Müşteri deneyimi yönetiminin (CXM) hassas bir süreç olduğu konusunda hepimiz hemfikiriz. Deneyimlere takıntılı bir dünyada, CX veya müşteri deneyimi, stratejilerimizin bir tamamlayıcısı olmak yerine giderek daha fazla arzu edilen bir hedef haline geliyor.
Her şirketin müşterilerle ilişkileri konusunda kendi başına çözmesi gereken pek çok deney ve ders olsa da, müşteri deneyimi yönetimiyle ilgili bariz olan şey, bunun tamamen araştırma ve dolayısıyla anketlerle ilgili olduğudur.
Destekleyici verilerle birlikte gelmeyen stratejiler işe yaramaz. Aynı şey müşteri deneyimi yönetimi veya CXM için de geçerlidir. Aslında, şirketlerin üçte ikisinden fazlası artık öncelikle müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet ediyor.
Müşteri deneyimine akıllıca yatırım yapmak isteyen şirketler için, işte müşteri deneyimi yönetimine dair her şey hakkında hızlı bir rehber. Öncelikle bu kavramı tanımlayarak başlayalım.
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi, her fiziksel ve dijital temas noktası aracılığıyla müşteri etkileşimlerini değerlendirme sürecidir. Amacı, marka sadakatini artıran ve kurumun gelirini yükselten kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaktır.
Bu süreç müşterilere hizmet etmekten daha fazlasıdır. Bu, onları o kadar iyi tanımakla ilgilidir ki, yalnızca marka sadakatlerini artırmak için değil, aynı zamanda sizi başkalarına tavsiye etmeleri için de ilgilerini çekecek kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilir ve sunabilirsiniz ve bu da var olan en değerli reklam biçimidir.
Bu içgörü, tüm müşteri temas noktalarından bilgi çıkarılmasıyla elde edilir. Toplanan verilerden yararlanmak ve değerli bilgileri hassasiyetle çıkarmakla ilgilidir.
Müşteri deneyimi yönetimi için anket türleri
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) üç kategoride sınıflandırılabilir. Daha sonra, her birinden bahsedeceğiz:
1. İlişkisel anketler
Adından da anlaşılacağı gibi, seyrek veya ara sıra yapılan ürün/hizmet/marka ile tüm müşteri ilişkisinin hızlı bir özetidir.
Çoğu şirket bu anketi üç ayda bir/yılda bir düzenler ve amaç müşterilerin markayla yaşadıkları deneyimi nasıl değerlendirdiklerini öğrenmektir.
2. İşlemsel anketler
İşlemsel anketler, müşterilerin belirli bir işlem hakkındaki algılarını araştırır.
Bu anketler müşteri yolculuğunun belirli bir noktasına göre uyarlanır ve bir şirket içindeki temel işlevlerin/departmanların performansına ilişkin doğru bir görünüm sağlar.
Her zaman bir işlemden veya belirli bir seyahatin tamamlanmasından sonra, o anda müşteri deneyiminin ne kadar kolay olduğunu değerlendirmek için gerçekleştirilirler.
3. Anlık Anketler
Müşteriler takdir edilmediklerini hissettikleri için marka değiştirirler ve müşteri deneyimi yönetimi (CXM9) bunu düzeltmekle ilgilidir.
Amacınız, yolculuk boyunca onlara değer verildiğini ve dinlendiklerini hissettirmektir. Bunu yapmanın bir yolu, her zaman müşterinin sesini tanıyacak bir sistem olmasını sağlamaktır.
Bir marka temsilcisiyle yaptığınız görüşmeden hemen sonra aldığınız ve müşteri hizmetleri personeliyle olan etkileşiminizi değerlendirmenizi isteyen geri bildirim sorusunu düşünün.
Bu, araştırmanın yapabileceği en anlık ve gerçek zamanlı şeydir. Anında anketler, işlemlerden sonra yapılan satış sonrası anketlerin aksine, etkileşimlerden sonra yapılır.
Müşteri deneyimi yönetimi (CXM) metrikleri
Markalar ve rakipler tarafından müşteri memnuniyetini ölçmek veya deneyimlerinin kalitesini kontrol etmek için kullanılan en yaygın dijital müşteri deneyimi ölçümleri nelerdir?
Farklı kuruluşlardaki müşteri deneyimi yönetimi ekipleri, performanslarını rakipleriyle kıyaslar ve buna göre planlama yapar. Sektörünüzdeki ölçüt nedir?
1. Net Tavsiye Skoru (NPS)
“0’dan 10’a kadar bir ölçekte,
Bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
Bir markaya/ürüne/hizmete olan sadakatinizi ya da sadakatsizliğinizi test etmek için her yerde sorulan klasik soru Net Tavsiye Skoru sorusudur.
Genellikle iki bölümlü bir anket olarak yapılır, ilki NPS anketinin ilk bölümüdür. Daha sonra müşterilerin sizi neden bu şekilde değerlendirdiğini ölçmek için bir takip sorusu uygulanır.
NPS anketi size Destekçilerinizin (marka hayranları) bir dökümünü verir, çünkü onlar sizi 1-10 arası bir ölçekte 9 veya 10 gibi olumlu bir şekilde değerlendirenlerdir. Bunlar, markanın sadık ve geri dönen tutkunlarıdır. Ve seni tavsiye ediyorlar.
Aynı şekilde NPS, sizi mutsuz bir şekilde 0-6 arasında derecelendirecek olan Detraktörlerin payını da gösterir. Sizi hayal kırıklığına uğratacak olan bu gruba karşı dikkatli olun. Ve marka algınıza çok fazla zarar verebilirler.
Ayrıca, size gönülsüz bir 7-8 vermiş olabilecek orta pasifler de var. Uzmanlıklarına acilen yatırım yapmazsanız, rakipler tarafından hızla kapılırlar.
NPS anketlerinin uygulanması kolaydır, sektörler arasında yaygın olarak kullanılır ve müşteri deneyimi çabalarını birbirine bağlamak için güvenilir bir dayanak noktasıdır.
QuestionPro CX, en sezgisel ve zengin özelliklere sahip müşteri deneyimi yönetim platformu olarak rakiplerimize üstünlük sağlıyor.
Bir müşterinin bir ürün veya hizmeti tavsiye etme isteğini belirlemek, müşteri sadakati analitiğini test etmenin bir yoludur. NPS skoru size müşteri ilişkileriniz hakkında hızlı bir genel bakış sağlar ve iyileştirmeye açık alanları vurgular.
NPS anketleri için neden QuestionPro’yu seçmelisiniz?
Müşteri deneyimine yatırım yapan bir şirket için sorunsuz bir deneyim vaat eden bir araç seçmek mantıklı, sizce de öyle değil mi?
Yolculuğunuzun haritasını çıkarın, merkezi bir sistemde analiz edilecek tüm temas noktalarını entegre edin ve geri bildirim toplamayı otomatikleştirin. Net Tavsiye Endeksinizin konum, ürün, iş grubu vb. temelinde genel bir görünümünü ve segmentlere ayrılmış görünümünü elde edin.
Ayrıca, NPS karşılaştırma sonuçlarını ve trend analizini dinamik ve sezgisel gösterge tablolarında elde ederek işletmenizin genel performansını gerçek zamanlı olarak ve detaya inerek görüntüleyebilirsiniz. Ve en iyi yanı, QuestionPro ile veri oluşturmanın ve analiz etmenin çok kolay olmasıdır.
QuestionPro NPS+’ı tanıttı
QuestionPro geleneksel NPS sorusunu aldı ve seçilen ölçeğin nedenini analiz etmek ve okulu bırakma riskini tahmin etmek için optimize etti.
QuestionPro’nun benzersiz soru tipi olan NPS+, açık uçlu bir soru ekleyerek iki bölümlü bir anket oluşturur.
Sorunlarımızı nasıl çözeceğimizi bize bunu yaşayanlardan daha iyi kim söyleyebilir? O zaman neden gerçekten ne bekledikleri konusunda fikirlerini sormuyoruz?
Bir işletme olarak, müşterilerin karşılaşmak zorunda olduğu en önemli 10 sorunun ne olduğunu zaten biliyoruz, öyleyse neden bunlardan biri olup olmadığını görmek için bunları listelemiyoruz? Bu eylem tam olarak NPS+ sorusunun yaptığı şeydir.
Bir NPS+ sorusu kullanmak, müşterilerin bize yalnızca deneyimleri hakkında bilgi vermelerini değil, aynı zamanda gerçekten ne beklediklerini ve onları rahatsız eden şeyleri düzeltmek için ne yapılması gerektiğini söylemelerini sağlar.
2. Müşteri Çaba Göstergesi (CES)
“Bugün şirketimizle etkileşim kurmak ne kadar kolaydı?”
Süreciniz müşteri şüphelerini verimli bir şekilde çözmenize olanak tanıyor mu? Bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmak zor mu? Basit bir kayıt işlemi yıllar mı sürecek? Müşteri çabası göstergesi, işi doğru mu yaptığınızı yoksa makul olmayan bir şekilde zorlaştırdığınızı mı gösterir.
Müşteri Çabası Göstergesi, müşteriniz için ne kadar etkili bir şekilde rahat bir etkileşim yarattığınızı ölçer. Değer bulmayı ve değerle etkileşim kurmayı kolaylaştırmak, tüm deneyim için hayati önem taşır.
Müşteri deneyimini ölçmek için neden Müşteri Çaba Göstergesi kullanılmalı?
Bu gösterge basit bir metriktir ancak müşteri deneyimi yönetimi için de son derece doğrudur, çünkü bu konuda ne kadar iyi performans gösterdiklerini kontrol etmemize yardımcı olur.
İstatistikler, müşterilerin daha zahmetsiz bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu gösteriyor. Müşteri çabaları da bize daha fazla odaklanmamız gereken alanlar konusunda netlik kazandırıyor.
Sinir bozucu çökmeler ve anlaşma bozucu aksilikler basit bir anketle belirlenebilir ve hatta bunu zahmetsiz bir çevrimiçi A/B testi yapmak için bile kullanabilirsiniz.
Müşteri Çaba Puanı giderek daha esnek ve kanallar arası bir ölçüm haline geliyor ve bu basit puan her yerde yaygın olarak kullanılıyor.
Müşteri çabası anketleri için neden QuestionPro’yu seçmelisiniz?
QuestionPro, müşteri çaba puanlarını kontrol etmek isteyen tüm işletmeler için yüzlerce yararlı anket şablonuna sahiptir. Bunlar uzmanlar tarafından hazırlanır ve tüketicilerin düşüncelerini ve ürünlerinizi, hizmetlerinizi veya marka imajınızı nasıl geliştirebileceğinizi belirlemeye yardımcı olur.
Ayrıca, QuestionPro’nun uygun fiyatlandırma ve müşteri hizmetleri gibi özellikleri aklınızı başınızdan alacak.
3. Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT)
“Aldığınız [products/services] hizmetinden genel olarak memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”
Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) ilişkisel, satış sonrası, etkileşim sonrası anketlerde vb. kullanılabilir. Bu, sorunsuz bir şekilde birleşiyor ve mükemmel bir şekilde uyuyor.
CSAT, genellikle yüzde olarak ifade edilen müşteri memnuniyetini ölçen doğrudan bir müşteri memnuniyeti metriğidir. Bu puanla, müşteri mutluluğunu sağlamada ne kadar etkili olduğunu bir bakışta belirleyebilirsiniz.
Deneyiminizi ölçmek için neden müşteri memnuniyeti puanı kullanıyorsunuz?
Müşteri memnuniyeti puanı, müşteri deneyimi yönetimi ve belirli bir ürün veya hizmetle ilgili genel müşteri memnuniyeti hakkında fikir verir.
Müşterilerle olan genel etkileşimlerinizi özetleyen bir puan olarak, ankete katılmadan önce pazar segmentasyonu ile birlikte kullanılması en iyisidir. Örneğin, departmanlar, bölgeler, ürün teklifleri, kullanım durumları veya demografik özellikler gibi kategorilere uygulandığında size kesin bilgiler verir ve ardından verileri analiz eder.
Memnuniyet anketleri için neden QuestionPro’yu seçmelisiniz?
Memnuniyet anketleri en esnek anket türlerinden biri olarak kabul edilir ve e-posta, SMS, web sitelerindeki pop-up’lar vb. tüm dağıtım kanallarında eşit derecede etkilidir.
QuestionPro, en sezgisel ve zengin özelliklere sahip platform olmasıyla rakiplerimize göre avantajlıdır.
Anket yazılımımız, ücretsiz olarak kullanabileceğiniz üst düzey özelliklere sahip harika bir fiyatlandırma yapısına sahiptir. QuestionPro anketleri size üstün bir veri toplama deneyimi sağlayabilir.
Kimi, ne zaman ve nasıl anket yapacağınızı bilmek, herhangi bir müşteri deneyimi yönetimi programının başarısı için hayati önem taşır. Bu yüzden süreci bugün başlatın. Bize ulaşın! Bunu başarmanıza yardımcı olacağız.
