En matière de fidélité à la marque, la plupart des organisations oscillent entre les deux extrêmes. Certains pensent que leur marque tient la dragée haute à des marques comme Apple et Coca-Cola, tandis que d’autres ne peuvent rien faire d’autre que de se tordre les mains en les enviant purement et simplement. La plupart d’entre nous se situent quelque part entre les deux, et nous devrions probablement le faire.
Une chose est vraie pour nous tous : nous n’accordons presque jamais à notre marque l’attention qu’elle mérite. Aujourd’hui, nous allons tout apprendre sur ce qu’est la fidélité à une marque, avec des exemples gratuits.
Qu’est-ce que la fidélité à la marque ?
La fidélité à la marque est ce qu’une entreprise obtient lorsque ses clients renouvellent l’achat d’un produit ou d’un service en raison de sa valeur et de sa valeur ajoutée, ce qui découle de la confiance que l’entreprise leur accorde et de la manière dont les clients sont capables de se lier à l’entreprise. Mais qu’entend-on par fidélité à la marque ?
La fidélité à la marque est le résultat de nombreuses variables –dont certaines sont contrôlables et d’autres non–Le fait de comprendre comment ces variables se manifestent sur nos marchés est une première étape cruciale pour comprendre les causes de la fidélité à la marque.
Lorsque la satisfaction du client est élevée, la valeur ajoutée transforme le consommateur en ambassadeur de la marque.
ambassadeur de la marque
pour votre entreprise. Les marques les plus fidèles sont celles qui ont une influence sur la vie de leurs clients.
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Les réalités de la fidélisation à la marque
Il existe de nombreuses façons de prendre au sérieux la fidélisation à la marque. Mais avant de le faire, nous devons nous pencher sur ces horribles vérités.
1. Vos hypothèses sont erronées.
La fidélité à la marque est trop importante pour être laissée au hasard. Tant d’organisations se fient à leur instinct, ou accordent trop de confiance aux idées erronées d’équipes de marketing bien intentionnées et de consultants externes. Le problème, cependant, c’est qu’il est rare que ces informations soient réellement étayées par des données.
Peu d’organisations tirent réellement parti de l’ère numérique de l’analyse de la marque ; peu d’organisations sondent, mesurent, suivent ou analysent ce qui se passe avec une marque ; peu d’organisations prêtent attention aux signaux et aux tendances sur une base régulière, et peu d’organisations utilisent réellement des données… de vraies données… pour prendre des mesures significatives dans le cadre de la gestion de leur marque.
2. Vous ne pouvez pas improviser.
Votre marque – et la fidélité de vos clients à son égard – évoluera en fait d’elle-même. Mais il évoluera probablement vers quelque chose que vous ne voulez pas et dont vous n’avez pas besoin. Vous devez investir du temps, de l’énergie, des ressources et des outils (par exemple des sondages) dans votre marque, comme vous le faites pour tout autre système d’exploitation important de votre entreprise. La plupart des entreprises dépensent plus en café pour leurs employés au cours d’une année donnée qu’en gestion de marque.
3. Votre marque n’est pas votre logo.
Les logos sont importants. Le design, l’image, l’identité sont tous des aspects importants de la marque. Mais ils ne sont en aucun cas la solution ultime. La marque est avant tout une question d’expérience. Il s’agit d’une question d’émotion – ce que vos clients retirent de l’interaction avec vous et vos produits/services. Si votre marque ne suscite pas de réaction émotionnelle, elle n’est rien de plus qu’un logo sur une page web. Et tout le monde peut en avoir un.
4. Les marques sont inconstantes.
Dans un monde qui évolue en fonction des derniers titres et des derniers tweets, votre marque n’a plus la pérennité qu’elle avait auparavant. Elle doit être nourrie, revisitée, affinée. Les clients sont par défaut beaucoup moins fidèles qu’ils ne l’ont jamais été, ce qui s’explique en grande partie par le nombre d’options qui s’offrent à eux. L’accès aux marques les plus diverses est à portée de main. Si vous ne comprenez pas ce qui se passe avec votre marque et le marché qui l’entoure, vous ne pourrez pas suivre.
5. Votre marque ne peut pas faire semblant.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Ils savent faire la part des choses et s’en tenir aux faits. Ils ont des ressources, ils font des recherches, ils lisent. Ils peuvent accéder à des avis publics sur pratiquement tous les produits disponibles sur le marché. Peu importe que vous pensiez que votre marque est forte, il suffit d’un mensonge ou d’une erreur pour qu’elle soit détruite. L’authenticité est de plus en plus importante. Votre marque doit joindre le geste à la parole.
Que faire dans tout cela ? Il s’agit d’un défi de taille… pour lequel il n’existe pas de recette secrète ou de solution unique. Il suffit donc de commencer. Faites le premier pas. Nous disons qu’il faut commencer par une enquête.
Comment gagner la fidélité de la marque ?
Il existe d’excellents outils, modèles, sciences facilement accessibles (par exemple, l’échelle de Likert, MaxDiff, etc.), et des technologieset la plupart d’entre eux peuvent être mis en place et fonctionner en un clin d’œil. Et vous pouvez le faire vous-même – avec très peu d’investissement de votre part. Il n’a pas besoin d’être long ni complexe.
Il suffit de poser quelques questions simples sur ce que votre public – clients actuels et potentiels – pense de votre marque. Que vivent-ils ? Si vous commencez à recueillir certaines de ces informations, vous continuerez à les recueillir. Vous commencerez alors à en faire quelque chose – et c’est bien plus que ce que font la plupart des gens.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous réalisons des enquêtes de fidélité à la marque ?
