Dans le cadre de la expérience client Je vois trop souvent des entreprises utiliser indifféremment les termes « données », « analyses » et « connaissances ». Ceci est particulièrement vrai lors du processus de vente d’une plateforme logicielle de gestion de l’expérience client – Parfois, ce n’est pas intentionnel, mais plutôt un manque de compréhension de la part de la personne qui tente de conclure la vente.
Les choses se compliquent encore lorsque l’on utilise des termes tels que « big data », « analyse prédictive » et même « analyse prescriptive ». Ces termes semblent très intéressants et peuvent aider une entreprise à se développer et à fidéliser ses clients, mais le sont-ils vraiment ?
L’exemple des Lego
La plupart des gens peuvent s’identifier aux Lego, c’est pourquoi j’utiliserai cette analogie. Les « données » sont les blocs individuels ou les groupes de blocs. Même certaines données agrégées ne sont que des données.
Ensuite, il y a l’analyse. Ce point est controversé, car certains pensent que l’obtention d’une moyenne ou d’un décompte relève de l’analyse. En revanche, je suis fermement convaincu que les mesures de tendance centrale ne sont que des données agrégées en soi. En reprenant l’exemple des blocs Lego, si vous avez le nombre de chaque couleur, il s’agit simplement de données qui vous donnent une idée de ce que vous pouvez faire avec ces blocs.
Les données peuvent contribuer à l’analyse. En revanche, si vous construisiez une maison de base avec ces blocs, cela correspondrait davantage à l’analyse. C’est quelque chose que vous avez fait. Si nous regardons
tableaux de bord du gestionnaire
sur un
voix du client
la possibilité de voir les indicateurs clés de performance ou les graphiques de fréquence en utilisant différents filtres, dates d’évaluation ou tendances montrerait une vue rapprochée de l’analyse. Quelque chose que l’on peut voir en plusieurs dimensions, tout comme cette maison faite de Legos.
Les perspectives – à mon avis – ont une norme plus élevée. La ligne de démarcation entre l’analyse et la connaissance est également un peu moins claire. Si je reprends une dernière fois l’exemple des Legos, une fois la maison construite, que peut-on y ajouter pour l’améliorer ?
Si vous lisez mes chroniques, vous avez déjà entendu cette phrase d’un de mes collègues : « Les idées proviennent rarement d’une seule source de données.
Conduire le changement à l’aide d’informations
La forme la plus élémentaire d’informations serait notre widget QuestionPro
matrice des priorités
. En prenant les données du NPS ou du CSAT, puis en les comparant à la performance des attributs, on obtient un moyen rapide et efficace de mettre en évidence les possibilités d’amélioration pour faire progresser l’ICP de l’expérience client – des indications sur le changement de performance.
Souvent, l’analyse des liens financiers est également considérée comme une source d’informations, mais je soutiens que seules les analyses qui démontrent un moyen d’améliorer les performances financières peuvent être considérées comme des sources d’informations.
Un bon exemple de cela est l’étude des ruptures de stock que nous avons menée avec les détaillants. En comprenant le pourcentage des taux de rupture de stock, nous pouvons fournir une analyse qui détaille l’impact financier des articles que les clients ne peuvent pas acheter en utilisant un prix moyen par vente de produit. Si nous pouvons ajouter les informations au niveau du département et/ou de la catégorie et le prix par produit, nous disposons d’informations qui nous indiquent où nous pouvons commencer à essayer d’apporter des améliorations. Pour moi, il s’agit d’informations qui proviennent rarement d’une seule source de données et qui peuvent être utiles à l’entreprise.
3 types d’informations CX
Bien que je puisse fournir de nombreux détails spécifiques sur les connaissances par rapport à l’analyse, j’ai voulu prendre un moment pour décrire les catégories de connaissances que chaque entreprise devrait attendre de son système de gestion de la relation client.
logiciel d’entreprise CX
d’entreprise.
Ces trois catégories sont les suivantes
1. Perspectives d’avenir
Il ne s’agit pas d’un modèle de parcours client ou de la construction d’une
carte du parcours client
et de ce que cela vous apprend, mais plutôt de ce qu’une entreprise peut faire tout au long du
parcours client
afin d’améliorer l’expérience globale du client. L’approche est simple : trouver le expérience client points de contact qui ont le plus d’impact sur votre ICP global, trouvez un élément commun et améliorez-le. L’expérience doit être au centre de ces réflexions. Il est facile de comprendre l’impact des outils d’achat en ligne et de retrait en magasin aujourd’hui, mais au départ, il y avait des groupes de propriétaires de points de contact qui disaient que les « acheteurs en magasin » voulaient une chose et que les « acheteurs en ligne » en voulaient une autre. En examinant les acheteurs et leur parcours, nous constatons facilement qu’il existe un groupe d’acheteurs qui recherchent la facilité et la commodité de l’achat en ligne à domicile, tout en voulant la satisfaction immédiate d’avoir quelque chose le jour même – ce qui est reconnu par l’apport d’informations provenant de tous les points de contact.
2. aperçu des points de contact et des chemins
Une partie de votre
stratégie d’expérience client
devrait s’efforcer d’améliorer l’expérience de chacun tout au long du parcours, à tous les points de contact. Parfois, cela signifie qu’il faut examiner les chemins individuels d’un point de contact pour voir ce qui peut être amélioré. Cela signifie que nous revenons à une source unique de données pour essayer de trouver des améliorations. Toutefois, si vous utilisez des outils tels que notre
QuestionPro NPS+
il peut améliorer à la fois la
boucle interne du feedback client
aux clients et élaborer des stratégies à partir d’une analyse des causes profondes à l’aide de l’outil
Boucle extérieure
des outils. Grâce à l’analyse des causes profondes et aux indicateurs clés de performance des points de contact, vous pouvez comparer les performances des attributs pour identifier les domaines clés d’amélioration ou utiliser notre analyse exclusive des risques de désabonnement pour déterminer les causes profondes qui ont un impact à la fois sur les détracteurs et les passives, ce qui représente des opportunités d’amélioration pour l’entreprise.
3. Perspectives de transformation
Nous aimons tous les mots polysyllabiques, surtout lorsque nous participons à des réunions stratégiques avec les dirigeants de notre entreprise. Cependant, ce mot particulier – transformationnel – a une signification particulière lorsque nous parlons d’intuitions. Il s’agira de rassembler les indicateurs opérationnels, les indicateurs d’expérience et les indicateurs financiers.
Vous pouvez même incorporer
analyse des sentiments
pour comprendre ce qui se dit « en dehors des contraintes » d’une enquête ou d’une
analyse des médias sociaux
et
notoriété de la marque
les données relatives à la notoriété de la marque afin d’améliorer l’expérience des clients actuels, mais aussi de trouver des moyens d’attirer des segments de clientèle entièrement nouveaux.
Au-delà de l’expérience client
N’oublions pas que nous devrions également intégrer l’expérience des employés.
l’expérience des employés
l’analyse et la connaissance. La plupart du temps, cette démarche n’est pas « contenue » dans une plateforme, mais doit plutôt être considérée comme un examen approfondi de toutes les données afin de déterminer la direction que prendra l’entreprise au cours des cinq prochaines années et la manière dont elle y parviendra.
Ces informations peuvent être visualisées dans le contexte de tableaux de bord ou d’outils analytiques, mais vous devez toujours penser à la manière dont vous pouvez obtenir plus de données, plus d’analyses et même combiner les informations. Lorsque nous les examinons, chacun d’entre eux augmente en complexité et en besoins de données, mais offre une perspective entièrement nouvelle sur ce qui peut être fait pour améliorer l’activité de l’entreprise. Il n’est pas nécessaire de s’attarder sur les notions de « signification statistique » et de « corrélation-causalité », mais plutôt de considérer ces informations d’un point de vue opérationnel et stratégique – les meilleurs types d’informations, celles que vous pouvez mettre en œuvre.
QuestionPro offre les outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les émotions de vos clients avec l’essaigratuitdeQuestionPro CX aujourd’hui.
