Le retour d’information de la part des clients est essentiel pour la réussite d’une marque. Il permet aux organisations de savoir si leurs initiatives en faveur des clients sont efficaces, quels changements doivent être apportés pour améliorer l’expérience des clients, concevoir de nouvelles stratégies de consommation, renforcer la fidélité des clients et accroître leur satisfaction.
Qu’est-ce qu’un programme d’enquête auprès des clients ?
La plupart des organisations préfèrent utiliser les enquêtes auprès des clients pour recueillir leurs commentaires. Ces enquêtes peuvent être menées immédiatement après un achat, ou bien une fois par an, deux fois par an, etc. Cela dépend entièrement de l’objectif de votre étude et de ce que vous espérez réaliser. Un programme d’enquête bien huilé peut contribuer considérablement à l’amélioration des performances de l’entreprise, du chiffre d’affaires et de l’expérience des clients. Voyons comment mettre en place un programme efficace d’enquêtes auprès des consommateurs.
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Un cadre pour construire un excellent programme d’enquêtes auprès des clients
Maintenant que nous connaissons l’importance d’un programme de questionnaire pour les consommateurs, voyons comment vous pouvez le mettre en place. N’oubliez pas ces sept étapes ou éléments lorsque vous vous lancez dans l’élaboration d’un programme d’enquête auprès des clients.
1. Faites en sorte que vos enquêtes auprès des clients soient courtes et simples
Concevez vos enquêtes en ligne auprès des consommateurs de manière à ce que les personnes interrogées puissent y répondre facilement et rapidement. Les longues enquêtes comportant un grand nombre de questions ouvertes sont à proscrire ! Si vous faites cela, préparez-vous à avoir des taux d’achèvement de l’enquête et des taux de réponse faibles. Une enquête idéale ne devrait jamais dépasser dix questions, et le nombre maximum de questions ouvertes ne devrait pas être supérieur à 2. Bien que ce ratio puisse varier en fonction des produits, des services et des marques, s’en souvenir vous permettra d’obtenir un maximum de réponses à vos enquêtes.
2. Intégrer vos enquêtes
Les plateformes d’enquête telles que QuestionPro proposent une option dans l’outil pour intégrer les enquêtes ou au moins la première question dans l’invitation. Les gens préfèrent ne pas avoir à naviguer vers d’autres sites web ou plateformes pour répondre aux enquêtes. Si vous pouvez intégrer vos enquêtes, vous augmenterez le taux d’achèvement des questionnaires. Les personnes qui répondent à la première question sont plus susceptibles de terminer l’ensemble du questionnaire. L’intégration de vos enquêtes permet également d’apaiser les inquiétudes des clients quant à l’authenticité et à la sécurité.
3. Personnalisez vos enquêtes
Il est bon de personnaliser vos enquêtes en ligne auprès des consommateurs pour qu’elles correspondent aux couleurs, aux thèmes, à la langue et au logo de votre marque. Ces enquêtes ont un meilleur taux de réponse en raison de la notoriété de la marque, et les clients leur font facilement confiance. Un autre avantage essentiel de la personnalisation de vos questionnaires est l’envoi de différentes versions à vos données segmentées. Vous pouvez utiliser les résultats de ces tests A/B pour vos futures enquêtes.
4. Rendez vos invitations spéciales
Lorsque vous envoyez des enquêtes à vos clients, veillez à les personnaliser et à en soigner la conception et le contenu afin d’augmenter le taux d’ouverture. Les personnes qui ouvriront votre courrier électronique répondront à vos enquêtes. Pour ce faire, vous devez attirer leur attention et leur donner une raison de répondre à vos enquêtes.
5. Prendre des mesures rapides
Les clients fourniront des informations honnêtes et franches dans le cadre de vos enquêtes. Vous devez agir sur la base de ces informations et apporter des changements rapides à vos initiatives en faveur des clients. La plupart des organisations sont coupables de mener des enquêtes mais de ne pas utiliser le retour d’information des clients pour définir et affiner leurs processus. Rester inactif face aux retours d’enquête des clients est pire que de ne pas mener d’enquête. Plus tôt vous utiliserez les commentaires des consommateurs, plus les clients apprécieront votre marque. Vous pouvez toujours classer les commentaires des clients en trois catégories, en fonction de l’urgence et de la facilité à les traiter ou à y répondre. Assurez-vous de disposer du soutien et des outils nécessaires pour réagir et combler les lacunes.
6. Filtrer pour mieux comprendre
En filtrant les résultats de votre enquête, vous obtiendrez des informations qui vous aideront à mieux planifier vos initiatives en faveur des clients et à améliorer votre activité. Vos clients sont uniques ; ils appartiennent à des régions différentes ; ils ont des goûts différents, et bien d’autres choses encore. Utilisez ces informations pour découvrir des modèles et les utiliser à votre avantage. Utiliser QuestionPro CX pour gérer vos processus CX est une excellente idée. Obtenez des informations spécifiques et utilisez-les pour offrir des expériences exceptionnelles. Vous pouvez essayer la version d’essai pour voir comment elle peut répondre aux besoins de votre organisation.
7. Planifiez bien vos enquêtes
Il ne s’agit pas seulement de l’heure et du jour de la semaine. Il va sans dire que c’est extrêmement important. Si vous envoyez les enquêtes au mauvais moment, vous n’obtiendrez pas de réponses ou pas le nombre que vous attendez.
N’oubliez pas de segmenter vos données et de les envoyer par lots afin d’obtenir de nouvelles informations à chaque cycle d’enquête. Cela permettra également de mieux analyser vos questionnaires et d’obtenir des informations plus approfondies.
Voici les 7 principaux conseils qui nous ont aidés à mener à bien nos enquêtes. Nombre d’entre eux peuvent être gérés par notre plateforme QuestionPro CX. Vous pouvez essayer la version d’essai pour vous en convaincre.
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