هل تعرف نوع المعلومات التي يريدها المستهلك المحتمل أو يهتم بها حتى قبل التفكير في شراء شيء منك؟
غالبًا ما يبدأ المشترون بشيء يحتاجون إليه ثم يتخذون في النهاية قرارًا بالشراء يتوافق مع هذه الحاجة أو يحلها. إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل ، فيجب أن تنتبه جيدًا لكل ما يحدث قبل نية الشراء.
في هذه المقالة ، ستتعرف على ماهية رحلة المشتري والمراحل الثلاث التي تتضمنها ، بما في ذلك الأمثلة. قراءة جيدة!
ما هي رحلة المشتري؟
رحلة المشتري هي عملية البحث النشطة التي يقوم بها المستهلك المحتمل حتى يتحول إلى بيع لمنتجك أو خدمتك.
هدفنا هو تزويد المستخدم المستهدف أو شخصية المشتري بأفضل محتوى في كل مرحلة من المراحل لقيادتهم إلى الشراء النهائي أو العقد.
لهذا ، سيكون اختيار أفضل محتوى وعبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء أمرًا ضروريًا ، وبطبيعة الحال نقلهم من مرحلة إلى أخرى.
من المهم الإشارة إلى أن رحلة المشتري هي مفهوم مختلف عن رحلة العميل. في حين أن رحلة المشتري تركز فقط على إنهاء البيع ، فإن رحلة العميل تركز على تحويل المستهلك إلى مشتر متكرر وتحويله إلى عملاء مخلصين لعملك.
يمكنك أيضًا الاطلاع على هذا الدليل لمعرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
مراحل رحلة المشتري
يعد فهم المراحل التي يمر بها المستهلك قبل إنهاء عملية الشراء أمرًا بالغ الأهمية. لماذا ا؟ بسبب نوع العلاقة ، تختلف المعلومات المقدمة وجهود الشركة التسويقية في كل مرحلة.
كما ذكرنا سابقًا ، فإن رحلة المشتري تمر بمراحل الوعي والتفكير واتخاذ القرار. دعنا نلقي نظرة على معنى كل منها ونراجعها بمثال بعد ذلك:
1. مرحلة الوعي
هي مرحلة اكتشاف مشكلة أو حاجة معينة. في هذه المرحلة، يتساءل المشتري عن المشكلة التي يحتاج إلى حلها: يريد معرفة المزيد عن ماهيتها، سبب حدوثها، ولمن تحدث، وما إلى ذلك.
2. مرحلة التفكير
هي مرحلة البحث والنظر في الحلول المختلفة الموجودة، والتي يتم تنفيذها في الغالب عبر الإنترنت. أسئلة المشتري هنا تركز على الحلول: كيف يمكن حل المشكلة، وما الخيارات المتاحة، وهل سعر منتجك أفضل (أو أقل) من المنافسين، وما إلى ذلك.
3. مرحلة القرار
هي مرحلة اتخاذ قرار الشراء، حيث يكون العميل المحتمل على وشك أن يصبح عميلًا فعليًا عن طريق اختيار منتج أو خدمة معينة. في هذه المرحلة، يتركز اهتمامهم على اختيار أفضل علامة تجارية من بين الخيارات المتاحة أو التي تم البحث عنها.
الوعي بأنواع الأسئلة التي يطرحها المشتري في كل مرحلة من مراحل دورة الشراء يتيح لك إنتاج محتوى تعليمي محدد لكل مرحلة، مقدمًا إجابات واضحة لمشكلاتهم.
وهنا يأتي دور مفتاح آخر لهذه العملية: شخصية المستخدم (User Persona). من الضروري أن يكون لديك ملفات تعريف شخصية للمشتري تتيح لك معرفة من هم عملاؤك المثاليون، وما هي خصائصهم، ورغباتهم، واهتماماتهم. يساعدك هذا على تحديد نوع الأسئلة التي يطرحها العملاء المحتملون.
مثال على رحلة المشتري
تخيل أن عملك يقدم خدمات تصميم وتطوير وتحسين مواقع التجارة الإلكترونية. هدفك هو كسب عميل محتمل، ولتحقيق ذلك يجب أن توفر ما يبحث عنه في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.
1. مرحلة الوعي
يدرك العميل المحتمل أن مبيعات منصته للتجارة الإلكترونية راكدة أو بدأت في الانخفاض. يبدأ بالبحث على الإنترنت عن أسباب المشكلة.
مثال عملي: إنشاء محتوى نشر يتضمن نصائح وتقنيات لزيادة المبيعات في التجارة الإلكترونية.
2. مرحلة التفكير
الآن بعد أن أصبح المشتري واعيًا لمشكلته ويفكر في الحلول الممكنة، حان الوقت لتقديم معلومات حول منتجك أو خدمتك لتوجيهه نحو أفضل حل لاحتياجاته.
مثال عملي: يكتشف العميل الحاجة إلى خدمات تصميم وتحسين مواقع التجارة الإلكترونية، ويجد معلومات عن شركتك من خلال الإعلانات أو مقالات مدونتك.
3. مرحلة القرار
في المرحلة النهائية، يجب تقديم حل ملموس يلبي تمامًا ما يريده المستهلك.
مثال عملي: تقديم أوراق معلومات، ودراسات حالة، ومقارنات الميزات مقابل المنافسين، وتجارب مجانية، وما إلى ذلك. أي شيء يجعل العميل المحتمل يتفاعل مع علامتك التجارية ويختبرها.
إذا كنت تستمتع بقراءة المقالات عن رحلة المشتري، قد تجد من الممتع أيضًا التعرف على رحلة العميل مقابل تجربة العميل: الفرق بينهما، أو الاطلاع على رحلة مشتري السيارات.
رحلة المشتري في قطاع B2B
ي قطاع الأعمال بين الشركات (B2B)، غالبًا ما تُبنى العلاقات بين خبراء وتعتمد بشكل كبير على الثقة. ومن خلال موقعهم الإلكتروني، المدونة، ووسائل التواصل الاجتماعي، تمتلك الشركات فرصة لبدء بناء هذا الركيزة الأساسية.
في الوقت الحالي، تبدأ أكثر من 80٪ من الشركات عملية الشراء عبر القنوات الإلكترونية. لهذا السبب، يُعد الإنترنت المكان الأمثل لبدء حل مشاكل هؤلاء العملاء المحتملين، مع مراعاة من هم وما يحتاجون إليه وفقًا للمرحلة التي يمرون بها في رحلة المشتري.
تُعد عمليات البيع في قطاع B2B طويلة ومعقدة، ويرجع ذلك أساسًا إلى أن المشترين يقضون وقتًا كبيرًا في البحث عن المنتجات بدقة وتحليل جميع الجوانب قبل اتخاذ القرار.
تتطلب خصوصيات العملية التجارية في هذا القطاع استراتيجية محتوى تركز على مساعدة هؤلاء المشترين، أي استراتيجية تأخذ في الاعتبار خصائص شخصية المشتري والأسئلة التي يطرحها في كل مرحلة من مراحل دورة الشراء.
الخاتمة
في النهاية، من الضروري فهم احتياجات المشتري حتى تتمكن من معالجتها بأفضل شكل ممكن.
الأمر كله يتعلق بمرافقة جانب المستهلك في كل مرحلة، لتزويده بالمعلومات الدقيقة التي يحتاجها أثناء رحلته.
هذا ليس أمرًا سهلاً، وقد يبدو شبه مثالي، لذلك من المهم العمل على رسم خريطة رحلة العميل لفهم تجربتهم وكيف يمكن تحسينها.
كيف يمكن لبرنامج QuestionPro CX تعزيز تجربة عملائك
يساعدك QuestionPro CX على معرفة ما إذا كنت تقدّم تجربة إيجابية للمستهلكين وتشجعهم على التفاعل مع علامتك التجارية، من خلال توفير أدوات لإنتاج رؤى قابلة للتنفيذ.
ابدأ الآن في متابعة رحلة عملائك. يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا، لتكتسب رؤى قيمة حول أفكار ومشاعر عملائك باستخدام QuestionPro CX اليوم.
