إن إنشاء رحلة العميل الخاصة بك ليس بالمهمة السهلة. يستغرق الأمر بنية تحتية ووقتًا طويلاً وموارد لإعدادها. لا يكمن التحدي في جمع ما يكفي من بيانات العملاء ولكن فهمها جيدًا بما يكفي للاستفادة من البصيرة القابلة للتنفيذ. يمكن أن يكون لديك في أي مكان من نقطة إلى أكثر من عشر نقاط اتصال ، اعتمادًا على عملك.
للقيام بهذه الغاية ، يجب أن يكون لديك لوحة معلومات لرحلة العميل تتيح لك عرض معلومات المستهلك بسهولة.
ما هي لوحة معلومات رحلة العميل؟
لوحة معلومات رحلة العميل هي أداة تسمح للمؤسسات بالتصوّر والتفاعل بسهولة مع البيانات المتعلقة بعملائها وتجربتهم مع العلامة التجارية.
يجب أن تحتوي هذه اللوحات على بيانات ومقاييس تجربة العملاء مثل سلوكهم وتعليقاتهم ومعلوماتهم المتعلقة بعملية الشراء في نقطة البيع.
يمكن أن تأتي لوحة معلومات رحلة العميل في العديد من الأشكال والأحجام. ومع ذلك ، لضمان نجاحها ، يجب أن تجعلها سهلة ويمكن الوصول إليها للمؤسسة لمراقبة بيانات العملاء والتفاعل معها وفهمها والتنقل إلى المعلومات اللازمة لتحسين تجربة العميل .
لا يتمثل التحدي الذي تواجهه رحلة العميل في جمع بيانات العميل ولكن في فهمها جيدًا بما يكفي للاستفادة من الرؤى القابلة للتنفيذ. يمكن أن يكون لديك ما بين نقطة اتصال وأكثر من عشر نقاط اتصال ، حسب عملك.
بمساعدة لوحة معلومات رحلة العميل ، سيتمكن موظفوك من مراقبة هذه البيانات في الوقت الفعلي والعمل معًا وجمع الأفكار لتقديم تجربة إيجابية للعملاء في كل نقطة اتصال.
فوائد وجود لوحة معلومات رحلة العميل
من بين الفوائد الرئيسية للوحة معلومات رحلة العميل ما يلي:
- يسمح لك بقياس تجربة العميل وتحسينها: تسهل لوحة معلومات رحلة العميل تحليل الرحلات من البداية إلى النهاية عبر القنوات والأوقات. تتيح هذه الأداة تحديد السبب الجذري للمشكلات وتحسين تجربة العملاء الإجمالية ونتائج الأعمال.
- زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء: تتيح فرق CX إمكانية اكتشاف الرحلات التي تؤدي إلى أكبر حجم أو تكرار للتخلي عن العملاء والمؤشرات السلوكية التي تشير إلى التخلي. توفر هذه الحلول نظرة ثاقبة لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين فوري لتقليل الاضطرابات وزيادة الاحتفاظ بالعملاء .
- زيادة الكفاءة التشغيلية وتوفير التكاليف: تتيح لوحة معلومات رحلة العميل للفرق في مؤسستك تحديد الرحلات التي تعيق تجربة العميل وتزيد من التكاليف التشغيلية. تستخدم الفرق الفعالة تحليلات البيانات للعثور على فرص التحسين لتقليل جهد العملاء مع خفض تكلفة الخدمة.
- زيادة الإيرادات: تدعم لوحة معلومات رحلة العميل نمو الإيرادات من خلال تمكينك من تنظيم الخبرات بناءً على سياق المستهلك وعروض البيع المتقاطع ، والتي من المرجح أن تقوم بالتحويل ، مما يزيد من قيمة عمر العميل ودخله.
هناك 5 مكونات رئيسية للإعداد الناجح لخريطة رحلة العميل:
- الجدول الزمني للأعمال
- نطاق
- بيانات العميل
- تحليل البيانات
- بصيرة قابلة للتنفيذ
المكونات الرئيسية للوحة معلومات رحلة العميل
يجب أن تحتوي لوحة معلومات رحلة العميل على العناصر التالية:
الجدول الزمني للأعمال
يتم تنظيم العديد من الشركات في صوامع ، حيث يركز كل منها على تحسين نقاط اتصال العملاء أو جوانب محددة من تجربة العميل من طرف إلى آخر.
ليس من غير المألوف أن تقوم كل وظيفة في الشركة بتصميم وقياس الخبرات بشكل مستقل عن بعضها البعض. لكن العملاء يعتقدون أن جميع تفاعلاتهم مرتبطة ببعضها البعض. يؤثر هذا على توقعاتهم ويحفز الحاجة إلى تنظيم التجربة عبر نقاط الاتصال.
نطاق
تستخدم رحلة العميل الناجحة تجربة العميل كأساس لها. بدلاً من التفكير في مراحل وخطوات الرحلة من منظور الأنظمة أو العمليات التجارية ، فإنه يعتمد على ما يفعله العميل.
يمتد هذا إلى معرفة صوت العميل ، ومعرفة ما يفكر فيه وكيف يشعر ، أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية عبر نقاط اتصال متعددة.
إذا كنت تحب القراءة عن صوت العميل ، فقد تجد قوالب استبيان صوت العميل (VOC) مثيرة للاهتمام.
بيانات العميل
تحدد لوحة معلومات رحلة العميل القابلة للتنفيذ بوضوح مشاعر العملاء الإيجابية والسلبية طوال رحلتهم وتضعها في سياق سلوكهم وأهدافهم وتوقعاتهم.
تستخدم الشركات هذه البيانات لتحديد مجالات الفرص وتقييم تأثير الاستثمارات الحالية والمستقبلية.
تحليل البيانات
تتمثل الميزة الرئيسية للوحة معلومات رحلة العميل الناجحة في قدرتها على تحديد مجالات الفرص بناءً على رؤى ثاقبة في التجربة.
توفر تحليلات رحلة العميل إطار عمل التقييم لجعل الخرائط قابلة للتنفيذ. تستفيد العديد من الشركات من البيانات النوعية لتصور تقلبات العملاء العاطفية وتحديد مجالات الفرص وتقييمها.
بصيرة قابلة للتنفيذ
ما يجعل رحلة العميل الناجحة هو القدرة على وضع معلومات أخرى ذات صلة والقدرة على تصورها لإشراك الموظفين هو تضمين مقاييس الأداء لوضع لوحات المعلومات في سياق التجربة الحقيقية في جميع نقاط الاتصال.
يمكن لأصحاب المصلحة الاستفادة من المعلومات من خلال الحصول على رؤية مفصلة للأشخاص والعمليات الداخلية والخارجية التي يؤثرون عليها.
تذكر أن الهدف الرئيسي للوحة معلومات رحلة العميل هو جعل العملية قابلة للتطبيق للأطراف المهتمة. ضع في اعتبارك البيانات التي تقرر دمجها وكيف ستتخيلها لزيادة فعاليتها.
لوحة معلومات رحلة العميل مع QuestionPro
سواء كانت مؤسستك كبيرة أو صغيرة ، فمن الأهمية بمكان فهم تجربة عميلك في كل نقطة اتصال لتمييز نفسك عن المنافسين. تقدم QuestionPro CX حلاً فريدًا يساعدك في إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
لقد حددنا نقاط الضعف مع العديد من عملائنا وقمنا بتطوير لوحة معلومات رحلة العميل لمساعدة الشركات على فهم احتياجات عملائها. نتناول جميع المكونات الخمسة الرئيسية المذكورة أعلاه ، ونساعدك على جمع البيانات الكمية والنوعية وتحليلها والتصرف باستخدامها.
بشكل عام ، من المرجح أن يتم تمثيل تجربة العملاء الخاصة بك برقم NPS واحد. عادة ، من الصعب فهم كيفية إضافة تجربة العميل بأكملها. في لوحة معلومات العميل في QuestionPro CX ، يتم توضيح كل نقطة اتصال لتمثيل تفاعل مع عميلك. تهدف كل نقطة اتصال إلى تزويد العميل المحتمل أو العميل بأكبر قدر ممكن من القيمة ، مما يخلق تجربة رائعة شاملة. تسهل المقاييس الآلية في كل نقطة اتصال تحديد الثغرات وفهم الاتجاهات. عندما يتم الوفاء بالحاجة أو نقطة الألم ، يقترب العميل المحتمل خطوة واحدة من إكمال رحلة الشراء.
على سبيل المثال ، لنفترض أن مجموع نقاط NPS الخاصة بشركتك هو 77. أنت تحاول معرفة نقطة الاتصال التي سيكون لها التأثير الأكبر. يتم عرض النتائج المحسوبة في لوحة معلومات رحلة العميل ، بحيث يمكنك بسهولة تحديد نقاط الاتصال الأقل انخفاضًا والبدء في معالجة تلك المناطق أولاً.
البيانات التي يمكنك استخلاصها من لوحة معلومات رحلة العميل الخاصة بنا:
- فهم رضا العملاء بشكل جماعي وفردي بين نقاط الاتصال
- الاتجاهات بمرور الوقت لكل نقطة اتصال
- نظرة شاملة لتجربة العملاء
تعرف على كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل باستخدام هذه المقالة.
لقد طورنا طريقة لأتمتة رحلة العميل من خلال مجموعة الأدوات الشاملة الخاصة بنا. يمكّنك هذا من فهم سلوك العميل ، ونقاط الضعف ، مما يوفر فهمًا شاملاً لتفاعل العميل.
يعد تخطيط رحلة العميل أسهل وأسرع بكثير باستخدام برنامج مسح قوي. يمكن أن يمكّنك برنامج استطلاع العملاء الذي يقدمه QuestionPro من إجراء بحث شامل ويساعدك على جمع رؤى قيمة باستخدام تحليلات قوية. تساعد هذه المنصة المؤسسات على قياس رضا العملاء وتجربة العملاء بشكل فعال.
ليس هناك بعد؟ ابدأ من هنا وقم بتنزيل نموذج رسم خرائط رحلة العميل .
إذا كنت تريد معرفة المزيد عن لوحة معلومات رحلة العميل ، فاتصل بنا اليوم وسيقدم لك فريق الخبراء لدينا جميع المعلومات التي تحتاجها لتقوية العلاقة بين مؤسستك والعملاء.
تعرف على المزيد حول كيفية تعزيز QuestionPro CX لعلاقتك مع عملائك.
