Şirketler pek çok bilinmeyenden geçerken dünya biraz daha lütuf ve hoşgörü sunuyordu. Ancak, 2022’ye girerken işletmeler birkaç farklı zorlukla karşı karşıya kalacak.

Pandemi yorgunluğu, “normal”e dönmeye hazır olan ve arkadaşlarıyla ilk içki içmenin nasıl görüneceği ve nasıl hissedileceğine dair bir vizyon hayal eden aşırı yorgun tüketiciler.

Bu rüyalar, müşteri memnuniyeti için bir sonraki büyük zorluk olacak. Bu nedenle, başarıyı belirlemek için müşteri memnuniyeti (CSAT) için doğru metriklere dikkat etmek çok önemli olacaktır . CSAT’ı ölçmek artık bir standart ve kuruluşlar, müşteri yolculuğunun her adımında deneyimi geliştirmek için sürekli çaba gösteriyor.

7 Temel müşteri memnuniyeti metrikleri

Anket yapmak, müşteri memnuniyetini ölçmenin iyi bir yoludur . Ancak, bu o kadar basit değil. Müşterilerinize doğru soruları sormak, onu ölçmenin anahtarıdır. Doğru sorular olmadan cevaplar size doğru verileri göstermeyebilir. Doğru veriler olmadan, bunları ele almak için iyileştirme alanlarını belirleyemezsiniz.

İşte CSAT’ı ölçmek için yedi temel ölçüt ve bunlar için nasıl veri toplayabileceğiniz.

1. Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Promoter Score (NPS) , kullanıcılarınızdan markanızı meslektaşlarına ve sevdiklerine tavsiye etme isteklerini sorarak sadakati ölçmeye yardımcı olur. Şu soruya verilen yanıtlardan ölçülür – Kuruluşumuzla olan tüm deneyiminiz göz önüne alındığında, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi sevdiklerinize ve iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınız ne kadardır.

net-promoter-puan-soru

Yanıta göre, müşteri türleri aşağıdaki gibi sınıflandırılır:

  1. Kötüleyenler : Size 0-6 arasında puan veren müşteriler bu kategoriye girer. Sadık değiller ve markanız hakkında olumsuz ağızdan ağza söylentilere kapılmaları muhtemel.
  2. Destekleyiciler : Bu müşteriler size ya 9 ya da 10 puan verdi ve en sadıklarınız. Markanızı aktif olarak arkadaşlarına ve ailelerine tanıtırlar.
  3. Pasifler : Size 7-8 arasında puan veren müşteriler bu kategoriye girecek. Pasifler iki kategori arasında yer alır. Markanızı başkalarına isteyerek tavsiye etmeyecekler, ancak sevdiklerini ve meslektaşlarını vazgeçirmeyecekler.

NPS-formül-hesaplama
NPS’nizi hesaplamak oldukça basittir; Destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarmanız gerekir. Müşterilerinizin markanızı algılamasına ve markanıza olan sadakatine bağlı olarak NPS’niz -100 ile 100 arasında düşecektir. NPS, nerede olduğunuzu bilmenizi sağlarken, puanınızın arkasındaki nedeni size sağlamaz. Bunu, NPS sorusundan sonra bir soru ekleyerek yapabilir ve müşterilerinizle daha fazla keşfedebilirsiniz. Gelişmiş Net Destekçi Puanı veya NPS+ tam da bunu yapmanıza yardımcı olur. NPS+’ın kullanımları ve avantajları hakkında daha fazla bilgi edinmek için makalemize bakın.

2. Müşteri Hizmet Memnuniyeti (CSS)

CSS, müşterilerinizin satın alma sonrası hizmetinizle ilgili memnuniyetini ölçer. Müşterileriniz işletmenizle her etkileşime girdiklerinde onlardan geri bildirim alarak CSS’yi ölçebilirsiniz. Bunu formlar, açılır pencereler, canlı sohbet veya çevrimiçi anketler aracılığıyla yapabilirsiniz. Bu anketlerde standart bir derecelendirme ölçeğine ve dilerseniz birkaç soruya sahip olabilirsiniz. Bunları standart tutmak, zaman içindeki trendlere ve kalıplara bakmanıza yardımcı olacaktır. Bu, iyileştirme alanlarını belirlemenize ve iyileştirmelere öncelik vermenize yardımcı olacaktır. Müşteri hizmetleri memnuniyeti size sağlıklı bir resim sunmasa da, kesinlikle en çok sorulan soruları ve endişeleri bulmanıza yardımcı olur. 

müşteri-hizmet-memnuniyeti-anketi

Kaynak: Webbiquity

3. Müşteri Çaba Puanı (CES)

Bazı ürünler veya hizmetler, işletmek için karmaşık olabilir ve müşterilerin önemli ölçüde çaba göstermesini gerektirebilir. Müşteri Eforu Puanı (CES) , ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanma kolaylığını belirlemenize yardımcı olur. CES anketleri, çabayı azaltmayı ve bağlılığı artırmayı amaçlar. Çalışma yoluyla neyi başarmayı amaçladığınıza bağlı olarak takip eden sorular olabilir.

Hizmet veya ürününüzü kullanmak için gereken çaba arttıkça sadakat azalır. Buradaki fikir, kullanımı mümkün olduğunca zahmetsiz hale getirmektir. Bir perakende giyim mağazası örneğini ele alalım. Sürekli olarak çalışanlardan yardım almaları gerekiyorsa, bu CES’iniz için çok kötü. Tekrar mağazanıza dönmeyebilirler. Müşterilere karşı dikkatli olmaya, proaktif olarak yardım etmeye ve onların ihtiyaç ve gereksinimlerini tahmin etmeye yardımcı olacaktır.

Müşteri-Çaba-Skor-Hesaplama-Formül

4. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Müşteri Memnuniyet Puanı , müşterilerinizin mutlu olup olmadığını bilmenizi sağlar. Ankete katılanlardan ürün veya hizmetlerinden memnuniyet düzeylerini derecelendirmelerini isteyen bir derecelendirme ölçeği sorusu kullanarak memnuniyeti ölçer. Derecelendirme ölçeği 1-10, 1-7 veya 1-5 olabilir. CSAT, mutlu müşteri sayınızın toplam müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

Etkileşim noktasında gerçekleştirilen müşteri memnuniyet anketleri oldukça güvenilir ve doğru veriler sunmaktadır. Cevaplar gerçek, samimi ve cevap oranları iyi. 

CSAT-hesaplama-Formül

5. Müşteri Sağlık Puanı (CHS)

Müşteri sağlığı, müşterilerinizin sizinle birlikte mi kalacağını veya zamanla vazgeçip ayrılmayacağını bilmenizi sağlar. Bu puan, diğer CSAT ölçümlerinden farklı olarak, bir dönem boyunca davranış kalıplarını tanımlar. Aşağıdakiler gibi yönler tarafından belirlenir:

  • Ürün kullanım süresi
  • Ürün türü (lisans düzeyi – ücretsiz veya ücretli)
  • Destek ekibiyle etkileşim sayısı
  • Markanız için harcanan para
  • Anketlerinizi yanıtlamaya istekli olmaları

Bunlar sadece bazı temel parametrelerdir ve kuruluşlara ve onlara atfedilen noktalara veya önemlere göre değişiklik gösterebilirler. Anahtar, müşterilerinizi zayıf, sağlıklı veya risk altında olarak sınıflandırmak için bu faktörleri kullanmaktır.

6. Müşteri Kayıp Oranı (CCR)

Müşteri kayıp oranı (CCR), kuruluşunuzun belirli bir dönemde kaybettiği müşterilerin yüzdesini gösterir. Mevcut müşterilerinizi elde tutmak son derece önemlidir, çünkü yenilerini elde etmek yedi kat daha maliyetli olabilir. CCR’nizi izlemek, kuruluşunuzu etkileyebilecek eğilimleri ortaya çıkarmanıza ve karmaşayı kontrol altına almak için etkili önlemler almanıza yardımcı olur. Kayıp oranını hesaplamak basittir; örneğin bir yıl gibi hesaplama döneminizi tanımlayarak başlarsınız. Yılın başındaki sayıdan yıl sonundaki müşteri sayınızı çıkarın. CCR almak için bu sayı sonucunu yılın başındaki müşteri sayısına bölün.

müşteri kaybı-hesaplama-formülü

CCR’yi ölçmek son adım değildir; Bu bilgiye sahip olduğunuzda, bundan sorumlu daha fazla veri ve onu yıkmak için hangi önleyici tedbirlerin alınabileceğini araştırmanız gerekir.

7. Müşteri yorumları

Bunlar tüm açıları kapsamakla birlikte, portallar, web siteleri veya sosyal medya kanalları aracılığıyla alabileceğiniz herhangi bir geri bildirim veya incelemeye dikkat etmek önemlidir. İncelemelerin önemi göz ardı edilemez. Yakın tarihli bir araştırmaya göre, alıcıların %90’ından fazlası ürün incelemelerine ürün açıklamalarından daha çok değer veriyor.

Musteri degerlendirmeleri

Kaynak: Amazon

Potansiyel müşterilerinizin ziyaret edebileceği web siteleri veya portallar hakkında çevrimiçi olarak olumlu incelemeler ve öneriler aldığınızdan emin olun. Ürün veya hizmetleriniz hakkında olumlu yorumlarınız veya geri bildirimleriniz varsa, onlardan bir inceleme yazmalarını isteyebilirsiniz. Mutlu ve memnunlarsa, şirketinizi sevdiklerine ve meslektaşlarına tavsiye etmekten mutluluk duyacaklardır.

Müşteri memnuniyeti metriklerini kullanmanın avantajları

CSAT metriklerini ölçmenin çeşitli faydaları vardır; en önemlilerinden bazılarına bakalım.

1. Sadık müşteriler

Mutlu müşteriler sadık kalır ve geliri artırır. Bir ürün veya hizmeti beğendiklerinde her zaman geri dönerler ve sunulan performans ve müşteri hizmetinden memnun kalırlar. Bu metrikleri kullanarak sadık ve memnun müşterilerinizi öğrenebilirsiniz. Memnun olmayanlara ulaşarak nedenlerini öğrenebilir ve onları mutlu edecek adımlar atabilirsiniz.

2. Destekleyiciler

NPS anketleri ile destekçilerinizin, kötüleyicilerinizin ve pasiflerinizin kim olduğunu anlayabilirsiniz. Destekçilerinizle, markanızı ve olumlu yönlerinizi güçlendirmek için kullanabilirsiniz. Onlar markanızın en iyi savunucularıdır ve onlardan bu şekilde yararlanmalısınız. Pasifler için onları teşvikçi olmaya teşvik etmek için önlemler alabilirsiniz. Bu, indirimler, teklifler, erken ürün önizlemeleri, çeşitli avantajlar vb. yoluyla olabilir. Kötüleyenler üzerinde daha fazla çalışıp, memnuniyetsizliklerinin arkasındaki temel nedenlere ve olumlu deneyimden daha azına giderseniz, bu yardımcı olacaktır. Bu, genel müşteri deneyimini ve memnuniyet düzeylerini iyileştirmeye yardımcı olacaktır.

3. Marka itibarı

Harika deneyimlere sahip müşteriler deneyimleri hakkında arkadaşları ve aileleriyle konuşabilir, ancak kötü deneyimleri olanlar kesinlikle bundan bahsedecektir. Bu, yalnızca marka itibarınızı değil, aynı zamanda kârlılığınızı da ciddi şekilde engeller. CSAT anketleri yapmak, bu müşterileri aktif olarak izleyebileceğiniz ve düzeltmeler yapabileceğiniz için bu endişelerin bir kısmının hafifletilmesine yardımcı olabilir.

Çok sayıda sosyal medya kanalı parmaklarınızın ucunda olduğundan, kullanıcılar olumlu deneyimlerinden veya kötü yorumlarından daha azıyla ilgili bilgileri kolayca yükleyebilirler. Zamanında aksiyon alarak bunun önüne geçebilir, deneyimlerini ve memnuniyetlerini arttırmak için gerekli aksiyonları alabilirsiniz.

4. Kullanılabilirlik ve deneyim

Müşteri Eforu Skoru (CES) anketleri yaparak, kullanıcılarınızın koyduğu nicel ve nitel verileri toplayabilirsiniz. Bu çalışmaları, hayatlarını kolaylaştırmak için kullanabilir ve gelecekteki özellik sunumları veya yeni teklifler için bunu aklınızda tutabilirsiniz.

Gördüğünüz gibi, tüm bu metrikler kendi yararlarını sunar ve müşteri memnuniyetinizi yükseltmek için kullanılabilir .

Tüm bu müşteri memnuniyeti ölçümlerinin ve bunları CSAT’ı ölçmek için kullanmanın zorlayıcı görünebileceğini biliyoruz, ancak endişelenmeyin. QuestionPro CX , tüm bunlar ve daha fazlası için size yardımcı olabilir. CSAT puanınızı ölçmeye ve iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için CX yönetim yazılımını deneyin. Ücretsiz deneme için şimdi kaydolun !

QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar.  Bugün QuestionPro CX yazılımını kullanarak müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin  .

QuestionPro CX’te , kuruluşunuzdaki müşteri yolculuğunu ilerletmek için size en iyi müşteri memnuniyeti ölçümlerini sunuyoruz. Bize Ulaşın! Daha iyi müşteri deneyimleri elde etmenize yardımcı olmak için sizinle birlikte çalışmak isteriz!