La satisfaction des clients (CSAT) est essentielle à la réussite de toute entreprise et devrait être au cœur de vos stratégies commerciales. Les clients insatisfaits de vos produits ou services présentent un risque élevé de désabonnement et, par conséquent, de perte de chiffre d’affaires. Il est important de mesurer en permanence le niveau de satisfaction de vos clients et de chercher à l’améliorer en tenant compte de leurs commentaires. Cela vaut pour tous les points de contact, car n’importe quel élément du parcours du client peut faire obstacle à l’obtention d’excellents résultats.
l’expérience du client
et
la satisfaction du client
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Les 20 questions essentielles de l’enquête de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Les enquêtes CSAT jouent un rôle important dans l’évaluation de la satisfaction de vos clients à l’égard de votre marque. Il est essentiel de mener des enquêtes CSAT de routine pour comprendre où se situent les domaines d’amélioration. Voici 20 questions essentielles pour les enquêtes de satisfaction client qui doivent faire partie de vos questionnaires CSAT.
Questions démographiques
Les questions démographiques peuvent sembler ennuyeuses ou rébarbatives, mais elles sont importantes pour connaître et comprendre vos clients. Il aide à la segmentation de la clientèle, ce qui est nécessaire pour identifier et découvrir des modèles, des tendances, etc. Le nombre de questions démographiques dépend du type d’étude ou de recherche que vous menez. Envisagez de rendre certaines de ces questions facultatives ou de proposer des options telles que « préfère ne pas dire ».
1. Quel est votre âge ?
2. Où habitez-vous ?
3. Quel est votre état civil ?
Questions relatives au produit ou au service
Poser des questions sur votre produit ou service vous permet de savoir dans quelle mesure ils le trouvent utile. Vous pouvez déterminer si vos offres répondent ou non aux besoins et aux exigences des clients. Si ce n’est pas le cas, quels sont les perfectionnements ou les améliorations qui peuvent être apportés. Vous pouvez inclure des échelles, des questions à choix multiples ou à sélection unique pour comprendre le retour d’information des clients. Pour obtenir davantage d’informations, vous pouvez utiliser des questions ouvertes dans lesquelles les clients peuvent indiquer des détails.
4. Evaluez votre satisfaction à l’égard du produit ou du service que vous avez acheté ?
5. Qu’est-ce qui vous plaît le plus et le moins dans le produit ?
6. Que pouvons-nous faire pour améliorer encore le produit ?
7. D’après votre expérience et votre utilisation du produit, le rachèteriez-vous ?
Questions relatives à l’assistance et aux services
Un service client de qualité est indispensable car il peut faire ou défaire votre marque. Un mauvais service à la clientèle affecte
expérience client
Les clients parlent de leurs mauvaises expériences à leurs collègues, à leurs amis et à leur famille, et maintenant en ligne sur les réseaux sociaux, ce qui nuit à la réputation de votre marque.
Selon une étude récente, les Américains sont prêts à payer jusqu’à 17 % de plus pour les marques qui offrent un service clientèle irréprochable.
8. Veuillez évaluer la qualité de notre service, sur une échelle de 1 à 5.
9. Êtes-vous satisfait du service des représentants du service clientèle ?
10. Trouvez-vous que nos représentants du service clientèle connaissent bien le produit ?
11. Les représentants de notre service clientèle vous donnent-ils l’impression d’être appréciés en tant que clients ?
12. Comment pourrions-nous améliorer notre service à la clientèle ?
Questions relatives à l’expérience utilisateur et au site web
Il est essentiel pour toutes les entreprises d’aujourd’hui de disposer d’un site web facile à parcourir, d’une belle apparence et contenant toutes les informations nécessaires. Les sites web doivent proposer un service de chat pour demander de l’aide en cas de besoin, toutes les informations de contact pertinentes et des informations sur les produits facilement accessibles.
13. Veuillez évaluer votre expérience d’utilisation de notre site web et de notre application ?
14. Avez-vous trouvé facilement ce que vous cherchiez sur notre site Internet ?
15. Recommanderiez-vous d’apporter des modifications au site web de notre entreprise ?
16. Avez-vous pu trouver des informations sur les produits sur le site Internet de notre entreprise ?
Questions des concurrents
Il y aura toujours de nouveaux acteurs et concurrents sur le marché, et vous devez savoir comment les surpasser. En utilisant ces questions dans votre
Enquêtes CSAT
Grâce aux enquêtes CSAT, vous pouvez voir quels nouveaux concurrents sont entrés sur le marché, connaître les marques préférées des clients potentiels, comprendre les principaux facteurs de différenciation des produits, etc.
17. Quelles sont les autres marques/options que vous avez envisagées avant d’acheter notre produit ?
18. Qu’est-ce qui vous a incité à choisir notre produit plutôt que celui de nos concurrents ?
19. En ce qui concerne les autres options disponibles sur le marché, diriez-vous que notre produit est meilleur, moins bon ou équivalent aux autres ?
Questions complémentaires
Ces questions sont idéalement des questions ouvertes conçues pour obtenir plus d’informations de la part de vos clients sur votre produit, vos concurrents, les problèmes qui font rage, etc. Ces questions sont également très utiles pour obtenir des idées et des suggestions en vue d’améliorer vos produits existants, de développer de nouveaux produits, etc.
20. Souhaitez-vous nous faire des suggestions ou des recommandations ?
Questions de l’enquête de satisfaction de la clientèle + Modèle de questionnaire
Utilisez ce modèle d’enquête CSAT
Importance et avantages des enquêtes de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Maintenant que nous savons quelles questions doivent figurer dans vos enquêtes CSAT, examinons l’importance et les avantages de l’utilisation de questionnaires de satisfaction des clients. Voici 5 avantages clés des enquêtes CSAT en ligne.
1. Découvrir des modèles et des tendances
Lorsque vous interrogez vos clients, en particulier de manière continue, différents modèles et tendances se dégagent. Vous pouvez étudier ces modèles pour comprendre l’évolution de votre expérience client (CX) et de votre satisfaction client (CSAT). Les changements en matière de CX seront plus visibles en raison de la corrélation directe entre CX et CSAT. L’utilisation de questionnaires CSAT n’est qu’une étape du processus de mesure du CSAT. Il serait préférable que vous fassiez différents tests A/B pour évaluer vos taux de réponse, vos taux d’achèvement de l’enquête, vos taux de livraison, etc. Les questionnaires CSAT sont un excellent moyen de mesurer les changements ou l’efficacité de toute nouvelle stratégie ou procédure client que vous avez adoptée.
2. Renforcer la communication
Les enquêtes CSAT sont un excellent moyen pour vos clients de commenter et d’évaluer vos produits ou services. C’est une excellente occasion de savoir quelles sont les fonctionnalités supplémentaires ou les ajouts qui pourraient améliorer le produit auprès de vos clients. Leurs commentaires fourniront également les informations nécessaires au développement de nouveaux produits. Même si les clients sont mécontents, l’idéal est de les entendre avant de passer à une autre marque. Vous pouvez travailler sur des aspects susceptibles de freiner l’attrition. Selon une étude récente, 96 % des clients insatisfaits d’une marque la quittent sans écrire ni se plaindre.
3. Diminuer les coûts d’acquisition
Une étude récente a montré qu’il est 16 fois plus coûteux d’entretenir une relation commerciale durable avec un nouveau client. Lorsque vous communiquez avec vos clients, vous apprenez à connaître leurs souhaits et leurs besoins, ce qui vous permet d’améliorer vos produits et vos services. Cela permet de fidéliser les clients. Les clients fidèles permettent aux entreprises de réduire considérablement leurs coûts d’acquisition. Il est plus rentable de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux.
4. Diminuer le taux d’attrition des clients
Les clients satisfaits font confiance à votre marque et lui restent fidèles. Cette tâche est devenue beaucoup plus difficile aujourd’hui, en raison du grand nombre de produits et de services concurrentiels. Si vos clients sont satisfaits, ils ne vous quitteront pas. Si ce n’est pas le cas, ils se tourneront vers votre concurrent à l’avenir, si ce n’est tout de suite. La réalisation de questionnaires CSAT vous permet de connaître vos scores CSAT, et des mesures doivent être prises pour garantir des niveaux de satisfaction élevés. Cela permet de limiter le taux d’attrition des clients.
Conseils à retenir avant de poser des questions sur la satisfaction des clients
1. Recueillir des informations exploitables
Les questions sur la satisfaction des clients visent à recueillir des informations exploitables afin d’affiner vos initiatives en faveur des clients et d’améliorer la satisfaction et l’expérience des clients. Les réponses des clients ne seront que le reflet de vos questions. Il est donc essentiel de poser les bonnes questions en fonction de l’objet de votre recherche. Commencez par définir l’objectif de votre enquête et concevez le questionnaire en conséquence pour obtenir les meilleurs résultats.
2. Éviter les questions suggestives
Évitez d’utiliser des questions suggestives car elles peuvent sembler suggestives et malhonnêtes et risquent de rebuter vos clients. En outre, vous courez un risque considérable d’obtenir des résultats faussés. Ce n’est peut-être pas intentionnel, mais dans l’idéal, vous vérifiez vos questions avant de les envoyer. N’oubliez pas non plus de ne pas faire de suppositions. Demandez : « Avons-nous résolu votre problème ? », puis « Dans quel délai ? ». De nombreuses enquêtes partent directement du principe qu’un problème a été résolu et demandent le délai d’exécution. Ne commettez pas les mêmes erreurs.
3. Formuler des questions pour combler les lacunes
Comprenez de vos clients ce que vous pourriez améliorer, soyez empathique et à l’écoute. Une fois que vous avez reçu leurs commentaires, agissez en conséquence. Vos clients vous apprécieront davantage et vous accorderont leur confiance et leur fidélité. Faites-leur savoir quels changements vous avez apportés par rapport à votre dernière interaction ou enquête et présentez des chiffres. Vos clients fidèles veulent que vous réussissiez, laissez-les vous aider à surpasser vos concurrents.
4. Recensement de toutes les transactions
Il existe plusieurs points de contact que vos clients peuvent utiliser pour interagir avec vous. Cela peut se faire par le biais de votre site web, de votre application, de votre magasin physique, etc. Chaque interaction est vitale car ils sont engagés dans une transaction. Concevez votre questionnaire pour les interroger sur leurs interactions spécifiques, leur expérience et la manière dont elle peut être améliorée. La collecte d’informations sur les interactions individuelles vous donnera des indications précieuses sur le service aux consommateurs et rendra l’assistance de première ligne plus efficace.
Enquêtes de satisfaction de la clientèle : Quels sont les différents types d’enquêtes ?
L’objet de votre recherche déterminera les types d’enquêtes CSAT que vous mènerez. Découvrez les différents types de questionnaires CSAT dans notre article récemment publié.
Veillez à utiliser ces questions dans vos enquêtes CSAT afin de maximiser l’impact et d’obtenir des informations clés sur les clients afin d’améliorer vos initiatives et vos processus en matière de clientèle.
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