En raison des restrictions imposées par la pandémie sur les sorties au restaurant, j’ai souvent commandé des repas ces derniers temps. Le besoin principal n’est plus une livraison « rapide » ou « à temps », mais une livraison « sûre ». Le lieu de vente à emporter et le livreur respectent toutes les normes de sécurité et d’hygiène requises, c’est ce qui me préoccupe le plus. Aujourd’hui, nous allons parler de
Net Promoter Score Plus (NPS+)
), notre nouvelle fonctionnalité d’expérience client (CX), et comment elle peut aider les marques à améliorer l’expérience et la satisfaction de leurs clients.
Une grande partie des commentaires des clients peut ou non concerner cette question spécifique. Vous ne pouvez pas laisser la qualité de vos aliments se dégrader ou augmenter fortement vos prix pour tenir compte de dépenses supplémentaires ou nouvelles. La plupart des raisons ou des plaintes peuvent même ne pas apparaître au premier plan. La plupart des enquêtes comportent une question à échelle d’évaluation posée immédiatement après la transaction. En fonction de l’interaction, du délai de livraison, etc., la note peut être comprise entre 0 et 10.
Si votre note est de 9 ou 10, félicitations, vous faites tout ce qu’il faut. Si elle est inférieure à ce chiffre, il y a lieu de s’inquiéter, et encore plus si elle est inférieure à 6. Quelle pourrait être la raison de cette faible évaluation ? S’agit-il du retard ou d’un facteur parmi d’autres ? Vous pourriez les interroger ou les sonder une fois que vous aurez obtenu la note, mais cela ne donnera probablement aucun résultat. Vous les avez peut-être perdus, ainsi que les raisons qui les accompagnent.
Qu’est-ce que le NPS+ ?
Traditionnel
Net Promoter Score (NPS)
peut vous indiquer le pourcentage de promoteurs, de passifs et de détracteurs, mais il va bien au-delà. Le simple fait de connaître votre score et d’être rassuré par le fait que vous êtes proche de l’objectif de l’assurance maladie est une bonne chose. Référence du secteur NPS ne suffit pas. Nous introduirons bientôt NPS+, une fonctionnalité exclusive à QuestionPro. NPS avancé se compose principalement de trois aspects : le SNP, la cause première et une question ouverte. Les organisations tireront un grand profit du NPS+, car il vous aide à calculer votre Net Promoter Score, à identifier les raisons de ce score et à obtenir un retour d’information supplémentaire de la part de vos clients. Le retour d’information des clients vous permet d’innover et de co-créer avec eux. Vous pouvez utiliser leurs contributions pour améliorer vos produits et services afin d’améliorer la qualité de vos produits et services. expérience client. L’engagement auprès de vos clients vous permet également de savoir si les idées de nouveaux produits ou services trouvent un écho auprès d’eux. Vous pouvez utiliser leurs commentaires dans le processus de développement du produit afin qu’il réponde au mieux aux besoins et aux exigences des clients. Grâce au retour d’information supplémentaire que vous recevrez, vous pourrez mieux comprendre le taux d’attrition des clients. Les perdrez-vous au profit de vos concurrents en raison d’un meilleur prix, d’un meilleur produit, ou s’agit-il d’un problème que vous auriez pu résoudre ou éviter ? Une mauvaise expérience, quel que soit le point de contact, peut affecter
la satisfaction du client
et la fidélité des clients.
Les marques qui cherchent à améliorer l’expérience de leurs clients devraient considérer le NPS+ et les avantages qu’il apporte. Beaucoup plus informations sur NPS+ est disponible sur notre site web. Vous pouvez voir à quoi ressembleraient les rapports et les tableaux de bord. Si vous souhaitez le voir à l’œuvre, vous pouvez demander une démonstration ou consulter notre site web. plateforme de gestion de l’expérience client. Vous pouvez ouvrir un compte gratuit en moins d’une minute. Découvrez les raisons des commentaires et des sentiments des clients et prenez des décisions éclairées grâce au NPS+.
NPS traditionnel vs. NPS+
Traditionnel
Net Promoter Score (NPS)
est utilisé pour mesurer la fidélité des clients en leur demandant s’ils recommanderaient les produits ou services de votre marque à leurs proches et à leur famille. En fonction de leurs réponses, ils sont classés comme détracteurs (le client vous a attribué une note de 6 ou moins sur 10), passifs (note de 7 ou 8) ou promoteurs (note de 9 ou 10). Cela vous a donné une idée du score NPS et de votre position par rapport à l’ensemble de la population. Critères de référence du secteur des NPS. Bien que vous connaissiez le score de votre marque, les raisons de ce score étaient largement inconnues.
Avec NPS+, vous pouvez
calculer votre score NPS
Pour ce faire, demandez à vos clients de vous expliquer les raisons de cette note et demandez-leur de vous faire part de leurs commentaires. Cela permet d’améliorer votre produit, de comprendre quels sont les points de contact avec les clients qui nécessitent une attention particulière, d’innover et de co-créer avec vos consommateurs. NPS+ permet aux clients de voter sur les commentaires d’autres clients, ce qui met en évidence les problèmes critiques qui nécessitent une attention immédiate. Pour en savoir plus sur la
utilisations et avantages du NPS+
ou score de promoteur net avancé, consultez notre dernier article.
