Müşteriniz size ulaşıp destek istediği anda zaman işlemeye başlar. Müşteri, tamamlandığını düşündüğü bir yanıt alana kadar durmayacaktır. Müşterilerinizin zamanlarını önemsediğinizi bilmelerini istiyorsanız, yapabileceğiniz en iyi şey Müşteri Hizmetleri Çözüm Süresi metriğini iş stratejinize iyi bir şekilde dahil etmektir.
Bu makalede, TTR’nin ne olduğu, işletmeniz için neden önemli olduğu ve neden her zaman göz önünde bulundurmanız gerektiğine dair tüm ayrıntılara değineceğiz.
Çözüm Zamanı Nedir?
Çözüm Süresi (TTR), etkileşim çözüldü olarak işaretlenmeden önce müşteri etkileşiminin gerçekleşmesi için geçen ortalama süreyi ölçen bir müşteri hizmetleri metriğidir.
Başka bir deyişle, çözüm süresi (TTR) “bir müşteri sorununun ne kadar sürede çözüldüğünü” takip eden bir müşteri hizmetleri metriğidir. Bu, müşteri hizmetlerinin genel metrik standartlarından biridir.
TTR, Ana Çözünürlük Süresi (MTTR) veya ortalama çözünürlük süresi olarak da adlandırılabilir.
Çözüme Ulaşma Süresini neden ölçmeniz gerekiyor?
Temelden başlayalım. Çözüme Ulaşma Süresinin ölçülmesi kritik önem taşır, çünkü zaman müşteriniz için olduğu kadar şirketiniz için de önemlidir. Bir müşterinin sorgusuna verilen çevik bir müşteri hizmetleri yanıtı, mükemmel bir müşteri deneyimiyle uyumlu olan iyi bir hizmetin yalnızca bir parçasıdır.
Bir soru soran ve dakikalar veya saatler içinde (soruna bağlı olarak) sorununu çözen iyi bir yanıt alan bir müşteri, aynı yanıtı günler içinde alan bir müşteriye göre işletmenizin hizmetinden kesinlikle daha fazla memnun kalacaktır.
Son zamanlarda yapılan Müşteri Hizmetleri araştırmaları, sorun çözmede daha duyarlı ve etkili olmanın müşteri memnuniyeti ve sadakatindeki artışla doğrudan ilişkili olduğunu göstermektedir.
TTR’nin müşteri için kabul edilebilir bir çözüme ulaşmak için geçen süreyi ölçtüğünü unutmayın. Bu, yanıt süresi ve müşteri hizmetlerinin müşterinin sorununu veya şikayetini çözmesine yardımcı olmak için sağladığı kalite ile ilgili olduğu anlamına gelir.
TTR, müşterinizin genel müşteri deneyimini izlemek için uygun bir kısaltma ölçüsüdür, ancak zaten bildiğiniz gibi, Müşteri Hizmetleri ekibinizin ihtiyaç duyduğu tek ölçüt TTR değildir. Ayrıca ilk seferde yanıt (FTR), Net Tavsiye Skoru (NPS) ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) gibi değerleri de ölçmeniz gerektiğini unutmayın. Yalnızca tek bir metriğe odaklanmak, tüm hikayeyi anlatmadığı için işletmeniz için potansiyel olarak zararlı olabilir. Daha iyi müşteri hizmetleri ve daha mutlu müşterilere sahip olmak için ekibinizin kendilerini diğer müşteri memnuniyeti ölçütleriyle desteklemesi çok önemlidir.
Çözüme Ulaşma Süresini ölçmenin faydaları
TTR göstergenizin izlenmesi, müşteri deneyiminizdeki değişiklikleri anlamanıza yardımcı olur. İşte TTR’yi ölçmenin size sağladığı faydalardan bazıları:
- Unutulabilecek veya gözden kaçabilecek ortalamadan daha uzun konuşmaları izlemenize yardımcı olur.
- Sorunu çözmek için daha fazla kişinin çalışmasını gerektiren daha karmaşık vakaların triyajını destekleyin.
- Daha uzun ödeme süreleriyle ilişkili belirli dahili süreçleri listeler.
- Genel müşteri deneyimini iyileştirerek müşteri memnuniyetini artırır.
Çözüme Ulaşma Süresi nasıl hesaplanır?
Daha önce açıklandığı gibi, Çözüm Süresi (TTR), müşteri hizmetleri ekibinin açık bir bileti veya başka bir müşteri sorununu çözmesi için geçen ortalama süreyi ölçer.
Harcanan tüm zamanların (gün veya saat) toplamının çözüme kavuşturulan vaka sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
Ortalama Çözünürlük Süresi: (ART)
Aşağıdaki formülü kullanarak tercih edilen aralığı temel alarak ortalama çözünürlük süresini hesaplayabiliriz.
Çözümlenen tüm görüşmelerin toplam süresinin, çözümlenen toplam talep sayısına bölünmesi:
Çözümlenen tüm görüşmelerin toplam süresi
Toplam sayı. çözülen talep sayısı
Çözüm Süresi CX metriği için neden kritiktir?
CX metrikleri, ürünü kullanırken CX’in izlenmesini ve ölçülmesini sağlar. Kullanma Analytics araçları ile CX metriklerini farklı rapor yapıları ile takip edebiliyoruz. Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için gerekli olan aşağıdaki temel CX metriklerine göz atın:
-
Net Tavsiye Skoru (NPS)
Net Tavsiye Skoru müşterilerin cevaplaması için kısa ve basittir ve şirketler için takip edilmesi çok kolaydır. NPS, gelecekteki gelir kazancını veya kaybını tahmin etmenize yardımcı olur ve açık metin geri bildirimi olarak çalışır.
-
Elde tutma oranı (RR)
Müşteri elde tutma oranı, bir işletmenin belirli bir süre boyunca müşterilerini nasıl elde tuttuğunun ölçümüdür.
-
Müşteri Çaba Puanı (CES)
Müşteri Çaba Puanı (CES), hizmetin karmaşıklığını analiz etmenize yardımcı olur. CES işlemsel bir metriktir ve hizmet etkileşimlerinden ve satın alma sonrasındaki diğer önemli anlardan sonra kullanılmalıdır.
-
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) hem bir iş değeri olarak hem de müşteri ilişkisi ile tanımlanmış bir süre boyunca bir değer olarak hesaplanabilir.
Farklı araçlar piyasadaki tüm bu süreci veya döngüyü sorunsuz bir şekilde idare edebilir. Müşterinin şirketle olan her etkileşiminin ölçümü için QuestionPro gibi bir araç doğru ve gerçek zamanlı ölçüm için kullanılabilir.
Sohbet sonrası veya çağrı sonrası anketi, IVR çağrı sonrası anketi ve e-posta iletişimlerinin altbilgisindeki geri bildirim bağlantısı gibi etkileşim sonrası geri bildirimler, verilerin etkili bir şekilde toplanması için farklı kanallardır.
Sonuç olarak.
TTR ne kadar düşük olursa, tüketicilerin uzun bekleme süreleri nedeniyle hayal kırıklığı yaşama ihtimali de o kadar düşük olur.
Metrik analizi de stratejinin bir parçasıdır ve sonuçları izlemenize ve sonraki adımları tanımlamanıza yardımcı olabilir.
Artık Time to Resolution’ın nasıl çalıştığını bildiğinize göre, bilgilerinizi uygulamaya koyun ve ekibiniz için çok umut verici olabilecek sonuçları analiz edin. Unutmayın, şüpheye düştüğünüzde önce müşteriye odaklanın. Müşteriler sorunların olmamasını ister.
Müşteri Deneyimi programınızı oluşturmaya ve basitleştirmeye yönelik ilk adımınızda size rehberlik edelim.
Ücretsiz Hesabınızı Şimdi Alın
Yazarlar: Amit Chaudhari, Paulina Rodriguez
