Salesforce, daha yüksek bir yatırım getirisi elde etmek için kullanılabilecek kullanımı kolay bir çözüm sunar. Ayrıca çok yönlü ve ölçeklenebilir çözümlerdir.
Salesforce ile şirketinizin kendi pazarında rekabet etmek ve başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu müşteri deneyimini elde edeceğinden emin olabilirsiniz. Müşteri 360 çözümü, firmanızın tüm alanlarını ve uç noktalarını etkileyen farklı bir müşteri deneyimi sağlamada inanılmaz derecede etkilidir.
Özellikler:
- CRM
- Tam Entegrasyon
- Esnek ve ölçeklenebilir
- Uygulama ve tasarım kolaylığı
- Güçlü analitik beceriler
Fiyat Fiyat Teklifi İçin İletişime Geçin
Sonuç
Müşteri geri bildirimi ve bilgisi istiyorsanız doğru Müşteri Deneyimi Yönetimi yazılımını seçmek çok önemlidir. Müşteri deneyiminiz hakkında her şeyi tek bir araçla öğrenemeyebilirsiniz, ancak iyi bir araç karışımı işinizi görecektir.
Örneğin, geri bildirim anketleri ve müşteri davranışına ilişkin gerçek zamanlı içgörüler için QuestionPro CX ‘i seçebilirsiniz. Ayrıca, ihtiyacınıza göre blogda açıklanan diğer yazılımları da keşfedin.
Doğru müşteri deneyimi araç yığınıyla, CX stratejilerinizle ilgili sorunları hızla bulabilir ve ürün ve hizmetlerinizi müşterilerinizin ihtiyaçlarına daha uygun hale getirebilirsiniz.
