Les entreprises utilisent l’analyse de la clientèle pour comprendre le comportement complexe de leurs clients. Ceci est particulièrement important dans le monde numérique, où les clients passent par différentes étapes du processus d’achat.
Il aide à servir vos clients en révélant des informations sur leurs interactions avec le site web, la marque et les offres de votre entreprise. Les entreprises utilisent les informations obtenues grâce à l’analyse pour améliorer l’expérience de leurs clients, accroître leur fidélité, leurs ventes et leurs bénéfices.
APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET : Le temps de la valeur
Dans ce blog, nous parlerons de l’analyse de la clientèle, notamment des différents types d’analyse et de la manière de les mettre en œuvre.
Qu’est-ce que l’analyse de la clientèle ?
L’analyse de la clientèle est le processus qui consiste à utiliser les données relatives au comportement des clients de l’organisation pour faciliter la prise de décisions commerciales importantes grâce à la segmentation du marché et à l’analyse prédictive. Les analyses vous permettent de comprendre quels sont les tactiques, les produits et les services qui intéressent vos clients.
Les indications utilisées dans ce processus d’analyse de la clientèle doivent découler des comportements ou des points de vue des clients. Elle suggère que la source des données analysées a obtenu des informations sur le comportement des clients ou des informations associées. L’analyse des données et l’analyse des données sont des processus étroitement liés qui impliquent d’extraire des informations des données pour prendre des décisions éclairées.
Les entreprises disposent souvent déjà de ces données car elles continuent d’acquérir une gamme plus complète d’informations sur les clients.
Une fois que vous avez commencé à collecter et à rechercher des données sur les clients, vous pouvez les utiliser pour prendre des décisions commerciales cruciales et fournir des réponses aux questions concernant le comportement des clients. Vous pouvez trouver comment faire :
- S’adapter plus efficacement aux préférences individuelles.
- Communiquer efficacement et en temps utile.
- Cibler le public approprié avec les campagnes adéquates.
- Veiller à ce que le client vive une expérience agréable du début à la fin.
- Aide dans les domaines de la création de produits, de la publicité et de la vente.
Avantages de l’analyse de la clientèle
L’avantage de l’analyse de la clientèle est qu’elle vous permet de prendre des décisions fondées sur des données, ce qui conduit à une série de résultats réels. Elle a une incidence directe sur vos résultats. Les entreprises utilisent l’analyse de la clientèle pour prendre des décisions, notamment :
- Efficacité du marketing : En se concentrant sur le client individuel, votre analyse marketing va au-delà de la simple connaissance de vos dépenses et du nombre de vues que vous avez reçues en retour. Connaître les canaux de commercialisation qui fournissent les clients les plus précieux vous permet de minimiser les coûts ou d’augmenter votre portée.
- Fidélisation de la clientèle : La fidélisation des clients est essentielle, car l’acquisition de nouveaux clients est coûteuse. L’analyse de la clientèle peut vous aider à découvrir les dénominateurs communs parmi les clients perdus et vous avertir des clients à risque si vous ne prenez pas de mesures.
- Engagement des clients : Les clients engagés sont plus susceptibles d’effectuer d’autres achats. Les organisations peuvent promouvoir leurs produits auprès des clients appropriés en recourant à l’analyse de la clientèle. En outre, les biens et les services seront axés sur le client. Il en résultera en fin de compte un engagement fort de la part des clients et un bon retour sur investissement pour les entreprises.
- Augmenter les ventes: Les entreprises peuvent utiliser l’analyse de la clientèle pour comprendre rapidement les préférences d’achat des clients, modifier les produits ou les services pour répondre à leurs besoins et déterminer leur satisfaction globale. En conséquence, les entreprises verront leur taux de fidélisation et de conversion des clients augmenter. Tout cela aboutira finalement à une augmentation des ventes et des bénéfices.
- Coûts de la campagne : Les entreprises peuvent se concentrer sur les personnes les plus susceptibles de devenir des clients potentiels grâce à l’analyse de la clientèle. Le rendement des investissements peut être amélioré si l’argent n’est dépensé que là où c’est nécessaire.
Catégories d’analyse de la clientèle
Les entreprises peuvent utiliser l’analyse des clients pour mieux les comprendre et personnaliser leurs offres. Quatre catégories d’analyse de la clientèle peuvent aider les entreprises à faire face aux problèmes du marché.
- Analyse descriptive
L’analyse descriptive prend du temps et produit souvent la valeur la plus négligeable, mais elle est excellente pour trouver des modèles de consommation. L’analyse descriptive vous aide à comprendre le passé et à découvrir les tendances à étudier.
- Analyse diagnostique de la clientèle
L’analyse diagnostique de la clientèle est le processus qui consiste à utiliser des techniques d’exploration et de découverte de données. En examinant les données internes et externes relatives aux clients, vous pouvez déterminer l’origine d’un problème commercial.
- Analyse prédictive de la clientèle
L’analyse prédictive permet de cibler et de fidéliser les clients en prévoyant les résultats futurs à l’aide de données, de méthodes d’analyse de régression, d’IA et de ML. Il vous permet de transformer les données dont vous disposez déjà en informations précieuses.
- Analyse prescriptive
L’analyse prescriptive est la technique d’analyse des données la plus importante et la plus sous-estimée. Il se concentre comme un laser sur un sujet spécifique. Il aide à déterminer la solution idéale et propose des moyens de tirer parti des opportunités futures ou de prévenir les dangers à venir. Il peut également faciliter la prise de décision en présentant les résultats d’un choix.
Les différents types d’analyse de la clientèle peuvent être classés dans l’un de ces quatre groupes.
Types d’analyse de la clientèle et modalités de mise en œuvre
Le parcours du client comporte plusieurs étapes et points de contact. Et sans données, votre organisation ne peut pas quantifier, identifier ou catégoriser les clients. C’est pourquoi vous devez connaître les cas d’utilisation réussis de l’analyse de la clientèle.
Il existe différents types d’analyse des clients et, lorsqu’ils sont utilisés correctement, ils peuvent améliorer considérablement votre capacité à suivre les individus. Commençons par eux :
- Analyse de l’expérience client
L’analyse de l’expérience client, un type d’analyse descriptive, permet de comprendre ce que ressentent vos clients lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. La stratégie consiste à accorder une attention particulière aux indicateurs de service à la clientèle tels que le délai moyen de traitement et la satisfaction de la clientèle.
L’analyse de l’expérience client permet de condenser les données brutes en concepts simples et compréhensibles, ce qui permet ensuite d’améliorer l’expérience client en fonction des besoins.
Comment procéder
- Visualiser l’ensemble du parcours client
À l’aide d’algorithmes, cartographier le parcours du client pour découvrir les problèmes et prévoir le comportement du client.
- Tenir compte du retour d’information des clients
Vous pouvez envoyer des enquêtes à vos clients à l’aide d’un logiciel d’expérience client afin qu’ils vous fassent part de leurs expériences individuelles.
- Améliorez votre service à la clientèle
Les analyses CX fournissent des données mesurables que vous pouvez utiliser pour évaluer les obstacles particuliers qui entravent les objectifs de votre entreprise.
- Analyse de l’engagement des clients
L’engagement des clients a un impact significatif sur l’expérience client. Il comprend toutes les interactions entre un client et l’entreprise sur tous les canaux de communication disponibles.
L’analyse de l’engagement des clients analyse les données structurées et non structurées des clients à partir de nombreux canaux afin d’améliorer l’interaction avec les clients. Ces mesures peuvent aider à analyser les schémas d’engagement des clients, puis à renforcer les initiatives en matière d’expérience client ou à stimuler les promotions.
Comment procéder
- Améliorer ou développer votre plan
Avant de commencer à analyser les données relatives aux clients, définissez clairement votre mission et l’objectif fondamental de votre analyse.
- Analyser les données des clients
Bien comprendre les informations présentées pour s’assurer qu’elles sont adaptées à l’implication du client. Lorsqu’il s’agit d’utiliser les données et les analyses pour engager les clients, il n’existe pas d’approche unique.
- Répartissez vos clients
Sur la base de caractéristiques communes, les clients sont répartis en catégories. Les spécialistes du marketing peuvent ainsi mieux comprendre les comportements et les effets des clients, les avantages et les inconvénients, les perspectives commerciales, etc.
- Améliorez votre approche de la segmentation
Les professionnels du marketing peuvent mieux comprendre l’engagement de leurs clients en les segmentant, ce qui facilite la création d’une stratégie d’optimisation.
- Mener une conversation efficace et cohérente
Les entreprises qui sont transparentes avec leurs employés et qui évitent les départements cloisonnés sont plus susceptibles d’avoir établi ou de mettre en place des canaux de communication entre les chefs d’entreprise et les responsables de l’analyse. Une conversation doit être menée de manière constructive et constante si l’on veut en tirer le meilleur parti.
- Analyse de la fidélisation des clients
Il est tout aussi important d’acquérir de nouveaux clients que de conserver ceux que vous avez déjà. Étant donné que la fidélisation des clients coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients, les entreprises doivent comprendre ce qui incite les clients à rester ou à partir.
L’analyse de la fidélisation des clients peut vous aider à examiner les données pour comprendre pourquoi et comment les clients restent dans votre entreprise ou la quittent. Ces ensembles de données sont très utiles pour déterminer ce qui incite les clients à rester et ce qui les incite à partir.
Comment procéder
- Ne s’intéresser qu’aux prospects de haute qualité
Les clients similaires à vos clients idéaux ont moins tendance à partir. Maintenant que vous disposez de données sur vos clients actuels et d’une prévision de vos clients potentiels, vous pouvez vous concentrer sur les clients qui sont les moins susceptibles d’abandonner.
- Cibler les bons clients en les regroupant
En classant les clients par catégories à l’aide de l’analyse des données, vous pouvez déterminer comment chaque catégorie interagit avec votre marque et vos produits.
- Analyse de la durée de vie des clients
Il est essentiel de comprendre qui sont vos meilleurs clients. Lorsque vous disposez de ces données, l’étape suivante consiste à déterminer comment conserver ces clients. Vous devez également être conscient des avantages potentiels que le client peut apporter au cours de son séjour.
La valeur du cycle de vie du client (CLTV) vous aide à déterminer le montant que vous pouvez attendre d’un client au cours de sa vie au sein de votre entreprise. Lorsque vous connaissez la CLV de chaque client, vous pouvez optimiser le marketing et les ventes en conséquence.
Si le CLTV diminue au fil du temps, vous avez probablement des difficultés à fidéliser vos clients. En outre, si votre CLTV est inférieur à votre coût d’acquisition de clients, cela indique que vous dépensez trop pour la fidélisation des clients.
Comment procéder
- Récompensez vos clients
Les clients apprécient la reconnaissance et les récompenses. Ils peuvent être récompensés de différentes manières. Créez un programme de récompenses qui attribue des points pour les achats effectués avec la carte ou l’application.
- Améliorer l’expérience des clients
Chaque interaction du consommateur avec votre entreprise est examinée. Chaque point de contact avec le client doit être mis à jour régulièrement pour représenter les convictions de votre entreprise et améliorer l’expérience du client.
- Offrir un service pratique
Si vous aidez les utilisateurs, ils reviendront. Cela signifie que vous devez régulièrement analyser et améliorer l’expérience de vos clients pour leur permettre de continuer à acheter ou à utiliser vos services.
- Analyse de la voix du client
L’analyse de la voix du client (Voice of the Customer Analytics – VOCA) identifie les attitudes des clients à l’égard de vos biens ou services et leurs attentes à l’égard de la marque. Les attentes des clients sont définies tout au long du processus et les produits sont développés pour les satisfaire.
Pour une analyse plus approfondie des données non structurées, y compris les avis et les médias sociaux, VoCA utilise la science des données et la technologie analytique.
Comment procéder
- Mener des entretiens avec les clients
Les données sur les COV sont collectées par le biais d’entretiens avec les clients. Une étude approfondie peut être réalisée en interrogeant directement le client. Les entretiens, qui prennent du temps, permettent souvent d’obtenir les informations les plus pertinentes.
- Examiner les appels passés des clients existants
Les données d’analyse de la voix du client peuvent être collectées à partir de toutes les interactions téléphoniques de votre équipe avec le client, y compris les appels de vente, les démonstrations de produits, les conversations d’assistance, etc.
- Élaborer une enquête
Que vous recherchiez activement la voix du client ou que vous rassembliez des données pour l’avenir, il est judicieux de disposer d’une enquête en ligne afin que les clients puissent donner leur avis à tout moment.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Conclusion
L’analyse joue un rôle important dans la connaissance approfondie des clients, de leurs intérêts et de leurs préférences. Et si vous pouvez utiliser efficacement ces données, il sera toujours facile pour votre entreprise d’atteindre le type de développement de la clientèle et de succès qu’elle mérite ou qu’elle attend.
Votre entreprise doit analyser les données relatives au retour d’information des clients à partir de nombreux points de contact et canaux de communication. Combinez-les ensuite pour créer une vue d’ensemble du parcours et offrir une meilleure expérience globale.
QuestionPro propose certaines des technologies d’expérience client les plus sophistiquées du marché. Il vous permet d’entrer en contact avec vos clients et de mieux comprendre ce qu’ils pensent sincèrement. Vous pouvez découvrir des relations et des modèles cruciaux qui peuvent vous aider à améliorer les opérations de votre processus de service à la clientèle et à améliorer vos résultats.
