Qu’entendez-vous par retour d’information par courrier électronique ?
Le retour d’information par courrier électronique est un processus de collecte d’informations par courrier électronique. Le plus souvent, le courrier électronique contient un lien vers le bref questionnaire d’enquête de retour d’information, ou parfois il comprend une enquête intégrée qui est envoyée au public ciblé. Les répondants ont ainsi la possibilité d’ouvrir l’enquête et de répondre aux questions de manière impartiale, ou ils peuvent répondre aux questions en répondant à l’e-mail, selon la méthode d’envoi choisie par l’enquêteur.
Par exempleUne entreprise automobile souhaite connaître l’opinion des propriétaires qui ont acheté une voiture récemment lancée. Comme l’entreprise dispose de tous les détails concernant les clients qui ont acheté la nouvelle voiture, il lui est plus facile de leur envoyer des courriels de retour d’information. Cependant, avant d’envoyer l’e-mail, ils ont créé une enquête de retour d’information attrayante, engageante et réfléchie à l’aide d’un logiciel de retour d’information en ligne tout aussi fiable, fiable et efficace. Le retour d’information ainsi obtenu n’a pas seulement aidé l’entreprise à comprendre si les propriétaires sont satisfaits de leur voiture, mais il a également permis de cerner les points à améliorer pour accroître le taux de satisfaction de la clientèle.
Le retour d’information est une opportunité de changement
Qu’il s’agisse d’une personne, d’un produit, d’un service ou d’une entreprise, nouous donnons de temps en temps notre avis. Le retour d’information a toujours été un élément essentiel de la communication, qu’il soit donné ou reçu. Un retour d’information utile profitera toujours à celui qui le donne, à celui qui le reçoit et à l’organisation dans son ensemble.
Demander un retour d’information est la première étape pour initier un changement. En demandant un retour d’information aux clients, aux employés, aux parties prenantes ou à d’autres entités, une organisation montre aux personnes interrogées à quel point elle se soucie d’elles, ce qu’elles pensent et pourquoi elle veut qu’elles aient une expérience tout à fait satisfaisante.
Dans une certaine mesure, il est vrai qu’en demandant un retour d’information, vous pouvez inciter des clients mécontents à donner un retour d’information négatif ou absurde, qu’ils n’auraient pas donné autrement. Néanmoins, qu’en est-il des personnes qui sont heureuses d’utiliser vos produits ou services et qui défendent votre marque ? Il est essentiel de leur donner la parole, et le retour d’information par courrier électronique est un moyen de leur permettre de s’exprimer. Ne reculez pas – ne craignez pas les critiques négatives, pensez aux esprits positifs et l’impact sera immense. Faites votre choix, sélectionnez le meilleur logiciel de retour d’information par e-mail et comblez le fossé qui vous sépare de vos clients.
Types de retour d’information par courrier électronique
Il existe trois options principales permettant aux enquêteurs ou aux organisations de recueillir des commentaires par courrier électronique.
Retour d’information par courriel intégré
Le retour d’information par courriel intégré consiste à intégrer l’enquête de retour d’information dans le courriel lui-même. Comme toutes les questions de l’enquête sont disponibles dans l’e-mail, les personnes interrogées peuvent répondre à l’enquête et donner leur avis dans le corps même de l’e-mail, sans avoir à ouvrir une nouvelle fenêtre. Le plus souvent, le questionnaire d’enquête préparé pour le retour d’information par courrier électronique est court et moins illustratif.
Les enquêteurs préfèrent les questions fermées lorsqu’ils optent pour un retour d’information par courrier électronique, et presque tous les logiciels de retour d’information en ligne proposent une grande variété de questions fermées et de questions d’évaluation pour recueillir le retour d’information. Cependant, le Net Promoter Score, les questions matricielles et les questions d’évaluation sont également largement utilisées pour collecter un retour d’information brut par le biais du retour d’information intégré au courrier électronique.
Par exemple, Un magasin nouvellement ouvert souhaitait que ses visiteurs aient une bonne expérience du magasin et, en même temps, voulait comprendre ce qui pouvait être amélioré pour offrir une expérience encore meilleure. Comme la plupart des visiteurs étaient des invités, le magasin a décidé d’envoyer un courrier électronique intégré pour recueillir leurs commentaires.
Retour d’information sur les courriels redirigés
Il s’agit du formulaire le plus courant, qui est un moyen largement utilisé, fiable et éprouvé de recueillir un retour d’information par courrier électronique. Le logiciel de retour d’information que vous avez choisi vous permettra d’envoyer un lien d’enquête de retour d’information personnalisé au public ciblé, en cliquant sur ce lien, le répondant est dirigé vers une nouvelle fenêtre contenant le questionnaire d’enquête. Le plus souvent, cette méthode est utilisée lorsque le questionnaire d’enquête est long et descriptif.
Dans certains cas, l’enquêteur motive le public à répondre à l’enquête en lui proposant ce qui suit Leur offrir une récompense ou une incitation lorsqu’ils ont répondu avec succès à l’enquête. Il n’y a pas de limites à l’utilisation des types de questions, les enquêteurs pouvant librement utiliser des questions ouvertes, des questions fermées, des questions à choix multiples, des questions à choix unique ou toute autre question de leur choix.
Par exemple, Un restaurant bien établi souhaitait connaître l’opinion de ses clients sur ses services et savoir s’ils étaient satisfaits du service, de la qualité de la nourriture et de l’ambiance de l’hôtel. La constance du service et de la qualité est la marque de la satisfaction du client ; en outre, le fait de demander aux clients de faire des suggestions et d’indiquer les domaines à améliorer crée non seulement un sentiment d’appartenance chez eux, mais contribue également à renforcer leur fidélité. Le restaurant envoie une enquête par courrier électronique à ses clients afin de recueillir leurs commentaires honnêtes, leurs suggestions et d’analyser les changements à apporter pour réduire le pourcentage de clients mécontents.
Intégrer une question dans un courriel
Si vous ne souhaitez pas vous contenter d’une méthode traditionnelle consistant à envoyer un lien d’enquête ou un questionnaire d’enquête dans l’e-mail, vous pouvez opter pour cette option. En outre, si vous souhaitez réduire le taux de désabonnement, améliorer l’ouverture des courriels et la vitesse de réponse aux enquêtes, l’intégration de questions dans un courriel est la meilleure option.
Il vous permet d’intégrer uniquement la première question de votre enquête de satisfaction dans le corps de l’e-mail. La question sert à motiver le répondant en lui donnant un aperçu du reste de l’examen. Lorsque le répondant répond à la première question dans le corps de l’e-mail, cela prouve son intérêt et sa volonté de répondre au reste de l’enquête. De même, ils sont redirigés vers la partie restante de l’enquête de satisfaction, qu’ils peuvent compléter à leur propre rythme. L’enquête de retour d’information est une enquête comme les autres, dans laquelle les enquêteurs peuvent opter pour n’importe quel type de questions, selon leur choix.
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Trois conseils pour mener à bien votre campagne de retour d’information par courrier électronique
L’utilisation d’un logiciel de recueil des commentaires des clients permet d’améliorer la qualité des produits ou des services, d’analyser la satisfaction des clients et d’améliorer l’environnement de travail. Avant même de commencer à concevoir votre première campagne de retour d’information par courrier électronique, vous devez définir le motif de la campagne. Discutez avec les équipes internes chargées des ventes, du marketing, de l’assistance à la clientèle et des services de développement. Définissez ce que vous attendez de cette campagne et comment l’appréhender de manière efficace, alors seulement vous serez en mesure d’atteindre l’objectif final de votre campagne de retour d’information par courrier électronique.
NOTE : Si un client ne répond pas à votre courrier électronique, ne supposez pas, ne serait-ce que par hasard, qu’il est heureux ou satisfait. N’oubliez pas que seul un client mécontent sur 26 fait l’effort de donner un avis négatif; les autres ne font que s’accumuler dans le processus de désabonnement ; les hypothèses sont donc néfastes pour une entreprise.
La stratégie KISS (Keep it Simple Silly) :
Dans la mesure du possible, le mantra pour obtenir plus de réponses à votre campagne de retour d’information par courrier électronique est de faire en sorte que le retour d’information soit simple et ciblé. Ne mendiez pas, ne vous mettez pas à genoux et n’écartez pas les mains pour le retour d’information. Supprimez tous les textes inutiles, les éléments supplémentaires et les offres déroutantes ou distrayantes du courrier et parlez honnêtement de vos intentions en vous concentrant sur les résultats.
Voici un exemple d’un des courriels de demande de retour d’information qui n’est pas encombré : pas d’images, de titres facultatifs, de puces ou de distracteurs dans le corps du texte. Un courriel qui parle directement des actions prévues et qui met en évidence l’appel à l’action provoque une réponse de la part de toutes les personnes qui sont activement impliquées dans le courriel.
Le message ciblé et l’action de conversion que nous attendons d’eux sont transmis de manière simple, encourageant les téléspectateurs à agir en cliquant sur le lien de l’enquête.
Personnaliser l’e-mail
Supposons que vous ayez un accident dans une rue très fréquentée et que vous attendiez de l’aide de la part de la population. Cependant, la probabilité que quelqu’un vous aide est inversement proportionnelle au nombre de spectateurs. C’est ce que nous appelons l’effet des passants. Vous devez donc analyser et comprendre la psychologie sociale avant d’envoyer un courrier électronique pour recueillir des commentaires. Si vous envoyez l’invitation à l’enquête à un grand nombre de personnes, il est possible que très peu d’entre elles y répondent, car 90 des destinataires de l’e-mail pensent qu’au moins quelqu’un d’autre qu’eux répondra à l’enquête.
Pour surmonter ce problème, vous devez personnaliser l’e-mail, en adressant à chaque destinataire son prénom. En s’adressant au destinataire par son prénom, celui-ci se sentira valorisé et il y a de fortes chances qu’il pense que l’e-mail lui a été envoyé directement. Vous souhaitez obtenir un retour d’information de leur part, afin de susciter une action rapide de la part de chacun des destinataires.
Néanmoins, grâce aux progrès technologiques, l’utilisation du prénom dans le courrier électronique est devenue très courante. Par conséquent, si vous avez d’autres détails sur le destinataire que vous pouvez utiliser pour la personnalisation, comme le lieu de travail ou l’endroit auquel il appartient, ce serait parfait. Après les avoir appelés par leur nom, vous pouvez leur dire à quel point ils ont de la chance de travailler pour une entreprise aussi prestigieuse ou mentionner le nom de leur ville et les informer du temps qu’il y fait aujourd’hui ; cela les motivera davantage à répondre à l’enquête de satisfaction.
Faire savoir à quel point leur opinion est importante
Une fois de plus, il faut tenir compte de la psychologie sociale, car vous aurez affaire à un groupe de personnes qui veulent qu’on leur explique en quoi leur opinion est utile à une entreprise aussi estimée que la vôtre. Pour les convaincre que leur opinion compte, vous devez leur faire comprendre l’importance de leur opinion.
Par conséquent, lorsque vous envoyez un retour d’information par courrier électronique, il est essentiel de leur dire ou d’inclure dans le corps du message la raison pour laquelle vous leur demandez leur avis et la manière dont vous comptez l’utiliser pour leur plus grande satisfaction. Jetez un coup d’œil au modèle d’e-mail que nous avons partagé précédemment, et vous comprendrez qu’il communique ce qui est important pour les clients – ce qui est important car nous planifions de nouvelles fonctionnalités en fonction de leurs attentes.
Non seulement il répond à leur « pourquoi », mais il explique également « comment » leur retour d’information ou leur avis sera utilisé à l’avenir dans leur intérêt et dans celui des autres. En fin de compte, en expliquant aux gens la raison pour laquelle vous souhaitez connaître leur opinion et votre intention de l’utiliser à l’avenir, vous contribuerez à augmenter le nombre de réponses que vous obtiendrez dans le cadre de votre campagne de retour d’information par courrier électronique.
Conclusion
Obtenir un retour d’information de vos employés, clients ou parties prenantes sur vos produits ou services est un moyen simple d’obtenir des informations précieuses nécessaires à l’amélioration et au développement de votre entreprise. Cependant, l’ensemble du processus, de la création des enquêtes de satisfaction à leur distribution et à leur analyse, est laborieux, à moins que vous n’optiez pour un logiciel de retour d’information fiable et digne de confiance.
Une enquête bien conçue permet de récupérer toutes les données nécessaires pour décrire certains domaines dans lesquels votre entreprise ne satisfait pas ses clients ou ses employés. En agissant sur la base de ces informations pour apporter les changements attendus, votre entreprise est en mesure d’exploiter de nouveaux marchés, de saisir de nouvelles opportunités de croissance et de révéler des possibilités de revenus uniques.
Quelle que soit la raison pour laquelle vous avez besoin d’un retour d’information, il n’y a pas de meilleur canal de communication que le courrier électronique. Allez-y, commencez à recueillir des commentaires par courrier électronique pour obtenir des informations et des points de vue agréablement surprenants.
