Müşteri memnuniyeti puanı: Tanım

Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT puanı), tek soruluk bir anket yoluyla müşteri memnuniyet düzeyinin ölçümüdür. Kullanıcılardan markanın ürünleri veya hizmetleriyle ilgili deneyimlerini derecelendirmelerini ister. Müşteriler, “son derece memnun değil” ile “son derece memnun” arasında bir skalaya göre yanıt verirler. İşletmeler, mağaza ziyareti, satış noktası, ürün kullanımı veya müşteri destek personeli ile dijital görüşme gibi önemli temas noktalarında memnuniyet düzeylerini belirlemek için puanı kullanabilir.

CSAT puanı, ürün ve hizmetlerinizin müşterinin beklentilerini ne kadar iyi karşıladığının bir göstergesidir. Çoktan seçmeli sorulara verilen yanıtlar olarak paylaşılan geri bildirimlerden hesaplanır. Birçok yolla veri toplayabilmenize rağmen, anketler en yaygın veri toplama şeklidir.

CSAT puanı nasıl ölçülür?

Müşteri memnuniyeti anketi, geri bildirim almak için bir ön seviye anketidir. Görüşlerinin ardındaki kesin nedenleri öğrenmek için daha fazla soru ile takip edebilirsiniz. Bu, onların deneyimleri hakkında kesin bilgiler edinmenize yardımcı olacaktır. 

QuestionPro  hazır şablonlar sunar , böylece anket oluşturmak için zaman kaybetmenize gerek kalmaz. Ayarladıktan sonra, puanı hesaplamak kolay bir matematiktir. “ Memnun ” ve “son derece memnun” yanıtını veren memnun müşteri sayısını yanıtlayanların sayısına bölün. Memnun müşterilerin yüzdesini elde etmek için bu sayıyı 100 ile çarpın.

İlgili blog:   Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?

Müşteri memnuniyeti puanı örnekleri

Diyelim ki bir e-ticaret mağazanız var. Alışveriş yapanlardan ödeme deneyimlerini derecelendirmelerini istersiniz. Anketi yanıtlayan 500 kişiden 250’si “memnun” veya “son derece memnun” yanıtını veriyor. 250’yi 500’e bölerek 0,5 elde edersiniz. Bu sayıyı 100 ile çarpın ve %50 müşteri memnuniyeti puanınız olsun. 

Müşteri memnuniyeti anketi örneği: Starbucks

Önde gelen kahve zincirlerinden biri olan Starbucks, kısa ve net sorular, özelleştirilmiş görünüm ve his ve doğru hedef kitle ile anketler yapıyor. Yanıtlara dayanarak, nasıl daha iyi ürün ve hizmetler sunabilecekleri konusunda eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmek için CSAT puanını ve Müşteri Eforu Puanını (CES) hesaplarlar.

müşteri memnuniyet puanı nedir

Daha fazla bilgi edinin: 7 Çığır açan müşteri memnuniyeti anketi örneği

CSAT puan ölçeğini anlama

CSAT sorularının tasarımı ve anlaşılması kolaydır. Tipik olarak, CSAT puan ölçeği aşağıdaki seçeneklerden oluşur.

  • son derece tatminsiz 
  • tatminsiz
  • Doğal
  • Memnun
  • Son derece memnun

Yukarıdaki gibi 5 puanlık bir ölçek yerine 10 puanlık bir ölçek de kullanabilirsiniz.

Çok uzun bir terazi kullanırken dikkatli olun. Daha fazla seçenek daha ayrıntılı yanıtlara izin verse de, müşterileri uzaklaştırma riskiniz vardır. Birçok seçenek gördüklerinde ilgilerini kaybetme eğilimindedirler. Özellikle mobil kullanıcılar için geçerlidir.

Ayrıca ölçeğinizi ters çevirmekten kaçınmak isteyeceksiniz. İnsanlar aşağıyı kötü, yukarıyı iyi olarak görmeye programlanmıştır. 1’in son derece memnun ve 5’in son derece memnun olmadığı değerleri değiştirerek, katılımcıların kazara gerçek fikirlerinin tersini seçme riskini alırsınız.

NPS ve CSAT puanı

Memnuniyeti belirlemek için kullanabileceğiniz tek yöntem müşteri memnuniyet puanı değildir. Net Destekçi Puanı (NPS) da müşteri deneyimi ve sadakati hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olur. 

İkisi arasındaki en önemli fark, sorunun odağında yatmaktadır. CSAT anket soruları müşterilerle belirli etkileşimleri hedeflerken, NPS soruları marka sadakatini ve müşteri memnuniyetini kontrol eder.

Örneğin, yakın zamanda müşteri hizmetleriyle görüşen kişilere bir CSAT puanı anketi gönderebilirsiniz. Soruyu, hoş bir deneyim yaşayıp yaşamadıklarını öğrenmek için uyarlarsınız. Bir NPS anketinde, kullanıcılara, genel deneyimlerini göz önünde bulundurarak ürünlerinizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye edip etmeyeceklerini sorarsınız. İşletmenizi tavsiye etme olasılıklarına göre destekleyiciler, pasifler ve kötüleyenler olarak sınıflandırılırlar.

CSAT anketleri oluşturmak için 4 Neden

Anket sonuçlarına dayanarak, mutlu ve çok mutlu olmayan müşterilerinizi belirleyebilirsiniz. Onlara nasıl daha iyi hizmet edebileceğinizi öğrenmek için onlarla bağlantı kurun. Bu tür konuşmalar yeni iş fırsatları yaratabilirken, memnun olmayan kullanıcılar hakkında daha fazla bilgi edinmek, deneyimlerini geliştirmek için hızlı adımlar atmanıza yardımcı olacaktır. 

  1. Anlaması kolay

Anket soruları kısa ve anlaşılması kolaydır. Katılımcıların fazla düşünmelerine veya aşırı karmaşık cevaplar vermelerine gerek yoktur; markanızla ilgili deneyimlerinden keyif alıp almadıklarını soruyorsunuz. Kendilerini küçümsediğinizi düşünmedikleri için, müşteriler sorunuzu yanıtlama yetkisine sahiptir.

  1. İyileştirme alanlarını belirleyin

 Müşteri memnuniyet puanı anketleri, tüm müşteri yolculuğunu izlemenize olanak tanır . Kullanıcılarınızı bunaltmadan her temas noktasında süreci başlatabilirsiniz. Örneğin, bir işlemden veya hizmet departmanıyla bir etkileşimden sonra geri bildirim isteyebilirsiniz. Yanıtlar, işletmenizin iyileştirme alanlarını keşfetmenize yardımcı olabilir. 

  1. Zamandan tasarruf

Anketlerin ayarlanması ve yanıtlanması yalnızca birkaç dakika sürer. Önemli bir yatırım getirisi ile büyük bir kitleden veri toplayabilirsiniz. Odak grupları ve bire bir görüşmeler gibi diğer veri toplama yöntemleriyle karşılaştırıldığında, e-posta anketleri daha fazla değer sunar.

  1. Analizi kolay

Anket araçları, raporlar oluşturmanıza, verileri dışa aktarmanıza, filtreler uygulamanıza ve ekiple işbirliği yapmanıza olanak tanır. Verilerin çok boyutlu görünümünü elde etmek için bunları üçüncü taraf yazılımlarla da entegre edebilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti puanı ne zaman ölçülür?

Müşterilerle etkileşime geçtiğiniz her an memnuniyeti ölçebilirsiniz. Soru sormanız gereken en kritik temas noktalarından bazıları şunlardır:

  1. Yolculuğun başlangıcı

Potansiyel müşterilerden bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce markanızla ilgili deneyimlerini değerlendirmelerini isteyin. Bir ürün satın alıp almadığınıza bakmaksızın, onların fikirlerine önem verdiğinizi bilmekten keyif alacaklardır.

  1. Ödeme

Ödeme sürecinin sonu, deneyim hakkında bilgi almak için doğal bir noktadır. Müşteriler, markanızın sorunsuz bir satın alma süreci sağlayıp sağlamadığını size söylemeye hazırdır.

  1. Ürün kullanımı

Kullanıcılarınızın mutlu olup olmadığını öğrenmek için yaklaşık üç ayda bir anket gönderin. Satın almalarını yaptıktan sonra genel deneyimlerini takip etmenize yardımcı olur. Örneğin, abonelik hizmeti üyelerinize, yenilemeleri gerekmeden birkaç ay önce memnun olup olmadıklarını sorun. Varsa sorunları çok geç olmadan çözmeniz için size yeterli zaman tanır.

  1. Ürün desteğinin ardından

Mükemmel hizmet ve destek sağlamak, uzun vadeli iş başarısı için esastır. Müşteriler sorunlarını çözmüyorsa, daha iyi çözümler aramanız gerekir.

İyi bir puan almak için düzenli aralıklarla anket yapın ve puanlardaki değişimi analiz edin. Değişimin ve tetik noktaların arkasındaki temel nedeni araştırın.

Müşteri memnuniyeti puanları nasıl artırılır?

Açık cevap şu olabilir: ürünlerinizi/hizmetlerinizi iyileştirin. Ancak, bazen bu kadar basit değildir. İşte “müşteri memnuniyeti” yaratmanın yollarından bazıları. Bu yöntemler, çeşitli endüstrilerdeki birçok kuruluş tarafından denenmiş ve test edilmiştir. 

  1. Çok kanallı iletişim
  2. Ödül sadakati
  3. hediyeler gönder
  4. Topluluklar oluşturun
  5. Birden çok kaynaktan gelen verileri entegre edin
  6. Eğitim ve destek
  7. İncelemelere göre hareket et

Müşteri memnuniyeti puanının artıları ve eksileri

Tüm metrikler gibi, memnuniyet puanının da avantajları ve dezavantajları vardır. Onları hızlıca geçelim.

Artıları

  • Çevrimiçi anketlerin uygulanması hızlı, sorunsuz ve uygun maliyetlidir. Bu anketlerden alınan yanıtların yorumlanması kolaydır ve eğilimleri ortaya çıkarmaya ve boşlukları kapatmak için planlar tasarlamaya yardımcı olur.
  • Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi, 1995 yılına kadar giden standartları karşılaştırmıştır. Kuruluşunuzun puanlarını rakiplerinizle karşılaştırmayı kolaylaştırır.
  • Müşteriler, markalar geri bildirim istediğinde hoşlanır ve iyi hisseder. Markaların içgörüler toplamasına ve ilişkileri geliştiren tüm endişeleri ele almasına olanak tanır.

Eksileri

  • Memnuniyet özneldir ve farklı insanlar için farklı anlamlara gelebilir. Bir müşteri için ortalama bir deneyim, diğeri için iyi bir deneyim olabilir.
  • Memnun olmayan veya tarafsız müşteriler, geri bildirim anketlerinizi aktif olarak doldurmayabilir ve çarpık anket sonuçları oluşturabilir.
  • Memnuniyet, dikkate alınması gereken tek duygu olamaz. Markalar, somut sonuçlar için öfke, hayal kırıklığı, zevk vb. insani duyguları da dikkate almalıdır.

Müşteri memnuniyeti puanını ölçmek neden önemlidir?

Çevik bir dünyada yaşadığımız için, müşteri memnuniyetini ölçmek ve puanları düzenli olarak analiz etmek giderek daha önemli hale geliyor. Birkaç dezavantajı olsa da, satışları tahmin etmeye ve pazarlama stratejisi oluşturmaya yardımcı olabilir.

  • Tekrarlanan satın almaları artırın

Yakın zamanda yapılan bir araştırma, tek, olumlu ve tatmin edici bir müşteri hizmeti deneyiminin bile tekrar satışları %86 oranında artırmak için yeterli olduğunu gösteriyor. Puanınız düşükse, potansiyel olarak işletme gelirinizi kaybediyor olabilirsiniz. Tüm müşteri temas noktalarınızı tekrar ziyaret edebilir ve sorunları çözmeyi deneyebilirsiniz. Yüksek memnuniyet, sadık ve mevcut müşterilerinizden tekrar satın almaları teşvik eder ve sağlar. 

  • Daha fazla iş edinin

Memnun olmayan müşterilerin kötü deneyimleri hakkında arkadaşları ve aileleriyle konuşma olasılıkları daha yüksektir. Sadece markanızın itibarını zedelemekle kalmaz, aynı zamanda işletme gelirinizi de olumsuz etkileyebilir. Deneyimi iyileştirmek için harekete geçmek, daha fazla sayıda memnun müşteriyle sonuçlanır. Ayrıca markanızı arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye etme olasılıklarını da artırır. Bu nedenle, müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmek, işletmelerin NPS’sini iyileştirmeye yol açar .

  • Daha karlı bir iş

Daha az destekçi ve tekrar eden iş, kötü ağızdan ağza iletişim ve yüksek satın alma maliyetleri ile birleştiğinde, işiniz ciddi bir darbe alabilir. Operasyonel maliyetlerinizi ve karlılığınızı ciddi şekilde etkileyebilirler. Müşteriler bir ürün hattından memnun kaldıklarında, diğer ürün ve hizmetlerinizi yukarı satabilir ve çapraz satış yapabilirsiniz.

  • Daha az çalışan kaybı

İyileştirilmiş müşteri memnuniyeti puanları ile hizmet temsilcileriniz daha az soru ve şikayet alacaktır. Bir araştırma, ortalama bir servis temsilcisinin her gün yaklaşık on düşmanca arama aldığını gösteriyor. Onlarla iyi başa çıkabilirler, ancak müşterilerinizi mutlu etmek için büyük çaba sarf etmeleri gerekiyorsa, operasyonlarınıza dikkatlice bakmanız gerekebilir. Ajanlarınızın ancak bu kadar uzun süre cesurca devam etmeleri beklenebilir. Eğilim devam ederse, sonunda organizasyondan çıkacaklar. 

İyi müşteri geri bildirimi almak, çalışanların moralini artırır ve onları daha da iyi ürün ve hizmetler sunmaya teşvik eder. Ayrıca kuruluşların çalışan kayıp oranını düşük tutmasına yardımcı olur.