Les attentes des clients ont évolué au cours des dernières années, tout comme d’autres aspects d’une entreprise. Les clients veulent interagir avec les marques via différentes plateformes et canaux de communication. Ces attentes en constante évolution ont donné naissance à deux stratégies de marketing distinctes, mais souvent mal comprises :
- Omnichannel,
- Multichannel.
Aujourd’hui, les entreprises interagissent avec leurs clients par le biais de diverses méthodes. Cependant, la qualité du service offert par les différents canaux peut varier considérablement et les données peuvent encore être stockées dans des silos.
Pour cette raison, il est souvent nécessaire d’aligner davantage les souhaits des clients et les capacités des entreprises, ce qui constitue la base de la séparation et de l’opposition entre les deux méthodes.
À la fin de ce blog, vous saurez faire la différence entre le multicanal et l’omnicanal et vous saurez comment chacun fonctionne dans le monde d’aujourd’hui, qui évolue rapidement et qui est guidé par le numérique.
Qu’est-ce que l’omnichannel ?
Omnichannel est l’abréviation de « tous les canaux ».
L’omnicanalité est une stratégie de marketing multicanal qui vise à offrir une expérience client unifiée et cohérente sur plusieurs canaux, supports et appareils.
Les ventes et le marketing sont intégrés dans le cadre d’une stratégie omnicanale, ce qui permet aux clients de passer d’un canal à l’autre et de maintenir leur relation avec une entreprise sans interruption.
Tout au long de la journée, 90 %1 des clients passent d’un canal à l’autre et d’un appareil à l’autre. Dans ce contexte, une stratégie omnicanale garantit aux utilisateurs une meilleure expérience globale lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre, ce qui évite aux clients de se perdre ou d’abandonner le processus.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à élaborer votre propre carte du parcours client.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
Cela implique une expérience fluide pour le client, qu’il accède à votre site web par le biais d’un ordinateur portable ou d’un appareil mobile ou qu’il se rende dans vos locaux après le travail.
Ils peuvent aussi utiliser les médias sociaux pour contacter votre service clientèle et voir leur message évoluer vers une conversation téléphonique sans perdre de vue le contexte.
Qu’est-ce que le multicanal ?
Le multicanal est la pratique marketing qui consiste à communiquer avec les clients et les prospects par le biais de plusieurs canaux médiatiques. Les canaux peuvent inclure la télévision, la presse, les médias sociaux, le courrier électronique, les panneaux d’affichage, etc.
Néanmoins, ces voies ne sont que parfois interconnectées.
Par exemple, le contenu et le style de votre publicité sur Facebook peuvent être totalement différents de ceux de votre campagne Pinterest et de votre campagne de marketing par courriel.
Chaque canal délivre le message, plaçant le produit ou le service au centre de la campagne de marketing. Chaque canal fonctionnant de manière indépendante, les clients doivent se rendre sur le canal approprié pour obtenir les informations souhaitées.
Chaque canal d’une stratégie multicanal fonctionne de manière indépendante et représente une opportunité de vente différente.
Découvrez pourquoi la compréhension de votre parcours client transforme votre programme CX.
Différences entre omnichannel et multichannel
Le point central de votre plan marketing est la différence fondamentale entre omnichannel et multichannel. Le marketing omnicanal utilise tous les canaux médiatiques accessibles et est orienté vers le client. En revanche, le marketing multicanal utilise plus d’un canal et est centré sur le produit ou le service. Dînons en détail :
| Omnichannel | Multicanal |
| Dans une stratégie omnicanale, la priorité est donnée au client. | Le message de l’entreprise est le premier élément personnalisé du multicanal. |
| Le marketing omnicanal se concentre sur la mise en place d’expériences d’une manière qui évolue dans le temps. | Le marketing multicanal consiste à diffuser des messages qui ne changent pas. |
| Le marketing omnicanal fournit des messages personnalisés basés sur des informations concernant le client. | Le marketing multicanal n’a qu’un seul message pour tous les publics. |
| Le marketing omnicanal crée des relations qui durent toute une vie. | Le marketing multicanal permet à une marque d’atteindre un plus grand nombre de personnes. |
| Grâce au marketing omnicanal, les gens peuvent interagir avec une marque de plusieurs manières différentes, faciles et fluides. | Grâce au marketing multicanal, les clients ont du mal à trouver tout ce dont ils ont besoin. |
Comment QuestionPro CX peut aider dans l’omnicanal par rapport au multicanal
QuestionPro CX est un logiciel de gestion de l’expérience client qui aide les entreprises à collecter, analyser et agir sur les commentaires des clients.
Il dispose de nombreuses fonctionnalités et d’outils qui permettent aux utilisateurs d’élaborer et d’envoyer des enquêtes, de connaître le degré de satisfaction des clients et d’en savoir plus sur leurs habitudes et leurs préférences.
Voici quelques-unes des principales caractéristiques de QuestionPro CX :
- Modèles et questions d’enquête personnalisables
- Outils pour l’affichage et la présentation de données plus complexes
- Options de distribution d’enquêtes multicanaux
- Notifications et alertes envoyées en temps réel
- Le suivi et la gestion du retour d’information se font automatiquement
- Intégration avec d’autres outils de gestion d’entreprise et de service à la clientèle
Avec QuestionPro CX, les entreprises peuvent en savoir plus sur les besoins et les attentes de leurs clients et prendre des décisions basées sur des données afin de rendre les clients plus heureux et de les fidéliser.
QuestionPro CX est une plateforme d’expérience client que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer et améliorer l’expérience client sur des canaux tels que le téléphone, l’e-mail et les médias sociaux. Il soutient donc les initiatives de service à la clientèle omnicanal et multicanal.
QuestionPro CX peut être utilisé dans le cadre d’une stratégie de service client omnicanal pour recueillir les commentaires et les informations des clients sur tous les canaux, ce qui permet à l’organisation de comprendre l’expérience du client et de trouver des domaines d’amélioration. Il permet également de suivre la satisfaction des clients au fil du temps afin de s’assurer que l’entreprise répond aux attentes des clients sur tous les canaux.
Dans le cadre d’une stratégie de service client multicanal, QuestionPro CX peut capturer les commentaires et les informations des clients sur chaque canal indépendamment, ce qui permet à l’organisation de comprendre l’expérience du client sur chaque canal et d’identifier les domaines à améliorer.
Il peut également suivre le bonheur des clients sur chaque canal séparément, ce qui permet à l’entreprise de détecter les problèmes spécifiques à chaque canal qui affectent l’expérience du client.
QuestionPro CX peut aider les entreprises à mesurer et à améliorer leur expérience client, qu’elles utilisent un service client omnicanal ou multicanal.
Conclusion
Les notions d’omnicanal et de multicanal peuvent sembler similaires au départ, mais elles ne sont pas identiques. Le multicanal convient aux entreprises qui souhaitent toucher davantage de clients, mais l’omnicanal leur permet d’être plus spécifiques.
L’omnicanalité est une manière plus intégrée et plus transparente d’interagir avec les clients, où l’expérience client est la même sur tous les canaux et points de contact. D’autre part, le multicanal consiste à utiliser différents moyens pour atteindre et engager les clients, comme le courrier électronique, les médias sociaux et les promotions en magasin.
Avec l’aide de QuestionPro CX, les entreprises peuvent mesurer et améliorer l’expérience de leurs clients dans le cadre d’initiatives omnicanales et multicanales.
Pour aider les organisations à comprendre leurs données clients et à repérer les modèles et les tendances afin de prendre des décisions fondées sur des données, QuestionPro CX offre des solutions d’analyse et de reporting robustes. La plateforme peut être utile aux entreprises qui cherchent à améliorer la satisfaction et l’expérience de leurs clients.
