Il n’est pas toujours facile de traiter avec les clients, car nous ne voyons pas les choses de leur point de vue. Le succès stratégique de votre entreprise peut être fortement influencé par la satisfaction de vos clients.
Le point de vue du client vient en deuxième position dans le tableau de bord équilibré. Ici, les entreprises décident où elles veulent être compétitives en ce qui concerne les clients et les marchés. Il permet aux entreprises de relier les mesures fondamentales des résultats pour les clients aux clients et groupes de marché ciblés et de définir et mesurer les propositions de valeur.
APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET : Le temps de la valeur
Dans ce billet, nous parlerons de la perspective du client et de la manière dont nous pouvons la mesurer.
Quelle est la perspective du client ?
La perspective du client est une approche qui examine une entreprise du point de vue des personnes qui achètent et utilisent ses produits et services. Ce point de vue tient compte de la base de clientèle des organisations, qui est cruciale pour le succès financier et les ventes de produits.
EN SAVOIR PLUS : Gestion de la clientèle
Ce point de vue considère les objectifs de performance sous l’angle de leur impact sur les clients et le marché. Vous pourriez trouver des objectifs pour les éléments suivants du point de vue du client :
- L’attention portée à la clientèle et le bonheur des clients
- Part de marché
- Notoriété de la marque
Les chefs d’entreprise déterminent quels sont les segments de clientèle et de marché sur lesquels l’unité d’entreprise sera compétitive et comment mesurer les performances dans chaque segment.
Comprendre le point de vue du client
La première étape pour développer des relations fructueuses avec les clients consiste à traiter les autres comme vous aimeriez être traité. Tout le monde n’est pas naturellement doué pour la bienveillance, mais la clé pour la développer est de se considérer comme son consommateur. Pensez au point de vue du client et posez-vous simplement des questions sur ce que vous pourriez ressentir dans certaines situations. Souvent, les mesures prises par une entreprise pour satisfaire ses clients sont les suivantes :
- Prêter une attention particulière à ce que disent les clients.
- Développer la foi en l’autre et le respect.
- Se tenir à l’écart des clients difficiles.
- S’occuper d’abord des problèmes, puis passer à l’étape suivante.
Comment mesurer la perspective du client
Les responsables d’unités commerciales peuvent trouver leurs clients concurrents et leurs segments de marché en examinant les choses du point de vue du client. Ensuite, ils décident de la manière de mesurer les performances pour ces groupes spécifiques. Voici quelques exemples de mesures du point de vue du client :
- Satisfaction des clients.
- Fidélisation de la clientèle.
- Acquisition de nouveaux clients.
- Rentabilité des clients.
- Part de marché.
Nous allons maintenant parler de la manière dont nous allons mesurer la perspective du client et donner quelques exemples pour vous aider à comprendre.
Déterminez ce que veulent vos clients
L’un des aspects les plus complexes du travail sur les objectifs et les mesures relatifs à la clientèle consiste à déterminer ce que veut le client. Il ne suffit pas de dire que vous voulez « garder vos clients plus longtemps » ou « augmenter le nombre de clients » ; tout le monde veut atteindre ces objectifs ! Expliquez plutôt ce qui différencie vos produits ou services et pourquoi les clients vous choisissent.
Par exemple, « fournir un service à la clientèle » n’est pas un objectif complet si vous travaillez dans une équipe de service à la clientèle. C’est ce que chaque groupe souhaite. Mais essayer de trouver un « moyen rapide de résoudre un problème » ou un « moyen unique de fournir une assistance » pourrait être idéal pour les entreprises et décrire la valeur que vous apportez.
APPRENEZ-EN PLUS SUR : Taux de rétention
Décrivez vos objectifs du point de vue du client
Certains dirigeants d’organisations préfèrent rédiger leurs objectifs en adoptant le point de vue du client. Si vous notez ce que vos clients désirent, ce dont ils ont besoin et ce qu’ils aiment dans votre produit, vous comprendrez mieux leur point de vue.
Par exemple, supposons que le nom de votre entreprise soit X, et que vous puissiez décrire votre objectif comme suit :
- Le design du produit fabriqué par la société X me convient parfaitement.
- La société X fournit toujours des solutions rapides et fiables.
- Le produit que fabrique l’entreprise X contribue à simplifier mon travail.
Vous pouvez bénéficier de cette pratique même si vous travaillez dans le secteur public ou à but non lucratif. Elle vous permet de mieux comprendre la valeur de votre organisation pour les membres de votre communauté ou les groupes démographiques que vous servez.
Faire la différence entre ce que les clients disent et ce qu’ils font
Vous aurez des clients qui vous diront qu’ils sont ravis de votre produit ou service, mais qui n’achèteront plus jamais chez vous ; d’un autre côté, vous aurez d’autres clients qui se plaignent constamment, mais qui achètent régulièrement chez vous. C’est pourquoi il convient de diviser les ICP relatifs à la perspective du client en deux catégories :
- Commentaires des clients
Examinez les enquêtes de satisfaction de la clientèle, les données des groupes de discussion, les formulaires de commentaires en ligne, le Net Promoter Score (NPS) et d’autres méthodes ou plates-formes de connaissance de la clientèle pour savoir ce que vos clients pensent de votre service ou de votre produit.
- Action des clients
Surveillez l’activité de vos consommateurs pour savoir comment ils se comportent. Vous pouvez mesurer le taux de fidélisation des clients, le comportement d’achat, le volume des commandes, la base de clientèle, la fréquence d’achat, etc. Cela permet d’obtenir les données concrètes qui manquent aux données d’enquête.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Conclusion
La discussion ci-dessus nous a appris ce qu’est la perspective du client et comment la quantifier, et nous avons fourni quelques exemples pour le démontrer. Le concept qui sous-tend la perspective du client est que vous devez rendre vos consommateurs heureux lorsque vous vendez des articles et des services. Et pour satisfaire vos clients, vous devez les comprendre.
QuestionPro vous permet d’analyser rapidement le sentiment des clients. Cela vous permet d’étudier les réactions des clients. Il vous aide à créer une expérience client optimale en écoutant, en évaluant et en répondant aux commentaires des clients. Essayez maintenant !
