Şirketinizin performansı müşteri deneyiminden önemli ölçüde etkilenir. Ölçmeden müşteri deneyimi için harcama yapmak pratik olmayacaktır. Çoğu kuruluş, müşteri mutluluğunu ve tüketicilerin markanıza ne kadar bağlı olduğunu düzenli olarak izlemelidir. Müşteriyi elde tutmayı ölçmek ve şirket gelişimini teşvik etmek için en yaygın kullanılan yöntem Net Tavsiye Skoru ‘dur (NPS).
Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) kullanarak anketleri kampanyalar halinde kategorize edebilirsiniz. NPS anketi, bir kampanya sırasında belirlenmiş bir alıcı grubuna gönderilir. NPS alıcılarınızı segmentlere ayırabildiğiniz için, aynı anketi herkese aynı anda gönderdiğinizde yapabileceğinizden daha derin bir veri analizi yapabilirsiniz.
Bu blog, işe yarayan bir NPS kampanyasının nasıl yürütüleceğini açıklamaktadır.
NPS kampanyası nedir?
Genellikle NPS olarak bilinen Net Tavsiye Skoru, pazar araştırmalarında kullanılan bir ölçüdür. Genellikle tek bir anket sorusudur ve katılımcılara bir kuruluşu, ürünü veya programı bir arkadaşlarına veya meslektaşlarına önerme olasılıklarının ne kadar olduğunu (0 ila 10 arasında bir ölçekte) derecelendirmelerini ister.
NPS kampanyaları mantıklıdır çünkü doğru kişilere doğru soruları sorabilir ve müşterilerinizle ilişkinizin ne kadar güçlü olduğunu belirlemek için geri bildirim verilerine bakabilirsiniz. Bir NPS kampanyası oluşturduğunuzda, kampanyanın ne zaman başlayacağını, yalnızca bir kez mi yoksa ne sıklıkla yürütüleceğini seçebilirsiniz.
Her öneri herkes için uygun değildir. Bir aralıkla başlamak ve ardından seyircinin nasıl tepki verdiğine bağlı olarak ritmi yavaşlatarak veya hızlandırarak değiştirmek isteyebilirsiniz. Bu kurulumlar, ne sıklıkta içgörü almak istediğinize ve müşterilerinizin genellikle bunları almayı nasıl önemsemediğine bağlıdır.
NPS kampanyası için adım adım kılavuz
Bir NPS kampanya aracı seçin.
Bir anket aracı kullanmanın çeşitli avantajları vardır. Teknik olarak, bir NPS anketi düzenlemek zor değildir. Bir NPS kampanya aracı seçmeyi tartışalım.
Yaratım kolaylığı
NPS anket araçları dakikalar içinde markaya uygun anketler oluşturur. Uygun olmayan enstrümanlar kullanmak yerine, size izin verirler:
- Olduğu gibi gönderin veya bir şablondan oluşturun.
- NPS anket soru akışını kolayca oluşturmak için atlama mantığını ve çok sayıda soruyu kullanın.
- Müşteri deneyimini ve marka bilinirliğini geliştirmek için işletmenizin logosunu yerleştirin.
Çok kanallı anketler ve mükemmel yanıt oranları.
Anket araçları, NPS anketlerini e-posta, web siteleri ve çevrimiçi ve mobil uygulamalar aracılığıyla sunmanıza yardımcı olur. CRM ve pazarlama otomasyonu arayüzleri sayesinde, anket URL’lerini e-postalara ve sohbetlere dahil edebilirsiniz. Tüketici verilerini kullanarak onlara özelleştirilmiş iletişimler sunabilirsiniz.
İyi NPS araçları çeşitli kanallar ve bağlantılar sağlar. Müşteri yolculuklarına rahatlıkla NPS anketleri ekleyebilirsiniz. Daha iyi sonuçlar elde etmek mümkündür.
Entegrasyonlar geri bildirim araçlarını geliştirir.
İyi bir anket yazılımı işbirliği, pazarlama otomasyonu ve CRM’lerle entegre olur. (Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp ve QuestionPro gibi sürvicate arayüzleri)
Anket sonuçlarını paylaşmak ve yorumları işlemek ekibinizin rutininin bir parçasıdır. Google E-Tablolar, Pazartesi ve Airtable harika ortak çalışma araçlarıdır. Bu bağlantılar yanıt oranlarını ve veri örneklem boyutlarını artırır ve anket veri yönetimini kolaylaştırır.
Gerçek zamanlı ve ayrıntılı raporlar daha fazlasını ortaya koyar.
Bazı teknolojiler gerçek zamanlı geri bildirim alır. Doğru teknoloji ile anketinizin gerçek zamanlı performansını izleyebilirsiniz. Tıklama oranınızı artırmanıza yardımcı olur. Bir anket yanıtlayıcısı takiplerinize cevap vermese bile tüketici geri bildirimi toplayabilirsiniz.
Geri bildirim toplama teknolojilerindeki gelişmiş raporlar, çok sayıda açıdan anket analizine olanak tanır.
Anket sonuçlarını belirli özelliklere göre filtreledikten sonra (örneğin, bir anket yanıtı, bir kuruluşun büyüklüğü, bir departman veya bir iş unvanı), beklenmedik eğilimler bulabilir ve bir müşteri segmentinin ürün veya hizmetinizle ilgili görüşlerini daha iyi anlayabilirsiniz.
NPS Kampanyası Hedef Kitlesi
Artık hangi anket yazılımının gereksinimlerinizi en iyi şekilde karşıladığını belirlediğinize göre, Net Tavsiye Skoru (NPS) kampanyasını oluşturmak için çalışma zamanı geldi.
Hedef kitlenizi ve uygun örneklem büyüklüğünü seçerek işe başlayın:
NPS hedef kitle grubu
Hedef grup, anketin amacı, tüketici olgunluğu ve müşterilerinizle en son ne zaman anket yaptığınız ile sınırlandırılacaktır. Markanızla tanışmamış yeni müşteriler rahatsız edilmemelidir.
Kampanya hedefi
Tüm kullanıcıların toplam NPS puanını mı yoksa belirli bir müşteri kategorisini mi aradığınıza karar verin. Müşterilerle her 90 günde bir anket yapılmalıdır. Her şey şirketinizin türüne ve pazarına bağlıdır.
Örneklem büyüklüğü
Büyük bir örneklem daha güvenilir bir sonuç verir. Yeterli sayıda tüketici olmadan kâr marjınızı artırırsınız. Şüpheye düştüğünüzde, pahalı değişiklikler yapmadan önce daha fazla test yapın.
Bir NPS anketi tasarlayın.
Aracı seçtikten sonra bu basit bir parçadır. Sıfırdan yeni bir NPS anketi oluşturabilir ya da
1. Şablonlanmış bir anket kullanın
Anketinize özelleştirilebilir bir NPS şablonu ile başlayın. Net destekleyici sorusunu markanızın sesine veya tekliflerine uyacak şekilde değiştirebilirsiniz.
2. Takip soruları
Kapalı ve açık uçlu sorular ekleyin. Yanıtları mantıklı hale getirmek için mantık kullanın.
3. Anketi özelleştirin
Renk paletini ve arka planı gerektiği gibi değiştirin. Markalaşma logolar aracılığıyla geliştirilebilir.
4. Özelleştirilmiş anket parametreleri
İlerleme çubuğunu etkinleştirin veya devre dışı bırakın ve logonuzu ekleyin. Güvenlik robotlarını elemek için anketi e-postayla gönderiyorsanız “Yanıt onayını e-postayla gönder” seçeneğini etkinleştirin.
5. Bir anket düzenleyin
NPS yanıtlarının anonim mi yoksa tanımlanmış mı olacağına karar verin. Öyleyse, müşteri ayrıntılarına erişmek için bir CRM seçin. Bir anketi yapılandırırken uzunluğunu ayarlayabilirsiniz.
Hatırı sayılır bir müşteri tabanınız varsa yanıtları sınırlandırmak faydalı olacaktır. Büyük bir örneklem elde etmek için tüm müşterilere anket yapmanız gerekmiyorsa, yapmayın. Müşterilerinizin bir alt kümesine anket gönderin. Bu şekilde, kalan müşterileri 90 gün beklemeden daha erken yoklayabilirsiniz.
6. Senkronizasyon
Ardından, anketi dağıtmak ve yönetmek için gereken bağlayıcıları seçin. Verileri nerede toplayacağınızı düşünün. CRM’nizi (Intercom, Salesforce, HubSpot, vb.) Google E-Tablolar’a bağlayın, değil mi?
7. Gönder
Son olarak, tüm bu adımlardan geçtikten sonra bir anket gönderilebilir.
NPS Anketini Dağıtın
NPS anketinizi geri bildirim araçlarını kullanarak dağıtabilirsiniz. Ya da,
- Bir anketi veya bağlantıyı e-postayla gönderin.
- Bir web sitesi veya uygulama açılır anketi ayarlayın.
- NPS anketini Intercom veya canlı sohbet üzerinden paylaşın.
Hizmetinizin doğru anlarını seçmek için kullanıcı profilinizi ve yolculuk haritanızı göz önünde bulundurun. Anket dağıtım yolunun yanıt oranını etkileyeceğini unutmayın. NPS anketini bir e-postaya yerleştirmek yanıt oranlarını artırır.
NPS’yi sektör kıyaslamalarıyla karşılaştırın.
NPS anketinizi tasarlamak ve yürütmek için bir anket platformu seçebilirsiniz. Puanınızı manuel olarak hesaplamanız veya bir NPS hesaplayıcısı kullanmanız gerekir.
- İyi bir NPS nedir?
0-30 iyi bir NPS puanıdır. Müşteri deneyimi için yoğun harcama yapan şirketler 50-70 NPS beklemelidir. Bu kadar yüksek bir NPS, marka savunucularının pasiflerden ve muhaliflerden az da olsa daha ağır bastığını gösteriyor. Popüler bir marka olan Apple’ın NPS puanı 72’dir (şu anki 47’ye düşmeden önce).
- NPS önemli mi?
Şirketinizin NPS’sini iyi bir mutlak NPS ile karşılaştırmalı mısınız? Bazı uzmanlar, NPS’nizi sektörünüz dışındaki bir markayla karşılaştırmanın aptalca olduğunu söylüyor. NPS çeşitli hususlara dayanmaktadır. Dolayısıyla, iyi bir Net Tavsiye Skoru sektöre göre değişir.
Geri bildirimlere hızlı yanıt vermek için uyarılar ayarlayın.
En iyi uygulamalar 24 saat içinde yanıt verilmesini önermektedir. Geri bildirim araçları olmadan, bu kadar kısa bir süre içinde insani cevaplar vermek mümkün değildir. Bazı yorumlar acildir. NPS puanları ile kötüleyenler ve destekleyenler için kişiselleştirilmiş uyarılar ayarlayın.
Bunları asarak ekibiniz olumsuz girdilere anında yanıt verebilir, böylece acıyı dindirebilir ve gerilimin tırmanmasını önleyebilir. Ayrıca iyi bir geri bildirim şansı da elde edecekler.
Geri bildirim döngüsünü kapatın
Geri bildirim döngüsünün kapatılması müşteri memnuniyetini artırır. Müşterileri birbirine bağlar. Her girdi değerli olmasa bile, müşterilerin yanıt vermiş olması önemlidir. Bunun yerine NPS karşıtlarına ve destekçilerine odaklanalım. Onlara bir öncelik verin.
Olumsuz yorumlar ciroyu azaltabilir. NPS’yi iyileştirmek için kötüleyenlere odaklanın. Şikâyetler rahatsız eder, ancak şikâyetçinin geri bildirimi süreçleri geliştirebilir.
Nedenini öğrenmek için NPS’si düşük olan müşterileri arayın. Sorunları derhal çözün. Memnun müşteriler yıpranmayı azaltır ve geliri artırır. Rakipler çalkalanıyor. Eğer onları kışkırtırsanız, sizi internette kötüleyebilirler.
Tüm itirazları hızlı bir şekilde çözemeyiz. Belirli NPS geri bildirimlerini görmezden gelmeyi seçebilirsiniz. Müşteri geri bildirimlerine hızla yanıt vermek ve minnettarlık göstermek önemli bir etkiye sahip olabilir. Lütfen onlara sorun çözme becerilerinizi gösterin. Daha fazlasını da sunabilirsiniz.
Destekçilerden geri bildirim talep edin. Kişisel tavsiyeler ve çevrimiçi incelemeler de aynı derecede güvenilirdir. İkna büyümeyi teşvik eder. Mutlu müşteriler nadiren yorum bırakır. O yüzden tavsiye alın.
Sonuç
NPS anketi, müşterilerinizin marka sadakatini ölçmek, içgörülü geri bildirimler almak ve kayıp ve elde tutma oranlarını tahmin etmek için en mükemmel yöntemdir. Müşterilerinizi mutlu etmek ve sağladığınız hizmetten memnun kalmalarını sağlamak gibi tek bir hedefe ulaşmak için, ekipler arası çabalarınızı koordine etmek üzere NPS’yi kullanın. Gördüğünüz gibi, etkili bir NPS kampanyası yürütmek o kadar da zor değil. İhtiyacı olan tek şey uygun prosedür ve uygun program veya ekipmandır.
Müşteri deneyimi anketlerimizi hemen şimdi deneyerek QuestionPro CX’in müşteri sadakatini artırmanıza ve içgörülü tüketici verileri elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
