صافي نقاط الترويج (NPS)

كما قال بيل غيتس ذات مرة: "أكثر عملائك تعاسة هم أكبر مصدر للتعلم لديك"، مما يضيء جوهر رضا العملاء الأبدي. تعتبر صافي نقاط الترويج (NPS) أداة قوية تتجاوز استبيانات رضا العملاء التقليدية.

بينما يظل الهدف الأساسي للأعمال كما هو، تطورت طرق قياس وتعزيز رضا العملاء.

متى كانت آخر مرة أحببت فيها علامة تجارية لدرجة أنك أوصيت بها لصديقك وأردت أن يجربها؟ إذا كنت قد فعلت ذلك من قبل، فأنت تفهم المبدأ الأساسي لـصافي نقاط الترويج (NPS)، الذي يقيس رضا العملاء وولائهم.

إنه يختبر ما إذا كان شخص ما يحب علامتك التجارية أو مؤسستك أو منتجاتك أو خدماتك ويقوم بتوصيتها لأسرته وأصدقائه وزملائه. ومع التحولات اليومية في العالم الرقمي، أصبح الاتصال بالمزيد من العملاء المحتملين والحاليين أمرًا بالغ السهولة.

تُعد درجة NPS أداة قوية تُستخدم لتصنيف العملاء ومساعدة الشركات على تحسين تجربتهم.

سؤال استبيان صافي نقاط الترويج (NPS)

تتكون استبيانات NPS التقليدية من سؤال واحد فقط.

بالنظر إلى تجربتك الكاملة مع شركتنا، ما مدى احتمال توصيتك بنا لصديقك أو زميلك؟

تُرتب خيارات الإجابة أفقيًا على مقياس من 0 إلى 10.

استنادًا إلى درجة الترويج، يتم تصنيف العملاء في واحدة من الفئات الثلاث.

• المروجون: العملاء الذين يقيمون من 9 إلى 10 وهم راضون عن خدماتك. هم من المعجبين المخلصين وقد يكونون مبشّرين بنمو عملك. من المحتمل جدًا أن يوصوا بشركتك للأشخاص في دوائرهم الاجتماعية أو المهنية.

• المحايدون: العملاء الذين يقيمون من 7 إلى 8 ولديهم تجربة متوسطة مع شركتك. هم راضون عن خدماتك، لكنهم قد يتحولون إلى منافسيك إذا أتيحت لهم الفرصة. لديهم موقف محايد - لن ينشروا كلامًا سلبيًا عنك، لكنهم أيضًا لن يروجوا لعلامتك التجارية.

• الناقدون: العملاء الذين يقيمون أقل من 6 وهم غير راضين عن منتجك أو خدمتك. يشاركون تجاربهم السلبية مع الآخرين ويضرون بسمعة الشركة. لا يرغبون في إعادة شراء منتجك أو خدمتك، وسيشجعون الآخرين أيضًا على الابتعاد عنها.

لماذا يعتبر الحصول على درجة NPS جيدة مهمًا؟

درجة NPS ليست مجرد رقم؛ إنها نافذة على ولاء العملاء ورضاهم. درجة NPS الجيدة تكشف أنك تمتلك عددًا أكبر من المروجين مقارنة بـ الناقدين. لكن ما هي "درجة NPS الجيدة"؟ الأمر كله يتعلق بالسياق.

تعتبر درجة NPS الإيجابية بشكل عام "جيدة". وتعتبر درجة NPS فوق 50 "ممتازة"، وأي درجة فوق 70 هي حقًا "عالمية". كلما كانت درجة NPS أقوى، كان من المرجح أن يشهد عملك نموًا عضويًا أكبر.

معادلة حساب صافي نقاط الترويج (NPS)

يمكنك حساب NPS بطرح نسبة النقاد من نسبة المروجين.

لحساب عدد المروجين، اطرح عدد المحايدين والناقدين من إجمالي عدد المستجيبين.

كيف تعمل صيغة حساب درجة صافي نقاط الترويج (NPS)؟

بدايةً، يتم طلب من العملاء أو المستهلكين تقييم احتمالية توصيتهم بمنظمة أو شركة لعائلاتهم أو أصدقائهم أو زملائهم على مقياس من 0 إلى 10. يجب على العميل اختيار رقم واحد بين 0 و 10 (حيث 0 هو الأقل و 10 هو الأعلى).

استنادًا إلى الرقم الذي يختاره العميل على المقياس، يتم تصنيفه بعد ذلك كـ ناقدين، محايدين، أو مروجين.

• 0-6 هم الناقدون (أقل احتمالًا لتوصية علامتك التجارية، في الواقع، قد ينشرون كلامًا سلبيًا).

• 7-8 هم المحايدون (قد يوصون بعلامتك التجارية أو لا، قد يتحولون حتى إلى منافسيك).

• 9-10 هم المروجون (مخلصون! سيقومون بالتأكيد بتوصية علامتك التجارية).

مثال على سؤال درجة صافي نقاط الترويج (NPS)

افترض أن هناك مقهى يريد حساب درجة صافي نقاط الترويج (NPS) لمتجره. ستمنحهم النتائج رؤى حول تجربة العملاء ومدى احتمال أن يوصي عملاؤهم بمقهىهم للآخرين.

افترض أنهم طرحوا أسئلة NPS على 100 من عملائهم، حيث قام 40 عميلًا بتقييم منتجاتهم وخدماتهم بـ 9، و20 عميلًا بتقييم 10، و20 عميلًا بتقييم 7، و10 عملاء بتقييم 8، و10 عملاء قيموا 6 أو أقل.

إذن، تصنيف العملاء سيكون كالتالي:
المروجون = 40 + 20 (التقييم 9 وأعلى)
المحايدون = 20 + 20 (التقييم 7-8)
الناقدون = 10 (التقييم 6 وأقل)

يمكن لشركة المقهى استخدام درجة NPS للتواصل مع المحايدين والناقدين لمعرفة المزيد عن اهتماماتهم. يمكنهم العمل على مجالات التحسين وضمان أن يحصل عملاؤهم المخلصون على تجربة رائعة. ستساعدهم ملاحظات العملاء المخلصين في تحديد أولويات الموارد والحصول على رؤى حول ما هو مهم بالنسبة لهم.

لنقل إن العملاء المحايدين والناقدين يشعرون أن المتجر بحاجة إلى إضاءة أفضل وكراسي مريحة. وبالتالي، فإن هذه النقاط البيانية تؤثر على درجة NPS.

سيساعد تحليل العوامل الرئيسية المقهى على فهم جمهورهم المستهدف بشكل أفضل وتحديد النهج الذي يجب اتباعه لشرائح العملاء المختلفة.

هل تشعر ببعض الحيرة؟ لا تقلق، لقد أعددنا هذا الفيديو لمساعدتك في فهم الموضوع بشكل أفضل:

هل 70% هي درجة جيدة في صافي نقاط الترويج؟ تحليل معمق

ربما تتساءل الآن، هل درجة NPS بنسبة 70% هي درجة جيدة؟ للإجابة على هذا السؤال، نحتاج إلى الغوص في معايير الصناعة.

من المهم أن نفهم أن معايير NPS قد تختلف حسب المنطقة والقطاع. تؤثر العوامل مثل الاختلافات الثقافية والديموغرافية على تقييمات العملاء. بدلاً من التركيز على درجة واحدة "جيدة"، يجب أن تركز على الاتجاهات والتحسينات على مر الزمن.

الدليل الشامل لصافي نقاط الترويج (NPS)

درجة NPS هي أداة متعددة الاستخدامات بشكل لا يُصدق. فهي ليست محصورة فقط في قاعدة عملائك. يمكنك استخدامها لاستطلاع آراء الموظفين وقياس رضاهم وولائهم. بالنسبة للموظفين، تعني درجة NPS العالية أن لديهم فريقًا راضيًا وملتزمًا ووفياً، من المرجح أن يبقى هؤلاء الموظفون ويُوصون بمنظمتك.

كيفية الحصول على درجة جيدة في صافي نقاط الترويج – دليل خطوة بخطوة

لتحقيق درجة NPS جيدة بشكل مستمر، اتبع هذه الخطوات:

1. طرح الأسئلة الصحيحة

   ابدأ بسؤال NPS واضح ومختصر. تأكد من أنه يتماشى مع أهداف عملك. اجعل السؤال بسيطًا ومركّزًا: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال توصيتك بمنتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟"

2. استقصاء العملاء بانتظام

   لا تعتمد على استطلاع رأي لمرة واحدة. نفّذ استطلاعات NPS بانتظام لقياس التغيرات في مشاعر العملاء. تتبع التغيرات وحدد الاتجاهات لإجراء التعديلات اللازمة.

3. تصنيف التعليقات

   قم بتصنيف التعليقات التي تتلقاها إلى الناقدين، المحايدين، و المروجين. هذا التصنيف يعطيك صورة واضحة عن نقاط قوتك وضعفك.

4. فهم الناقدين

   ركز على الناقدين. تعليقاتهم قد تكشف عن مشكلات قد تعيق النمو. تواصل مع الناقدين وتفاعل معهم لحل مشاكلهم، وقد تتمكن من تحويلهم إلى مروجين.

5. الاستفادة من المروجين

   المروجون هم مؤيدو علامتك التجارية. استفد من حماستهم للمساعدة في نشر الكلمة الإيجابية عن عملك. ضع في اعتبارك برامج الإحالة لمكافأتهم.

6. التحسين المستمر

   استخدم NPS كمصدر للرؤى القيمة. قم بتحليل التعليقات بانتظام لتحديد الاتجاهات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. نفذ التغييرات بناءً على تعليقات العملاء لتحسين تجربتهم.

7. القياس والمقارنة

   قارن NPS الخاص بك مع معايير الصناعة ودرجاتك السابقة. هذا يوفر سياقًا ويساعدك على فهم مكانتك في السوق.

أنواع أسئلة صافي نقاط الترويج (NPS)

لا تقتصر أسئلة NPS على سؤال واحد فقط. يمكن أن تشمل جوانب مختلفة من عملك. يمكنك تخصيص أسئلة NPS للحصول على رؤى أكثر تحديدًا. إليك بعض الأمثلة:

أمثلة على أسئلة نقاط الترويج الصافي

• ما مدى احتمال توصيتك بدعم العملاء لدينا؟

• هل توصي بمنتجنا الجديد لزميلك؟

• على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال توصيتك بخدمتنا لأصدقائك؟

استخدامات وأنواع أسئلة صافي نقاط الترويج

يمكن أن تكون هذه الأسئلة علاقية أو تبادلية:

• NPS علاقي: يقيس هذا السؤال كيف يشعر العملاء تجاه علامتك التجارية بشكل عام. إنه مثل مقياس عالي المستوى للولاء ورضا العملاء. على سبيل المثال، استبيان رضا العملاء السنوي.

• NPS تبادلي: هو أكثر تحديدًا وتركيزًا، ويهدف إلى جمع التعليقات بعد تفاعل معين مع منتجك أو خدمتك أو قسمك. على سبيل المثال، استبيان بعد مكالمة دعم.

خيارات أسئلة صافي نقاط الترويج في QuestionPro.

QuestionPro هي واحدة من أبرز البرمجيات لإدارة تجربة العملاء في السوق. عادةً ما توفر هذه البرمجيات هذه الطريقة بشكل جاهز ومُحدد للاستخدام في استبياناتك. ضمن هذه المنصة، يمكنك العثور على نوعين رئيسيين:

1. سؤال NPS الأساسي: يُطلب من المشاركين التقييم على مقياس من 0 إلى 10. استبيانات NPS التي تحتوي على هذه الأنواع من الأسئلة تتكون من سؤال واحد فقط.

2. سؤال NPS بلس (AskWhy): نوع سؤال AskWhy هو مزيج من NPS، السبب الجذري، والتعليقات. يسمح للمشاركين بمشاركة الأسباب وراء تقييمهم وتقديم ملاحظات مفصلة من خلال مربع التعليقات.

استخدامات سؤال استبيان صافي نقاط الترويج (NPS)

بالإضافة إلى حساب درجة صافي نقاط الترويج (NPS) العامة لمنظمتك، يمكنك استخدام سؤال NPS للحصول على تقييمات لمنتجات أو خدمات معينة، مواقع إلكترونية، متاجر، أو دعم العملاء.

على الرغم من أن استبيانات NPS تُجرى عادةً للعملاء، يمكنك أيضًا استخدام سؤال NPS للموظفين. النتيجة الناتجة عن ذلك تُسمى NPS الموظفين (eNPS). يقيس eNPS احتمال أن يوصي موظفوك بمكان عملهم لأصدقائهم. إنه مؤشر على صحة الموظفين والتعليقات حول بيئة العمل بشكل عام.

• تحسين تجربة العملاء (CX): دون استبيان NPS، سيكون من الصعب الحصول على فكرة واضحة حول عدد العملاء الذين يعتبرون مروجين أو محايدين أو ناقدين. يجعل سؤال NPS من السهل معرفة ما إذا كنت بحاجة لتحسين تجربة العملاء بشكل عام. في كثير من الأحيان، تكون خدمة العملاء السيئة هي المسؤولة عن انخفاض رضا العملاء، رحلتهم، ولائهم، إدراكهم، وتزايد نسبة الناقدين. قم بتضمين الأسئلة المفتوحة في استبياناتك لجمع ملاحظات تفصيلية ومشاركتها مع ممثليك في الخطوط الأمامية. سيساعدهم ذلك على حل استفسارات العملاء بشكل أفضل.

• إغلاق حلقة التعليقات: يمكنك دمج سؤال NPS مع سؤال نصي مفتوح ليتمكن المشاركون من مشاركة ملاحظاتهم التفصيلية. يمكنهم إخبار الشركات المزيد عن توقعاتهم ومجالات التحسين.

• التنبؤ بالمبيعات: تشير درجة NPS الجيدة إلى أن عملائك الحاليين من المرجح أن يشتروا منتجاتك في المستقبل أيضًا. يتيح لك ذلك التنبؤ بالمبيعات المستقبلية وتخطيط الإجراءات بناءً على ذلك.

• إنشاء استراتيجية المبيعات والتسويق: يمكنك بيع منتجاتك وخدماتك بشكل أكبر للمروجين. وفي بعض الأحيان، قد يساعد توعية الناقدين حول المنتجات والخدمات المناسبة لهم في تحسين تجربتهم. يمكن لحملة تسويقية مناسبة أن تعرض الحلول الصحيحة للجمهور المناسب. مع تصنيف العملاء إلى فئات مختلفة، يمكن للمسوقين إنشاء حملات مستهدفة لكل مجموعة من الأشخاص.

مزايا سؤال استبيان صافي نقاط الترويج (NPS)

استخدام هذه المنهجيات يمكن أن يكون تحولًا كبيرًا لأي صناعة. من بين فوائدها العديدة، تتيح لك الحصول على رؤية واضحة عن الانطباع الذي يمتلكه عملاؤك عن علامتك التجارية.

الفوائد الأخرى لاستخدام درجة NPS لقياس رضا العملاء تشمل:

• الكفاءة والبساطة: أسئلة NPS سهلة الاستخدام لباحثي السوق. كل ما عليك هو سحب وإفلات نوع السؤال في برنامج الاستبيانات عبر الإنترنت لإنشاء استبيان باستخدام نظام NPS. يحتاج المشاركون إلى النقر على أحد خيارات الإجابة لتقديم ردودهم. لا يستغرق الأمر وقتًا طويلاً للحصول على ملاحظات العملاء.

• نمو الأعمال: توفر الإجابات على سؤال NPS رؤى حول كيفية تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم. العملاء السعداء من المرجح جدًا أن يكونوا سفراء لعلامتك التجارية ويقوموا بالترويج لعملك دون الحاجة إلى إنفاق أي موارد مدفوعة.

• الاحتفاظ بالعملاء الحاليين: من الأكثر اقتصادية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين مقارنةً بالحصول على عملاء جدد. يساعدك سؤال استبيان NPS على التعرف على العملاء الغير راضين. العمل على ملاحظاتهم في NPS سيضمن أنهم سيواصلون شراء منتجاتك أو خدماتك.

• المقارنة مع معايير الصناعة: اعرف مكانك في السوق المستهدف وقارن درجة NPS الخاصة بك مع الشركات الرائدة في الصناعة. سيساعدك التحليل المقارن في معرفة الفجوات والإجراءات التي تحتاج إلى تحسينها.

QuestionPro + صافي نقاط الترويج (NPS)

يوفر QuestionPro مجموعة شاملة من الأدوات لقياس وتحليل NPS بفعالية. إليك كيف يمكن أن يساعدك:

• نوع سؤال NPS: يقدم QuestionPro نوع سؤال NPS مدمجًا، مما يضمن جمع بيانات موثوقة ومتسقة.

• حساب NPS التلقائي: يقوم النظام تلقائيًا بتصنيف المشاركين إلى الناقدين والمحايدين والمروجين وحساب درجة NPS.

• التحليلات في الوقت الفعلي: احصل على رؤى في الوقت الفعلي حول اتجاهات NPS، التغيرات في الولاء، والتقلبات في مشاعر العملاء.

• استبيانات قابلة للتخصيص: خصص استبياناتك، أضف أسئلة متابعة، وجمع تعليقات العملاء بشكل أكثر تفصيلاً.

• خيارات التوزيع: وصل إلى جمهورك من خلال البريد الإلكتروني، المواقع الإلكترونية، وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها.

• التعليقات ذات الحلقة المغلقة: تابع مع العملاء لحل المشاكل وشكر المروجين على دعمهم.

• التكامل وتصدير البيانات: قم بتكامل بيانات NPS بسلاسة مع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات التحليلات لإجراء تحليلات أعمق.

• الاستبيانات عبر الهاتف المحمول وغير المتصلة: اجمع تعليقات NPS من خلال الأجهزة المحمولة لتوفير تجربة سهلة الاستخدام.

لوحة تحكم استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) وتحليل الاستبيان المقارن

أحد الأهداف الرئيسية لقياس NPS هو تتبع كيفية تغيّره مع مرور الوقت. ويتطلب ذلك تحليلًا بيانيًا لبيانات NPS التي تم جمعها باستخدام استبيان NPS، مع اعتبار الزمن كمتغير.

تقدّم لوحة تحكم استبيان NPS من QuestionPro مخططات ورسومًا بيانية مفصّلة لقيم NPS. كما تعرض أيضًا درجات NPS المقارنة والمعايير المرجعية استنادًا إلى المناطق الجغرافية والمنتجات والخدمات.

مقياس استبيان صافي نقاط الترويج (NPS)

يقدّم مقياس QuestionPro لصافي نقاط الترويج (NPS) تمثيلًا بصريًا لعدد المروجين والمحايدين والناقدين في الوقت الفعلي. يمكنك أيضًا تصدير نتائج NPS بصيغة .xls، وتطبيق مرشحات البيانات، ومشاركة تقرير NPS.

خريطة الحرارة (Heatmap) ستمنحك درجة NPS المقارنة المولدة من النظام لمختلف نقاط الاتصال قيد الدراسة.

مصفوفة الأولويات (Priority Matrix) لاستبيان صافي نقاط الترويج (NPS) ستقدّم لك رؤى حول درجة عوامل NPS. تشير درجة العوامل العالية ودرجة NPS المنخفضة إلى عناصر عمل ذات أولوية عالية. أما درجة العوامل العالية ودرجة NPS العالية فتشير إلى أن نقطة الاتصال مستقرة وتدير الأعمال طويلة الأمد بسلاسة.

كيف تستخدم سؤال صافي نقاط الترويج (NPS) في استبياناتك؟

إذا كنت مستعدًا للبدء في رحلة NPS واكتشاف إمكانات عملك، نحن هنا لمساعدتك. تواصل معنا لتقديم رحلة عملاء استثنائية وتحقيق درجة NPS رائعة. اعرف المزيد

تعلم كيفية إعداد واستخدام هذه الميزة من خلال ملف المساعدة الخاص بنا حول نوع سؤال صافي نقاط الترويج (NPS).